客戶服務管理系統以客戶數據的管理為核心，記錄企業與客戶的交互行為，幫助企業實現一客戶為核心的管理模式，具有綜合性、集成性、智能化、高技術的特點。

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| 問題解答

     客戶關系管理系統是以客戶數據的管理為核心，記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，從而建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統，幫助企業實現以客戶為中心的管理模式。具有以下特點：

1. 綜合性

     客戶關系管理系統綜合了絕大多數企業有關客戶服務、銷售和營銷管理系統自動化和優化的需要，使企業擁有了暢通高效的客戶交流途徑、綜合面對客戶的業務工具和意爭能力。

2. 集成性

     客戶關系管理要有效發揮作用，還要與企業的后臺系統進行集成。在電子商務背景下，客戶關系管理系統與企業資源規劃、供應鏈管理、計算機集成制造財務等系統集成。

3. 智能化

     客戶關系管理系統中獲得并深化了大量的客戶信息，客戶關系管理通過加強對數據庫的建設和數據挖掘工作，可以對市場和客戶的需求展開智能性的分析。

4. 高技術

     客戶關系管理系統涉及種類繁多的信息技術，如數據庫、數據挖掘、多媒體技術，實現呼叫中心、銷售平臺、遠程銷售、移動設備以及基于互聯網的電子商務站點的有機結合。

| 拓展閱讀

CRM系統的分類

     從軟件側重點來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者并重的。操作型關注業務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；分析型往往基于大量的企業日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特征，從而修正企業的產品策略、市場策略。

      從軟件的技術層面來看，CRM軟件分為預置型和托管型兩類，如何解決數據安全方面的擔憂，是托管型CRM面臨的最大難題；如何說服一個成熟企業將核心數據放置在企業可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠的重點。