CRM，全稱Customer Relationship Management，中文為客戶關系管理，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。CRM不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業策略。

| 問題解答

客戶關系管理（CRM）是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。

客戶關系管理（CRM）有三層含義：

1. 體現為新態企業管理的指導思想和理念；

2. 是創新的企業管理模式和運營機制；

3. 是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

| 拓展閱讀

• CRM的作用

1. 提高市場營銷效果

2. 為生產研發提供決策支持

3. 提供技術支持的重要手段

4. 為財務金融策略提供決策支持

5. 為適時調整內部管理提供依據

6. 使企業的資源得到合理利用

7. 優化企業業務流程

8. 提高企業的快速響應和應變能力

9. 改善企業服務，提高客戶滿意度

10. 提高企業的銷售收入

11. 推動企業文化的變革

12. 與IM集成，可以快速與客戶溝通

• CRM的分類

根據客戶的類型不同，CRM可以分為B2B CRM及B2C CRM。 B2B CRM中管理的客戶是企業客戶，而B2C CRM管理的客戶則是個人客戶。提供企業產品銷售和服務的企業需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的內容。而提供個人及家庭消費的企業需要的是B2C的CRM。

根據CRM管理側重點不同又分為操作型和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業流程的每個環節，而分析型CRM則偏重于數據分析。