如今，有些公司已經(jīng)忘記，經(jīng)營的根本出發(fā)點(diǎn)是客戶。成功實(shí)施客戶服務(wù)管理需要樹立并貫徹客戶至上的理念，以下是實(shí)施該理念的行動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施策略。接下來，小編將介紹客戶服務(wù)經(jīng)理工作的主要內(nèi)容，一起來看看吧。

企管寶CRM

3.1

12條點(diǎn)評(píng)

咨詢產(chǎn)品

免費(fèi)試用

解決用戶選型困難的好軟件，有各維度的信息

客戶案例

暫無

合作品牌

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客戶服務(wù)經(jīng)理工作的主要內(nèi)容

1.客戶服務(wù)經(jīng)理工作的主要內(nèi)容

建立可擴(kuò)大的強(qiáng)有力的支援小組

建立客戶服務(wù)管理流程的第一步是建立你自己的客戶服務(wù)小組。主要包括兩個(gè)方面：外包和團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)。

硬技能

• 決策：客服在最短的時(shí)間內(nèi)做出解決問題的正確決策。也許他需要做些讓步，或者甚至打電話來問問有沒有外部的支持。
• 邏輯思維：保持冷靜，用較強(qiáng)的邏輯思維能力做有計(jì)劃的決策，對(duì)客服人員分析情況，有效解決問題。
• 要想為顧客提供最佳的解決方案，客服人員必須具備熟練掌握公司政策、客服流程等基本信息的能力。

團(tuán)隊(duì)需要的主要成員：

• 客戶服務(wù)/支持人員：客戶服務(wù)是您的團(tuán)隊(duì)的第一道防線，他們也應(yīng)該是您的團(tuán)隊(duì)中最重要的成員。他們負(fù)責(zé)處理日常投訴，處理不同渠道的投訴，并為合適的人合理安排高度優(yōu)先的問題。
• 使用者支持工程師：支持工程師一般是領(lǐng)域?qū)＜一虍a(chǎn)品專家，他們可以處理復(fù)雜的技術(shù)問題，找出或修復(fù)缺陷。
• 客戶支持主管：主要監(jiān)督支持工程師和客服經(jīng)理的工作，如有需要，可以介入關(guān)鍵問題。
• 技術(shù)類型的客戶經(jīng)理：技術(shù)類型的客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中扮演一個(gè)特殊的角色，他或者她負(fù)責(zé)一個(gè)或者多個(gè)大客戶，因?yàn)樗麄兊囊?guī)模很大，所以他們需要特別的關(guān)注。
• CRS運(yùn)營分析師：CRS運(yùn)營分析師的主要職責(zé)是分析績效和生產(chǎn)力數(shù)據(jù)，幫助管理層做出招聘和運(yùn)營決策。
• 客戶服務(wù)部門：客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)客戶服務(wù)工作。它的職責(zé)包括制定行動(dòng)計(jì)劃，理解資源管理，以及確保顧客體驗(yàn)的質(zhì)量。

輪班培訓(xùn)的安排和管理

關(guān)鍵績效和管理績效

      客戶服務(wù)經(jīng)理的最后一項(xiàng)重要能力是報(bào)告和分析。對(duì)客戶服務(wù)績效而言，建立自定義的指標(biāo)體系和報(bào)告，提供可操作的見解，是提升和擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)的最有效方式。以上就是是客戶服務(wù)經(jīng)理工作的主要內(nèi)容，感謝您的閱讀。