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什么是客戶關(guān)系管理

CRM就是一種提高競爭力的手段企業(yè)通過策略和技術(shù)，爭奪更多客戶、高效跟進客戶、提高客戶滿意度，以實現(xiàn)當(dāng)下和未來的業(yè)績持續(xù)增長。

它是指以客戶為核心，企業(yè)和客戶之間在品牌推廣、銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)等場景下所產(chǎn)生的各種關(guān)系的處理過程，其最終目標(biāo)就是吸引新客戶關(guān)注并轉(zhuǎn)化為企業(yè)付費用戶、提高老客戶留存率并幫助轉(zhuǎn)介紹新用戶，以此來增加企業(yè)的市場份額及利潤，增強企業(yè)競爭力。

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客戶關(guān)系管理的典型定義。

1、理念說

CRM不是一個軟件包，不是一個數(shù)據(jù)倉庫，不是一個呼叫中心，也不是一個網(wǎng)絡(luò)，它不是一個客戶忠誠項目，不是一個客戶服務(wù)項目，不是一個獲取客戶的項目，也不是一個最終贏得客戶的項目。CRM是一整套哲學(xué)思想。

2、戰(zhàn)略說

CRM是一種經(jīng)營戰(zhàn)略，通過信息技術(shù)將客戶信息進行整合，為企業(yè)提供一種全面、可靠、完整的客戶認知，讓客戶與企業(yè)之間所有的互動都是有意義的，有助于維系和拓展互利的關(guān)系。CRM系統(tǒng)的目的，通過企業(yè)經(jīng)營過程與技術(shù)的結(jié)合來改進客戶服務(wù)、提升客戶滿意度，維系良好的客戶關(guān)系。

3、制度說

客戶關(guān)系管理是一套原則和制度，在整個客戶周期中都以客戶為中心，目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道、提高客戶價值、滿意度、盈利性和忠誠度。

4、方案說

CRM是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和解決方案的總和。它將市場營銷理念通過信息技術(shù)集成在軟件上，將互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、呼叫中心等技術(shù)因素與營銷管理結(jié)合，為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)、營銷決策提供了一個系統(tǒng)的、集成的、智能化的解決方案。