| 企服解答

想要成功實施CRM的五大因素是產(chǎn)品、組織、架構(gòu)、時間。

想要成功實施CRM的五大因素是什么 

1、產(chǎn)品

大家“慣性思維”，多是從CRM軟件經(jīng)營顧客的角度著手，也可換一個想法，以產(chǎn)品本身為導(dǎo)向，先讓產(chǎn)品能被消費者接受、才是CRM軟件的起始點。各廠商的產(chǎn)品能具備以下任何一條或以上：質(zhì)量符合業(yè)內(nèi)水平、豐富多元、有獨特性、價格合理、完備的售后體系等，就是為開展CRM邁出了穩(wěn)健良好的一步。

2、組織

在組織里對于CRM軟件影響力最大的是企業(yè)管理者，他們對CRM的觀念、態(tài)度及決心將直接影響CRM實施的過程和效果。然而業(yè)務(wù)員、客服等員工只是與顧客關(guān)系的建立與維持環(huán)節(jié)中的第一線，或說第一個接觸點，不是CRM的主要責(zé)任人。此外要對“組織”有深入了解。CRM搭建是否需要IT部門協(xié)助？是否需要利用CRM客戶管理系統(tǒng)對里面的數(shù)據(jù)進行分類、分析？市場部或是企劃部才能更有效的規(guī)劃各種CRM活動？換句話說，這個用戶的需求都是什么，需要進行深入了解。

3、架構(gòu)

“架構(gòu)”有助于每個人工作效率及正確性的提高，這里面當(dāng)然也包括了促進CRM客戶管理系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的運作、監(jiān)督及示警。當(dāng)然，CRM系統(tǒng)的完備與否，牽涉到企業(yè)的成本、經(jīng)驗、需求變化等等諸多變項影響，很難一步到位，并沒有“完美CRM客戶管理系統(tǒng)”，這能說現(xiàn)在適用、夠用。后續(xù)，隨著企業(yè)甚至行業(yè)的發(fā)展、改變再進行調(diào)整。所以“架構(gòu)”在CRM軟件里的作用及效果，不同企業(yè)之間差異實際是很大的，這個差異最終會在企業(yè)競爭力上體現(xiàn)。

4、營銷

當(dāng)搜集到客戶的基本與行為信息后，需要各種營銷活動的“配合”來將搜集累積來的信息發(fā)揮出CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效果來。營銷活動最好不要對所有客戶“一概而論”，可按照客戶的購買力進行分類/分級，當(dāng)然，也可以按照企業(yè)的特性與需求去分級。以CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的角度出發(fā)，營銷活動無非以下幾類目的：新客戶的開發(fā)、刺激靜止客戶、提高訂單金額、有促進客戶誠度階梯、客戶關(guān)懷問候、優(yōu)惠權(quán)益等。

5、時間

“時間”對于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的另一個說法即是“與時俱進”，客戶的喜好不斷在變，企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境一直在變，顧客習(xí)慣使用的媒介、工具在變，甚至政策也會變化；所以企業(yè)推動CRM要彈性靈活，不能“吃老本”，一直靠著自己或別人在CRM上的成功經(jīng)驗，年復(fù)一年的復(fù)制運用。
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最好在企業(yè)起步的時候就開始部署，初期能在CRM上投入的成本（包括人力、物力、金錢）無論多少與否都不用太過糾結(jié)，反正，在企業(yè)后續(xù)發(fā)展的過程中，完全可以按能力逐步去完善CRM的體系。尤其當(dāng)企業(yè)處于生意大好的榮景時，一定不能忽視客戶關(guān)系的維護與經(jīng)營。

| 拓展閱讀

crm的核心為：建立客戶關(guān)系、維護客戶關(guān)系、增進客戶關(guān)系。

1、建立客戶關(guān)系

建立客戶關(guān)系，也就是吸引客戶。企業(yè)要吸引客戶，首先要對客戶關(guān)系進行一個初步的了解，從哪個地方入手、怎么入手去吸引客戶。企業(yè)要知道客戶關(guān)系會觸及到哪幾個因素。企業(yè)與客戶的接觸、交流、溝通、聯(lián)系、反饋、合作、信息等等數(shù)據(jù)方面，可以使用CRM客戶管理系統(tǒng)的報表功能。利用CRM系統(tǒng)的報表功能從客戶的信息、溝通、地區(qū)、產(chǎn)品等多個維度進行報表式的統(tǒng)計分析。逐步提高企業(yè)吸引客戶的效率。真正實現(xiàn)以客戶為核心的業(yè)務(wù)管理。

2、維護客戶關(guān)系

維護客戶關(guān)系，其實就是保證客戶不會流失，讓客戶感受到親切，才能更好的維護客戶關(guān)系，留下客戶。對客戶的親切表現(xiàn)在客戶服務(wù)的個性化、溝通交流的次數(shù)等等上面。企業(yè)要維護好客戶關(guān)系，就要注意客戶關(guān)系的價值。企業(yè)可以借助一些手段或者工具的輔助，充分了解每一名客戶的愛好、習(xí)慣等等。比如利用CRM系統(tǒng)可以定期回訪客戶、生日以及假期的個性化郵件、信息的發(fā)送，根據(jù)客戶不同的特性，提供不一樣的服務(wù)，提高客戶重購的頻率、降低購買周期。

3、增進客戶關(guān)系

增進客戶關(guān)系，就是要想辦法提升與客戶的關(guān)系，主要就是讓有潛力的客戶逐漸成為企業(yè)的重點客戶，可以通過客戶忠誠度來提高客戶關(guān)系。以客戶對企業(yè)的能產(chǎn)生的價值為標(biāo)準(zhǔn)，為客戶分為高價值客戶、低價值客戶、中間客戶等等級別，在CRM系統(tǒng)中可以快速根據(jù)客戶級別進行分類，對不同級別的客戶進行差異化對待，提升客戶關(guān)系維護的效率，在客戶有需求的時候及時滿足客戶要求，能最迅速的增加客戶關(guān)系。