| 企服解答

客戶關系管理的6大流程包括：1、發現客戶價值；2、確立客戶關系管理的目標；3、客戶資料管理；4、客戶跟蹤管理；5、訂單 /合同管理；6、回款及交付管理。

客戶關系管理的6大流程

1、發現客戶價值

首先，你要了解什么是客戶?從嚴格的意義上來講，單純的購買者都不能稱之為是嚴格意義上的客戶，只有擁有重復購買率，并且能給企業帶來持續利潤的才算的上是企業的真正客戶。

2、確立客戶關系管理的目標

客戶管理的首要目標肯定是希望通過有效的客戶關系管理，去達到縮短銷售周期、成本以及增加銷售收入的目的，并在管理客戶的同時擴展業務所需的新方向以及提高企業服務值，并從中增強客戶的滿意度和忠誠度。

3、客戶資料管理

客戶資料管理主要包括客戶信息的搜集、處理（分析和篩選）和保存。通過對大量客戶信息的整合匯總， 在CRM中建立客戶資料庫，資料存儲更詳盡、規范。

4、客戶跟蹤管理

客戶跟蹤管理的作用在于讓所有與客戶的往來有據可查。客戶的 跟進方式、時間、結果、跟進對象以及 溝通細節全程跟蹤記錄，避免因業務人員離職而導致的客戶流失。

5、訂單 /合同管理

通過跟蹤管理最終促成產品成交（合同/訂單簽訂）。合同/訂單管理包括編號，購買產品，金額，主要條款， 起止時間，簽署人等信息。電子版合同可以作為附件上傳，合同管理不再混亂。

6、回款及交付管理

合同完成后，就到了回款階段。CRM中可以記錄回款方式，回款時間，回款金額，經手人，賬號信息及交付情況等，完美跟蹤整個交易流程。

| 拓展閱讀

客戶關系管理就是通過對客戶大數據的深入分析，通過有效互動，增加黏性，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。做好客戶管理，可以從以下三個角度切入。

1、樹立全員服務意識

所謂的全員服務意識，就是從領導到員工將服務意識納入到整個的工作當中，是公司的價值觀。讓它成為一種思維模式，不能停留在口號中，提倡用細節說話。首先是企業必須不斷的教育，提醒企業中的所有員工，客戶是企業最重要的資產，必須真心關懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。其次是給客戶提供有價值的服務或者給客戶提高價值。不僅僅停留在本產品的服務上，要延伸服務的半徑，擴大服務的內容。通過有價值的服務為客戶創造價值。再次滿足客戶的個性化需求 。隨著社會的發展和進步，人們對更注重個性化的需求。所以要針對每個客戶的特點制定個性化的服務內容和形式。

2、建立客戶關系管理的制度

客戶關系管理的制度是客戶關系管理的準則，即使所有員工都真誠關懷客戶，仍是不夠的，因為企業中每個人在學識、經驗、以及溝通能力不盡相同，服務的效果也不一樣，所以必須有一套良好的、規范的客戶關系管理制度。從客戶接待、客戶的個性化服務到客戶服務的跟蹤檢查，讓每個環節、每個人的客戶關系管理動作都是標準動作。

3、創新客戶關系管理的方法

客戶關系管理不是一成不變的，而是隨著科技的發展和客戶的訴求來不斷更新和變化的，要善于運用一切科學的手段來管理客戶。一是增加人文情懷。客戶關系管理說到底就是一種情懷的服務，情懷服務不是一個結果，而是一個過程。讓客戶的每一個生活細節都記載到你的客戶服務系統，讓冰冷的產品包裹上你激情的過程服務，讓它有溫度，讓它產生熱度。二是運用現代科技手段。通過微信、QQ、網絡平臺、電子郵件等多種渠道增強客戶的黏性，通過企業客戶平臺，做到客戶信息共享，使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，對市場計劃進行整體規劃和評估，對各種銷售活動進行跟蹤，通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析等。