商業(yè)服務(wù)已從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)階段發(fā)展到客戶個(gè)性化參與階段。十年前，IBM的年銷售額從100億快速增長(zhǎng)到500億美元，當(dāng)時(shí)IBM市場(chǎng)經(jīng)理羅杰斯這樣評(píng)價(jià)IBM的成功：“大多數(shù)公司市場(chǎng)經(jīng)理都想要贏得新客戶，但我們的成功在于留住老客戶；我們IBM為了回頭客而赴湯蹈火。

   也就是號(hào)稱“世界上最偉大的推銷員”的JoeGirard，在15年中以零售方式賣出13001輛汽車，其中6年間平均銷量為1300輛，他創(chuàng)造的汽車銷量最高紀(jì)錄至今沒有人打破。

   他一直認(rèn)為，賣給客戶的第一輛車只是長(zhǎng)期合作的開始，如果單輛車的交易不能帶來更多的生意的話，他就是個(gè)失敗者。其中65%的交易來自老客戶的再次購買。對(duì)他來說，成功的關(guān)鍵在于為現(xiàn)有的客戶提供足夠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓他們每次都能買到他的車。

   很明顯，成功的企業(yè)和成功的銷售人員，都把留住老客戶作為企業(yè)和自身發(fā)展的首要任務(wù)。保留老顧客比新顧客更重要，甚至比市場(chǎng)重要。根據(jù)咨詢公司的多次調(diào)查，證實(shí)留住老客戶比只注重市場(chǎng)份額和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)更能體現(xiàn)企業(yè)效益。

2. 了解客戶需求，細(xì)分客戶群，積極滿足客戶需求

更多優(yōu)惠措施，例如折扣、贈(zèng)品、長(zhǎng)期賒銷等；與客戶進(jìn)行頻繁的溝通與交流，以保持良好的關(guān)系與和諧氛圍。

美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一份研究指出：多次光顧的客戶可以比第一次進(jìn)入公司的人多賺20%-85%。因此精明的企業(yè)要根據(jù)顧客自身的價(jià)值和利潤(rùn)空間來細(xì)分顧客群，并密切關(guān)注高價(jià)值顧客群，確保他們得到應(yīng)有的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠實(shí)顧客。

3.提供系統(tǒng)化的解決方案，不應(yīng)僅僅停留在產(chǎn)品銷售給客戶的層面

應(yīng)積極主動(dòng)地為他們量身定做一套合適的系統(tǒng)化解決方案，在更大的范圍內(nèi)關(guān)注和支持顧客的發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購買力，擴(kuò)大他們的購買規(guī)模，或與顧客共同探索新的消費(fèi)方式和消費(fèi)方式，以創(chuàng)造和促進(jìn)新的需求。

4.根據(jù)顧客的偏好選擇服務(wù)方式，以確保持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量。

   顧客和您的關(guān)系不只是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是合作關(guān)系，既然是合作，就可以拓展，除了業(yè)務(wù)之外，除了買賣，我們可以為顧客提供很多增值服務(wù)，生活中可以陪顧客聊天，吃飯，送禮，等等，業(yè)務(wù)上，我們可以幫助顧客找到第三方，在業(yè)務(wù)上，幫助顧客解決業(yè)務(wù)關(guān)系以外的一些糾紛，咨詢和疑問等等，為顧客提供滿意、周到的服務(wù)內(nèi)容。

   此外，我們還要記住，服務(wù)必須始終如一，當(dāng)你能始終如一地為客戶服務(wù)時(shí)，就能讓客戶感覺到你對(duì)他的重視，反之，疏忽則會(huì)使客戶感覺你已“變心”，你已不再重視他，合作關(guān)系就會(huì)破裂，因此，必須努力保持良好的服務(wù)關(guān)系。牢記顧客生活細(xì)節(jié)，使顧客感動(dòng)你的細(xì)心。

   通常情況下，我們能被對(duì)方感動(dòng)，是因?yàn)閷?duì)方做了大部分人做不到或很少做的事，記住細(xì)節(jié)就是這樣，大多數(shù)企業(yè)覺得和客戶只是一種交易關(guān)系，保持良好的交易流程就好，但實(shí)際上，我們需要和客戶做朋友，而不是一般的朋友，是那種你能參與他的生活，并能對(duì)他的生活提出意見的朋友。
客戶肯定會(huì)被你所感動(dòng)，因?yàn)槟隳芮宄亟谐鏊恳患胰说拿郑⒛苊枋鏊麄兊膼酆茫@是你所能做到的，朋友未必能做到的。一份能打動(dòng)客戶的關(guān)心，勝過一次漫長(zhǎng)的開發(fā)。

   清楚地告訴客戶你為他做了些什么。許多事客戶會(huì)覺得你做了一件理所當(dāng)然的事，或者客戶根本不知道你做了一件事，只會(huì)覺得事情本身就是理所當(dāng)然的，我們的生活中很常見這種情況，朋友間可以不用太在意，日久天長(zhǎng)，但客戶和我們之間并沒有建立起一種友誼，我們只是想和他們建立起一種友誼，但在我們還沒有成為真正的朋友之前，我們需要讓客戶知道我們付出了什么，這樣我們才能和客戶建立起一種友誼。

   企業(yè)從業(yè)人員與客戶之間的感情很深，所以我們一定要讓客戶知道我們的付出，比如在幫助客戶處理一些交易過程中的糾紛時(shí)，首先要與客戶溝通，告訴對(duì)方不要擔(dān)心，我們正在處理，并且會(huì)處理好問題，清楚地告訴客戶我們所做的努力和工作。
5.去客戶面前交流是一種增進(jìn)感情的好方法
別擔(dān)心什么“見光死”，客戶并不是在尋找對(duì)象，他們對(duì)你沒有那么高的期望，你在網(wǎng)上和他們交流半年也許還抵不上一次見面的交流，因?yàn)槊鎸?duì)面的交流顯得更真實(shí)，印象更深刻，以前在網(wǎng)上他可能最多只能看到你的照片和文字，聽到一點(diǎn)電流傳遞的聲音，當(dāng)你和他面對(duì)面時(shí)，他能清楚地感覺到你的魅力。
6.為顧客定做禮品，以提高他們的好感度
我們常常說要給客戶送禮，但送禮這件事也需要用心，不是隨便挑一件就可以的，最好能根據(jù)客戶的喜好來定做，特別是在節(jié)日方面，更是可以根據(jù)節(jié)日文化來定做，讓客戶能體會(huì)到你的心意，最大限度地提升禮物的價(jià)值。
   總之，客戶關(guān)系管理是一個(gè)麻煩而又富有成效的工作。上面就是小編為您介紹的如何進(jìn)行客戶管理以及如何維護(hù)客戶維護(hù)的6種方法，希望對(duì)您有所幫助。