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CRM是Customer Relationship Management的縮寫(xiě)，中文名叫：客戶(hù)關(guān)系管理。

CRM的全稱(chēng)是什么

客戶(hù)關(guān)系管理（crm）是企業(yè)選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。

客戶(hù)關(guān)系管理借助一定的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為客戶(hù)提供多種交流渠道，為企業(yè)提供全方位的管理視角，最大化客戶(hù)的收益率。

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客戶(hù)關(guān)系管理基本構(gòu)架：

1、客戶(hù)合作管理系統(tǒng)

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)要突出以客戶(hù)為中心的理念，首先應(yīng)當(dāng)使客戶(hù)能夠以各種方式與企業(yè)進(jìn)行溝通交流，而客戶(hù)合作管理系統(tǒng)就具備這項(xiàng)功能。

2、業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)

企業(yè)中每個(gè)部門(mén)都需要與客戶(hù)進(jìn)行接觸，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)的接觸最為頻繁，因此，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需要對(duì)這些部門(mén)提供支持，業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)便應(yīng)運(yùn)而生。業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)與支持等三種基本功能。

3、數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)

數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)中，將實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)挖掘等工作，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策分析。

此系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)收集、存儲(chǔ)和分析市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)及整個(gè)企業(yè)的各類(lèi)信息，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全方位的了解，為企業(yè)市場(chǎng)決策提供依據(jù)，從而理順企業(yè)資源與客戶(hù)需求之間的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)挖掘新客戶(hù)、支持交叉銷(xiāo)售、保持和挽留老客戶(hù)、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶(hù)、支持面向特定客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo)。

4、信息技術(shù)管理系統(tǒng)

由于客戶(hù)關(guān)系管理的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行都由先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行保障，因此對(duì)于信息技術(shù)的管理也成為CRM系統(tǒng)成功實(shí)施的關(guān)鍵。