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客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是以實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶(hù)為中心的理念為目的，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和各種技術(shù)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理的一種信息系統(tǒng)。

什么是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)與客戶(hù)發(fā)生的交互行為中所產(chǎn)生的信息進(jìn)行記錄、分析和管理。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立是為了使企業(yè)更進(jìn)一步了解客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)本質(zhì)上是一套計(jì)算機(jī)化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件。是企業(yè)成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)保障。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)具有綜合性、智能化、安全性、集成性等特點(diǎn)。

集成了客戶(hù)關(guān)系管理思想和先進(jìn)技術(shù)成果的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心戰(zhàn)略導(dǎo)向的有力助手。一個(gè)完整、有效的CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含以下四個(gè)子系統(tǒng)：

1、客戶(hù)合作管理系統(tǒng)

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)要突出以客戶(hù)為中心的理念，首先應(yīng)當(dāng)使客戶(hù)能夠以各種方式與企業(yè)進(jìn)行溝通交流，而客戶(hù)合作管理系統(tǒng)就具備這項(xiàng)功能。

2、業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)

企業(yè)中每個(gè)部門(mén)都需要與客戶(hù)進(jìn)行接觸，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)的接觸最為頻繁，因此，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需要對(duì)這些部門(mén)提供支持，業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)便應(yīng)運(yùn)而生。業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)與支持等三種基本功能。

3、數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)

數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)中，將實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)挖掘等工作，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策分析。此系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)收集、存儲(chǔ)和分析市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)及整個(gè)企業(yè)的各類(lèi)信息，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全方位的了解，為企業(yè)市場(chǎng)決策提供依據(jù)，從而理順企業(yè)資源與客戶(hù)需求之間的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)挖掘新客戶(hù)、支持交叉銷(xiāo)售、保持和挽留老客戶(hù)、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶(hù)、支持面向特定客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo)。

4、信息技術(shù)管理系統(tǒng)

由于客戶(hù)關(guān)系管理的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行都由先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行保障，因此對(duì)于信息技術(shù)的管理也成為CRM系統(tǒng)成功實(shí)施的關(guān)鍵。

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對(duì)于不同崗位，CRM能夠提供不同維度的工作管理：

1、一般員工

一般員工通過(guò)使用CRM，能夠?qū)蛻?hù)需求及其開(kāi)展變化進(jìn)展合理的跟進(jìn)及反響；通過(guò)跟進(jìn)管理，可以隨時(shí)隨地清楚掌握手頭上客戶(hù)狀態(tài)；通過(guò)日程管理提高工作效率；通過(guò)在一個(gè)軟件內(nèi)匯總所有銷(xiāo)售資料，不用擔(dān)心信息遺失；通過(guò)信息共享協(xié)調(diào)部門(mén)間配合協(xié)作，按時(shí)保質(zhì)提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品與效勞。

2、管理者

管理者能夠通過(guò)CRM了解到下屬的工作內(nèi)容、過(guò)程及結(jié)果，工作思路及方法。評(píng)估下屬工作能力，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)處及存在問(wèn)題與缺乏；發(fā)現(xiàn)管理流程或業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題或疏漏。

進(jìn)而對(duì)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)處推而廣之，問(wèn)題缺乏查漏補(bǔ)缺，即保持團(tuán)隊(duì)活力，又改善業(yè)務(wù)流程，不斷增強(qiáng)組織對(duì)客戶(hù)的整體反響能力。可以總結(jié)多個(gè)銷(xiāo)售成功案例，沉淀經(jīng)驗(yàn)，打造銷(xiāo)售冠軍團(tuán)隊(duì)。

3、領(lǐng)導(dǎo)者

領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)CRM提供的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，將系統(tǒng)中的客戶(hù)信息，需求信息，市場(chǎng)信息，產(chǎn)品信息，渠道信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，價(jià)格及銷(xiāo)量信息，供給商信息，客戶(hù)效勞及投訴信息等進(jìn)展詳細(xì)分析，從而了解客戶(hù)市場(chǎng)需求變化及趨勢(shì)，企業(yè)產(chǎn)品或效勞的市場(chǎng)反響，企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等重要信息，以供決策。

CRM絕不是一個(gè)部門(mén)使用的軟件，它能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享，打破信息孤島，讓多部門(mén)協(xié)同作業(yè)。如成功簽約的客戶(hù)資料可以流轉(zhuǎn)到售后部門(mén)，售后人員可以直接查看客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)資料。生產(chǎn)部門(mén)可以查看售后反饋，總結(jié)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化產(chǎn)品。CRM能夠使各部門(mén)串聯(lián)，避免企業(yè)頻繁開(kāi)會(huì)，節(jié)約更多時(shí)間用在該做的事情上，也能夠有效避免溝通不順暢造成的企業(yè)資源浪費(fèi)。