客戶管理的方法和策略有三個(gè)：1、按客戶價(jià)值重新對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類管理和策略設(shè)定；2、按客戶購(gòu)買因素進(jìn)行營(yíng)銷和銷售；3、按產(chǎn)品份額/增長(zhǎng)性分析對(duì)特定客戶進(jìn)行管理。

客戶管理的方法和策略

1、按客戶價(jià)值重新對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類管理和策略設(shè)定

客戶管理的首要問題是采取有效的方法對(duì)客戶進(jìn)行有效分類。分類的標(biāo)準(zhǔn)不僅要看客戶的規(guī)模大小，更要上升到客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)。

這個(gè)價(jià)值可以是連續(xù)幾年貢獻(xiàn)給公司的銷售收入和利潤(rùn)，也可以是客戶全生命周期（指企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過程）的銷售收入和利潤(rùn)貢獻(xiàn)。前者相對(duì)容易衡量，但后者則取決于你的計(jì)算方法和數(shù)據(jù)積累。據(jù)實(shí)際情況看，大多數(shù)采用了前者，而在注重會(huì)員終身價(jià)值的管理實(shí)踐中，更多采用了全生命周期客戶價(jià)值的分類和管理方法。

當(dāng)確定了客戶價(jià)值的定義和衡量方法，你就可以對(duì)客戶進(jìn)行有效分類，并給客戶貼上分類標(biāo)簽。

2、按客戶購(gòu)買因素進(jìn)行營(yíng)銷和銷售

不管怎么營(yíng)銷與銷售產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，客戶都有其特別的內(nèi)在購(gòu)買決定因素。要達(dá)到有效的營(yíng)銷和銷售，就需要努力探索這些購(gòu)買因素并進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。

在銷售方法論中，基于大量歷史數(shù)據(jù)研究得出：價(jià)值、價(jià)格和關(guān)系是客戶購(gòu)買行為發(fā)生的3個(gè)決定性因素。對(duì)不同類別客戶的購(gòu)買因素進(jìn)行明確的識(shí)別和排序，才能在開發(fā)和維護(hù)客戶時(shí)很好地“管理”客戶的交易。當(dāng)然，此購(gòu)買因素分析的方法還可以用于同一客戶的不同購(gòu)買場(chǎng)景和交易上，反復(fù)論證，有的放矢。

3、按產(chǎn)品份額/增長(zhǎng)性分析對(duì)特定客戶進(jìn)行管理

客戶管理既要有高度，對(duì)不同客戶進(jìn)行分類；又要足夠細(xì)化，對(duì)特定客戶按產(chǎn)品份額/增長(zhǎng)性進(jìn)行管理。

如果企業(yè)的客戶總數(shù)不多，最好細(xì)到每個(gè)客戶；如果總數(shù)較多，至少要細(xì)到鉆石、戰(zhàn)略和潛力客戶。否則，我們就很容易只看到表面的業(yè)績(jī)，而忽略了潛在的競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)，落后于客戶的成長(zhǎng)。這兩者才是客戶管理中最需要被深刻洞見的。