客戶服務過程自動化是CRM系統(tǒng)的核心驅(qū)動之一，售后服務管理軟件主要是提高客戶服務部門的工作效率，制定科學的客戶服務方案，使客戶滿意最大化。CRM系統(tǒng)的主要業(yè)務模塊包括：服務管理、工單管理、現(xiàn)場管理、備件管理、呼叫中心等，并可以將ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、MES系統(tǒng)、400系統(tǒng)、微信服務、工行OME等主要系統(tǒng)集成在一起，實現(xiàn)了業(yè)務管理流程化、備件管理精細化、渠道便利化、自動化，構(gòu)建一體化客戶服務平臺，為客戶服務管理提供了新的渠道、新的模式，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了客戶服務基礎(chǔ)平臺。那么，用CRM系統(tǒng)進行售后服務管理有什么優(yōu)勢呢？接下來，小編將介紹用CRM系統(tǒng)進行售后服務管理有什么優(yōu)勢。

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2.8

10條點評

咨詢產(chǎn)品

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20

用CRM系統(tǒng)進行售后服務管理有什么優(yōu)勢

1.服務流程自動化

       當顧客反饋給客服部門時，客服部門之間可能會有多個部門同時協(xié)作處理。解決問題的過程需要信息的及時同步，需要同步的發(fā)生和記錄，包括內(nèi)容、處理結(jié)果，甚至服務時間等。

       這樣，當追溯到整個客服流程與各部門交互處理環(huán)節(jié)時，就能節(jié)省大量的時間和精力，并能快速了解客戶的情況，將每個細節(jié)完美銜接。CRM系統(tǒng)能夠全面、準確、高效地整合客戶服務處的各種服務資源，幫助客戶服務處員工有效地推進整個服務過程。

2.建立知識庫

       建立不斷成長的知識庫，可以幫助客服人員成為產(chǎn)品知識專家。如果客戶正在自助式服務，或者客戶正在提出問題，那如果問題已經(jīng)存在于知識庫中，就可以直接調(diào)用知識庫中的內(nèi)容，而不需要重新組織答案，以幫助客戶查找解決方案。這樣，既提高了工作效率，又避免了員工失誤，提升了公司的服務形象。

3.多層次的服務支持

       利用CRM系統(tǒng)，可以為客戶提供多層次的服務支持。例如，對于客戶的一般查詢，可以引導到在線自助服務中，通過智能檢索或分層查詢，自助查詢解決方案。如果客戶提出的問題具有很強的代表性，可以在知識庫中添加知識擴展。同時還可以在客戶提供新的反饋意見時，根據(jù)問題的描述，確定問題的類型，在系統(tǒng)中按規(guī)定向技術(shù)人員移交記錄，以便及時解決問題。

4.多渠道溝通

       CRM系統(tǒng)可以整合企業(yè)呼叫中心等后臺服務系統(tǒng)，向客戶提供更詳細的客戶信息，并通過服務案例進行跟蹤和管理，同時還可以通過電子郵件、網(wǎng)絡、電話等方式實時地與客戶保持聯(lián)系，滿足客戶不斷變化的服務需求，提高客戶滿意度。同時，任何來自客戶的簡單信息都可以作為運行這些系統(tǒng)的切入點，從而使客戶能夠更有效地為其服務。

       選擇正確的CRM系統(tǒng)，可以進行企業(yè)全流程閉環(huán)管理，包括服務請求、服務響應、工單受理、現(xiàn)場服務、維修建議、備件申請、費用報銷、客戶評價和回訪、客訴管理、滿意度調(diào)查等；消息提醒、實時溝通、分級預警、技術(shù)支持、知識管理、項目管理等協(xié)同工作。以上就是用CRM系統(tǒng)進行售后服務管理有什么優(yōu)勢的內(nèi)容，感謝您的閱讀。