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使用CRM工具管理客戶關(guān)系的3個(gè)不同階段為：1、分析階段；2、客戶銷售階段；3、客戶狀態(tài)階段。

使用CRM工具管理客戶關(guān)系的3個(gè)不同階段

1、分析階段

分析階段就像是我們面對(duì)很多信息時(shí)通過(guò)一些標(biāo)準(zhǔn)或者是條件來(lái)找到自己所需要的信息或者是其他。分析是在大量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，如果沒(méi)有大量的基礎(chǔ)做保證的話，分析是不可能完成的，因?yàn)樗鼪](méi)有足夠的基礎(chǔ)，即使最后得出了結(jié)果，也不會(huì)是一個(gè)比較有信服力的結(jié)果。所以CRM在分析的這個(gè)階段，一定要有足夠的數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，然后再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)比較關(guān)鍵的客戶或者是確定客戶風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別等。

2、客戶銷售階段

這個(gè)周期是發(fā)現(xiàn)客戶有購(gòu)買欲望到真正購(gòu)買的時(shí)期。所以之前的分析就像是尋找獵物，而這一階段則是讓獵物進(jìn)到自己的籠子里。因此，這一階段需要有足夠的耐心來(lái)交涉和等待。關(guān)于這一階段也可以被細(xì)分為更加細(xì)小的一些階段，分別是潛在客戶階段，客戶，客戶保持等。在不同的小階段里面要做相應(yīng)的事情，比如說(shuō)在潛在客戶階段，這時(shí)候銷售人員要多花費(fèi)功夫了解客戶的喜好，推送給適合他又不讓他厭煩的產(chǎn)品。

3、客戶狀態(tài)階段

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶就是它得以生存下去的源泉，所以，對(duì)于客戶的狀態(tài)，確實(shí)應(yīng)該給予其持續(xù)不斷的關(guān)注，因?yàn)榭蛻魻顟B(tài)其實(shí)是客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的另一個(gè)側(cè)面。就像是我們?cè)谏钪幸粯樱瑺顟B(tài)難免有好有壞，那么客戶也是如此，比如說(shuō)我們有時(shí)候總會(huì)收到這樣的短信，，“尊敬的客戶，您的話費(fèi)余額還有……，為了不影響您的通話情況，請(qǐng)盡快續(xù)交話費(fèi)”。這個(gè)就是通過(guò)對(duì)企業(yè)的客戶狀態(tài)的評(píng)估，然后推送的一條信息，我們看完之后，肯定會(huì)覺(jué)得，對(duì)，我需要交話費(fèi)了。所以加大對(duì)客戶狀態(tài)的評(píng)估，其實(shí)是另一種保持客戶的方法。

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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)：

1、綜合性

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)綜合了絕大多數(shù)企業(yè)有關(guān)客戶服務(wù)、銷售和營(yíng)銷管理系統(tǒng)自動(dòng)化和優(yōu)化的需要,通過(guò)具有多媒體、多渠道的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷與客戶服務(wù)的功能,同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)具備的為現(xiàn)場(chǎng)銷售和遠(yuǎn)程銷售提供的各種服務(wù)實(shí)現(xiàn)其銷售功能。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)擁有了暢通高效的客戶交流途徑、綜合面對(duì)客戶的業(yè)務(wù)工具和意爭(zhēng)能力，從而使企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的企業(yè)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

2、集成性

客戶關(guān)系管理要有效發(fā)揮作用,還要與企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行集成。在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、計(jì)算機(jī)集成制造財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的集成,將徹底改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程，確保各部門各系統(tǒng)的任務(wù)能夠動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)和無(wú)縫鏈接。

3、智能化

客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和分析能力。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中獲得并深化了大量的客戶信息，客戶關(guān)系管理通過(guò)加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘工作,可以對(duì)市場(chǎng)和客戶的需求展開(kāi)智能性的分析，從而為管理者提供決策的依據(jù)或參考。客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能還可以改變產(chǎn)品的定價(jià)方式、產(chǎn)品組合方式、提高市場(chǎng)占有率、提高客戶忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

4、高技術(shù)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及種類繁多的信息技術(shù),如數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、多媒體技術(shù)等,同時(shí)為實(shí)現(xiàn)與客戶的全方位交流,在方案部署中要求實(shí)現(xiàn)呼叫中心、銷售平臺(tái)、遠(yuǎn)程銷售、移動(dòng)設(shè)備，以及基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)站點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合,這些不同的技術(shù)、不同規(guī)則的功能模塊和方案要結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理環(huán)境。