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CRM客戶關(guān)系管理成功實施的關(guān)鍵有：1、評估；2、采集；3、過程；4、流程；5、協(xié)同。

CRM客戶關(guān)系管理成功實施的關(guān)鍵有哪些

1、評估：

企業(yè)在決定實施CRM之前，一定要在內(nèi)部進(jìn)行需求的再調(diào)研，并且還要對所選擇的CRM能力的成熟度進(jìn)行一個科學(xué)的評估，另外，在調(diào)研和評估之后，還要對相應(yīng)的需求調(diào)研和評估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和討論，這些都可以幫助企業(yè)加深對CRM理念、CRM系統(tǒng)、以及CRM實施的認(rèn)識，而且還可以有效地避免日后在實施的過程中企業(yè)對CRM的功能不了解的現(xiàn)象?？梢詭椭髽I(yè)對CRM有一個正確的認(rèn)識。

2、采集：

CRM系統(tǒng)可以是企業(yè)的一個統(tǒng)一的信息平臺，這樣的好處就是企業(yè)的部門中所有與客戶接觸過的部門都可以在這個統(tǒng)一的平臺上進(jìn)行客戶資源統(tǒng)一的有效管理。所以因為涉及的部門和信息較多，因此，CRM的這個功能可以算的上是非常重要的一個功能。比如說，單單這一個階段就會涉及到與客戶相關(guān)聯(lián)的一些信息數(shù)據(jù)、部門的數(shù)據(jù)以及這些信息數(shù)據(jù)的收集、有效性檢驗、錄入、分類等一系列的環(huán)節(jié)。因此可以這樣說，這一階段就是客戶資源管理的基礎(chǔ)，所以一個好的CRM是絕對不會忽視這個地方的。  

3、過程：

在經(jīng)過客戶數(shù)據(jù)的采集和分析利用之后，下一階段的工作就是加強(qiáng)過程管理和過程考核。首先在過程管理和過程考核中，我們要先明白什么是客戶接觸過程，客戶接觸過程就是通過建立自己的呼叫中心來與CRM做到無縫集成，并且通過兩者的無縫集成，來做到更加有效地管理企業(yè)與客戶接觸的溝通渠道，建立更加多層次的客戶服務(wù)體系和多層次的客戶溝通渠道。

4、流程：

對于客戶流程，企業(yè)也要及時跟上腳步，對于客戶流程的科學(xué)性要有一個大幅度的提升。比如在如客戶的接待、拜訪、投訴、回訪等方面要做到標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，而且還要加強(qiáng)會員俱樂部和客戶滿意度調(diào)查的建設(shè)，為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展做準(zhǔn)備。

5、協(xié)同：

除了以上的四個步驟，企業(yè)如果想要使CRM得到成功實施的話，還需要進(jìn)行一個協(xié)同的操作，即在整體戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上進(jìn)行知識管理、企業(yè)門戶、電子商務(wù)和商業(yè)智能的建設(shè)，建立起一個集團(tuán)級的企業(yè)協(xié)同，為之后全面統(tǒng)籌企業(yè)的發(fā)展工作提供便捷。

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CRM的功能：

1、客戶跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化

線索客戶(即潛在客戶)的管理可能非常困難。在任何時候，你的團(tuán)隊似乎都有很多機(jī)會，但每個潛在客戶都需要花很多時間仔細(xì)協(xié)調(diào)。一旦跟進(jìn)錯誤的線索，他們的努力就會白費。專業(yè)CRM提供的一系列功能將使?jié)撛诳蛻舾菀赘櫤娃D(zhuǎn)換過程。

2、360度客戶視圖

從技術(shù)上講，這只是一個客戶信息頁面。然而，該頁面的數(shù)據(jù)非常廣泛。CRM系統(tǒng)通過自動關(guān)聯(lián)所有與客戶相關(guān)的信息(溝通記錄、交易歷史、偏好、調(diào)查反饋、客戶服務(wù)流程等)。集中在一個頁面上，讓用戶實時獲得對客戶的所有意見。

3、客戶導(dǎo)入導(dǎo)出

企業(yè)在使用CRM系統(tǒng)之前，需要整合原有的分散數(shù)據(jù)。因此，有必要將客戶導(dǎo)入CRM系統(tǒng)并集中管理。使用CRM系統(tǒng)后，有時需要與第三方共享數(shù)據(jù)，因此CRM系統(tǒng)還需要支持客戶數(shù)據(jù)的導(dǎo)出。

4、客戶所有權(quán)管理

在銷售過程中，潛在客戶資源被視為資產(chǎn)，其所有權(quán)不是靜態(tài)的，而是根據(jù)公司的銷售規(guī)則決定如何和何時屬于哪個銷售人員。因此，CRM系統(tǒng)有一套歸屬規(guī)則，從功能的角度來看，這涉及到客戶下降、客戶公海、客戶批量分配等機(jī)制。

5、客戶識別

雖然潛在客戶數(shù)千，但交易量只有100。這是銷售的常識。因此，識別更有可能成交的潛在客戶可以減輕銷售人員的負(fù)擔(dān)。專業(yè)的CRM系統(tǒng)有客戶行為評分機(jī)制，通過標(biāo)簽識別客戶，自動給客戶打分。分?jǐn)?shù)決定了潛在客戶的意圖，使銷售人員能夠優(yōu)先考慮更有可能成交的客戶。

6、可靈活定義的客戶數(shù)據(jù)

不同的企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)有不同的定義，所以CRM系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)不是固定的，而是可以通過創(chuàng)建各種類型的字段來豐富客戶信息的表達(dá)，從而滿足企業(yè)對客戶的個性肖像。