統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)意味著在任何交互點(diǎn)為客戶創(chuàng)造一致的體驗(yàn)。這樣做可以跨多個(gè)渠道集成面向客戶的交互。 

統(tǒng)一客戶體驗(yàn) (CX) 從單一客戶視圖開(kāi)始。這意味著所有客戶數(shù)據(jù)和交互都存儲(chǔ)在實(shí)時(shí)更新的配置文件中。任何部門(mén)的任何相關(guān)團(tuán)隊(duì)成員都可以訪問(wèn)該個(gè)人資料。

通過(guò)統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，企業(yè)可以提高生產(chǎn)力和效率。此外，他們可以更全面地了解客戶。隨著客戶旅程變得無(wú)縫，客戶滿意度提高。

公司經(jīng)常使用客戶成功軟件來(lái)確?？蛻粼谑褂盟麄兊漠a(chǎn)品和服務(wù)時(shí)感到高興和滿意。這些工具還可以使用對(duì)過(guò)去客戶行為的詳細(xì)分析來(lái)創(chuàng)建“健康評(píng)分”來(lái)預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的滿意度，從而使公司能夠系統(tǒng)地發(fā)展已建立的客戶群，識(shí)別任何危險(xiǎn)信號(hào)并提高保留率。

什么是統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)？

統(tǒng)一客戶體驗(yàn)的特點(diǎn)

使用某些軟件提供統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)提供了多種功能，以確保采用多渠道方法。其中一些功能可能包括： 

• 知識(shí)庫(kù)：客戶可以搜索到的文章和信息的集合。通過(guò)自助服務(wù)，客戶能夠回答自己的一些問(wèn)題，從而減少提交的工單數(shù)量。
• 呼叫中心軟件：將客戶與可以幫助回答他們問(wèn)題的座席聯(lián)系起來(lái)。
• 票務(wù)系統(tǒng)：允許用戶跨渠道跟蹤、排序和優(yōu)先處理票務(wù)。工單可以分配給一個(gè)服務(wù)代理或由多個(gè)代理協(xié)同處理。
• 實(shí)時(shí)聊天：當(dāng)放置在網(wǎng)站上時(shí)，實(shí)時(shí)聊天小部件或聊天機(jī)器人會(huì)鼓勵(lì)客戶交流。
• 電子郵件、文本和社交媒體管理：一個(gè)軟件平臺(tái)可以通過(guò)電子郵件、電話、短信和社交渠道進(jìn)行通信。 
• 分析：分析允許公司監(jiān)控指標(biāo)并策劃特定的報(bào)告和儀表板，以便在未來(lái)進(jìn)行改進(jìn)。

統(tǒng)一客戶體驗(yàn)的基本要素

統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)是強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值的體驗(yàn)。在邁向統(tǒng)一的 CX 時(shí)，企業(yè)應(yīng)尋求包括以下以客戶為中心的元素：

• 客戶至上的心態(tài)：在這種模式下，客戶的需求是中心，所有員工都必須采用這種心態(tài)。公司以客戶滿意為目標(biāo)做出決策。
• 全渠道溝通：統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)平臺(tái)簡(jiǎn)化了跨多個(gè)渠道的溝通。目標(biāo)是提供統(tǒng)一、一致的信息和聲音。
• 客戶檔案：軟件用于開(kāi)發(fā)全面的客戶檔案。這些配置文件會(huì)使用有關(guān)購(gòu)買(mǎi)、服務(wù)票據(jù)和其他信息的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新。
• 客戶反饋：公司尋求發(fā)展和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。這包括要求客戶填寫(xiě)調(diào)查和監(jiān)控社交媒體評(píng)論。然后，組織使用此信息來(lái)更改流程和策略。
• 數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)不是簡(jiǎn)單的收集，它還被分析以了解客戶的喜好和理想的溝通方式。

統(tǒng)一客戶體驗(yàn)的好處

如果實(shí)施得當(dāng)，統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)可以為組織為客戶、員工和公司本身帶來(lái)許多好處。一些好處包括：

• 提高員工滿意度：這些平臺(tái)通常由人工智能 (AI)提供支持，以自動(dòng)執(zhí)行繁瑣的任務(wù)。這可以讓員工騰出時(shí)間花在更重要的任務(wù)上，從而提高生產(chǎn)力和員工滿意度。
• 改善內(nèi)部協(xié)作：由于軟件跨部門(mén)連接，例如銷(xiāo)售和客戶服務(wù)，員工可以輕松共享信息。
• 降低成本：擁有統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)意味著存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)，以便員工可以跨渠道訪問(wèn)。工人不必重復(fù)以前的努力。此外，自動(dòng)化通常會(huì)導(dǎo)致呼叫中心數(shù)量減少。
• 提高客戶滿意度：客戶期望快速響應(yīng)并在問(wèn)題得到快速解決時(shí)感激不盡。提高客戶滿意度等于減少客戶流失。
• 提高品牌忠誠(chéng)度：當(dāng)客戶受到良好對(duì)待時(shí)，他們通常會(huì)忠于品牌。忠誠(chéng)、快樂(lè)的客戶也更有可能通過(guò)口碑宣傳品牌。

統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)最佳實(shí)踐

啟動(dòng)統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)計(jì)劃涉及公司文化和實(shí)踐的重大轉(zhuǎn)變。在實(shí)施 CX 計(jì)劃時(shí)，牢記以下最佳實(shí)踐非常重要：

• 制定客戶體驗(yàn)計(jì)劃。在開(kāi)始這種方法之前，請(qǐng)考慮目標(biāo)客戶。然后，考慮公司如何為該客戶改善體驗(yàn)。 
• 訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)。由于該策略圍繞單個(gè)軟件平臺(tái)，所有團(tuán)隊(duì)成員都需要在該平臺(tái)上進(jìn)行培訓(xùn)。面向客戶的員工還應(yīng)該接受有關(guān)產(chǎn)品、公司和客戶體驗(yàn)計(jì)劃的教育。
• 平衡人工智能和人類互動(dòng)。人工智能增強(qiáng)功能（例如聊天機(jī)器人）使公司能夠快速準(zhǔn)確地回答常見(jiàn)問(wèn)題。但是，請(qǐng)始終考慮這種方法的哪些方面最適合自動(dòng)化，哪些方面需要更多的人性化來(lái)防止客戶感到沮喪。
• 避免孤島。公司的部門(mén)通常作為獨(dú)立的孤島發(fā)揮作用。通過(guò)這種方法，在一個(gè)部門(mén)和另一個(gè)部門(mén)之間建立橋梁至關(guān)重要。員工應(yīng)該了解他們的角色如何與組織戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)，以便他們能夠更有效地跨團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)調(diào)。