客戶管理工作的思路：營銷思想；會員維護；分層轉(zhuǎn)化；依托信息技術(shù)手段；資產(chǎn)培育等。客戶管理的方法有：反饋性歸納；理解對方；避免爭論；走訪客戶；利用通信；設(shè)置提醒服務(wù)等。

客戶管理工作的思路和方法

客戶管理工作的思路：

1、營銷思想

客戶關(guān)系以營銷理論為基礎(chǔ)，只有建立有效的營銷活動，保持良好的客戶關(guān)系，才能將關(guān)系營銷的作用發(fā)揮出來。不管企業(yè)的發(fā)展趨勢如何，企業(yè)仍然要以客戶為中心，通過不斷地創(chuàng)新技術(shù)手段，建立新穎的營銷思想。

2、會員維護

當企業(yè)或者平臺發(fā)展初期，客戶的消費行為或者平臺流量不斷沉淀，日積月累，當累計的“量”達到一定量級或者一定程度之后，企業(yè)或平臺就隨之產(chǎn)生了一部分高黏性客戶群體。推動企業(yè)或平臺需要對客戶的運營模式進行相應(yīng)革新。

3、分層轉(zhuǎn)化

一部分企業(yè)仍在繼續(xù)發(fā)展并壯大。客戶的消費習慣已經(jīng)初步養(yǎng)成，他們整個消費行為的閉環(huán)已經(jīng)可以被清晰識別、區(qū)隔和標簽化。然后通過企業(yè)端的積極響應(yīng)以及聯(lián)動努力，比如產(chǎn)品優(yōu)化、品牌升級、活動運營等方式，促使更多客戶逐漸做跨層運動。企業(yè)不斷地向前層客戶“維護”，不斷地向后層客戶“轉(zhuǎn)化”，直至完成最終消費。

4、依托信息技術(shù)手段

信息化的發(fā)展速度逐漸加快，如果企業(yè)仍然停留在原始的管理理念中，很難解決當下的客戶關(guān)系。客戶管理需要依托信息技術(shù)手段，例如各種智能化的技術(shù)，優(yōu)化和改進客戶管理模式，實現(xiàn)高效的運營模式。

5、資產(chǎn)培育

隨著整個行業(yè)生態(tài)和體系發(fā)展逐漸成熟，企業(yè)開始從“資產(chǎn)管理視角”出發(fā)嘗試衡量客戶價值。通過借助客戶細分，搭建專業(yè)的“客戶/品牌資產(chǎn)管理模型”來對客戶價值/品牌價值進行績效管理，從而更加全面、清晰、持續(xù)性地衡量客戶/品牌資產(chǎn)健康度。

客戶管理的方法：

1、反饋性歸納

騎不時的把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見。如你剛才說的話是這個意思嗎，這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮，認識客戶有重生和澄清本意的機會。

2、理解對方

在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感情。

3、避免爭論

當客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急糾正。在談話開始的時候要避免談些有分歧的問題，而是強調(diào)那些雙方看法一致問題。

4、走訪客戶

即深入客戶中間，傾聽他的一些真實想法和看法。

5、利用通信

利用通訊工具與客戶溝通。一是認真處理客戶來函來信，及時清除客戶疑慮，二是安裝免付費用的熱線投訴電話來處理客戶抱怨。

6、設(shè)置提醒服務(wù)

例如尾款查收、到期以及收款等信息，幫助企業(yè)及時拿回資金資源，避免企業(yè)出現(xiàn)賬目不明確問題，提高企業(yè)的收益率。