| 企服解答

客戶分層模型RFM的作用：1、識別優(yōu)質(zhì)客戶；2、制定個性化的溝通和營銷服務(wù)，為更多的營銷決策提供有力支持；3、衡量客戶價(jià)值和客戶利潤創(chuàng)收能力。

客戶分層模型RFM有什么用

1、識別優(yōu)質(zhì)客戶：

一個完善的RFM 模型會讓業(yè)務(wù)員對自己手里的客戶群體有一個大致的分析和確定，比如說哪些是重要的客戶，哪些是需要重點(diǎn)回訪的客戶，哪些是需要深度耕耘和發(fā)展的潛力客戶，哪些是可能流失的客戶，哪些是新用戶，以及哪些是已經(jīng)流失掉的客戶。

2、制定個性化的溝通和營銷服務(wù)，為更多的營銷決策提供有力支持：

通過時(shí)間、頻率和金額多維度的對比和分析，能輕易得到八種客戶類型。對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)分析之后，就可以對每一種客戶做出專業(yè)而有效的介入。

3、衡量客戶價(jià)值和客戶利潤創(chuàng)收能力：

做好這個RFM 模型，有利于業(yè)務(wù)員篩選目標(biāo)人群，是培育一些大客戶，還是挽回一些流失的大客戶，是重點(diǎn)要進(jìn)行新客戶開發(fā)，還是說重點(diǎn)開發(fā)老客戶。

RFM模型可以動態(tài)的展示客戶輪廓和客戶價(jià)值，為營銷的個性化溝通和服務(wù)提供了依據(jù)，RFM模型的主要意義是用來提高客戶的交易次數(shù)，通過改善三個指標(biāo)的狀況，為營銷決策提供支持。

RFM分別是Rencency、Frequency、Monetary三個單詞的縮寫：

Rencency 代表用戶最近一次消費(fèi)，假設(shè)購買時(shí)間越短，對產(chǎn)品及品牌印象度越高；

Frequency 代表一定周期內(nèi)用戶購買的次數(shù)（消費(fèi)頻數(shù)），假設(shè)購買頻率越高，對品牌忠誠度越高；

Monetary 代表一定周期內(nèi)用戶的消費(fèi)總金額，假設(shè)金額越高，給店鋪創(chuàng)造的收入和利潤越高。

| 拓展閱讀

RFM模型使用方法：

針對每個指標(biāo)進(jìn)行打分（1-5分），根據(jù)數(shù)據(jù)分布和業(yè)務(wù)不同，打分的標(biāo)準(zhǔn)也可以進(jìn)行更改，常用的方法有基于等深分箱、等距分箱等等。三個指標(biāo)打分后將用戶分成125[R(5)*F(5)*M(5)]個類別，針對每個類別的用戶設(shè)計(jì)對應(yīng)的營銷策略，但是出125份營銷策略是非常困難的，正常使用時(shí)會將每個指標(biāo)分為兩類（以指標(biāo)均值為例，打分高于均值的屬于高，否則屬于低），最后將用戶分成8個類別。

1、重要價(jià)值用戶

屬于企業(yè)忠誠用戶，按照生命周期看，需要一定的營銷策略延長用戶忠誠時(shí)間，比如VIP服務(wù)、永久打折策略等等讓用戶有榮譽(yù)感的營銷策略；

2、重要發(fā)展用戶

近期有發(fā)生購買行為，消費(fèi)金額高于多數(shù)用戶，但是購買頻率較低，需要刺激用戶進(jìn)行復(fù)購，增加對品牌的忠誠，可以通過短信、郵件定期發(fā)送新品、爆款、折扣等信息，吸引用戶增加購買頻率；

3、重要保持用戶

最近一次消費(fèi)時(shí)間較遠(yuǎn)，但消費(fèi)頻次和總金額較高，說明是一段時(shí)間沒有光顧的忠實(shí)客戶（即將流失），需要我們主動聯(lián)系進(jìn)行挽回，可以通過電話溝通，喚起用戶對品牌的認(rèn)知，根據(jù)用戶反饋制定個性化營銷策略，例如發(fā)送大額優(yōu)惠券等；

4、重要挽留用戶

歷史消費(fèi)金額較高，但是購買頻率較低，近期沒有發(fā)生購買行為，已經(jīng)趨于流失，最核心的需求是刺激用戶進(jìn)行復(fù)購，增加對產(chǎn)品及品牌的印象，針對這部分用戶可以較大的讓利，比如推出0元試用、買一送一等服務(wù)；

5、一般價(jià)值客戶

近期購買，購買頻率高但是總消費(fèi)金額低，這部分用戶的客單價(jià)較低，有薅羊毛的可能性，可以嘗試通過站內(nèi)及站外精準(zhǔn)種草，比如抖音等平臺信息流投放等推送店鋪爆款產(chǎn)品，增加品牌曝光度，提高客單價(jià)；

6、一般發(fā)展用戶

近期有發(fā)生購買行為，購買頻率和消費(fèi)金額較低，從用戶生命周期上看，處于引入期和成長期，需要通過電話主動聯(lián)系，關(guān)懷產(chǎn)品使用情況，提供良好的售后服務(wù)，增加用戶對品牌的信賴度，金額提升復(fù)購率和消費(fèi)金額；

7、一般保持用戶和一般挽留用戶

用戶已經(jīng)處于流失階段，可以不做營銷，或者花費(fèi)較低成本進(jìn)行嘗試觸達(dá)。