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客戶關(guān)系管理的6大流程包括：1、發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值；2、確立客戶關(guān)系管理的目標(biāo)；3、客戶資料管理；4、客戶跟蹤管理；5、訂單 /合同管理；6、回款及交付管理。

客戶關(guān)系管理的6大流程

1、發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值

首先，你要了解什么是客戶?從嚴(yán)格的意義上來(lái)講，單純的購(gòu)買者都不能稱之為是嚴(yán)格意義上的客戶，只有擁有重復(fù)購(gòu)買率，并且能給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)利潤(rùn)的才算的上是企業(yè)的真正客戶。

2、確立客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

客戶管理的首要目標(biāo)肯定是希望通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理，去達(dá)到縮短銷售周期、成本以及增加銷售收入的目的，并在管理客戶的同時(shí)擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新方向以及提高企業(yè)服務(wù)值，并從中增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

3、客戶資料管理

客戶資料管理主要包括客戶信息的搜集、處理（分析和篩選）和保存。通過(guò)對(duì)大量客戶信息的整合匯總， 在CRM中建立客戶資料庫(kù)，資料存儲(chǔ)更詳盡、規(guī)范。

4、客戶跟蹤管理

客戶跟蹤管理的作用在于讓所有與客戶的往來(lái)有據(jù)可查。客戶的 跟進(jìn)方式、時(shí)間、結(jié)果、跟進(jìn)對(duì)象以及 溝通細(xì)節(jié)全程跟蹤記錄，避免因業(yè)務(wù)人員離職而導(dǎo)致的客戶流失。

5、訂單 /合同管理

通過(guò)跟蹤管理最終促成產(chǎn)品成交（合同/訂單簽訂）。合同/訂單管理包括編號(hào)，購(gòu)買產(chǎn)品，金額，主要條款， 起止時(shí)間，簽署人等信息。電子版合同可以作為附件上傳，合同管理不再混亂。

6、回款及交付管理

合同完成后，就到了回款階段。CRM中可以記錄回款方式，回款時(shí)間，回款金額，經(jīng)手人，賬號(hào)信息及交付情況等，完美跟蹤整個(gè)交易流程。

| 拓展閱讀

客戶關(guān)系管理就是通過(guò)對(duì)客戶大數(shù)據(jù)的深入分析，通過(guò)有效互動(dòng)，增加黏性，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。做好客戶管理，可以從以下三個(gè)角度切入。

1、樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)

所謂的全員服務(wù)意識(shí)，就是從領(lǐng)導(dǎo)到員工將服務(wù)意識(shí)納入到整個(gè)的工作當(dāng)中，是公司的價(jià)值觀。讓它成為一種思維模式，不能停留在口號(hào)中，提倡用細(xì)節(jié)說(shuō)話。首先是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。其次是給客戶提供有價(jià)值的服務(wù)或者給客戶提高價(jià)值。不僅僅停留在本產(chǎn)品的服務(wù)上，要延伸服務(wù)的半徑，擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容。通過(guò)有價(jià)值的服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。再次滿足客戶的個(gè)性化需求 。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們對(duì)更注重個(gè)性化的需求。所以要針對(duì)每個(gè)客戶的特點(diǎn)制定個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和形式。

2、建立客戶關(guān)系管理的制度

客戶關(guān)系管理的制度是客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)則，即使所有員工都真誠(chéng)關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因?yàn)槠髽I(yè)中每個(gè)人在學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、以及溝通能力不盡相同，服務(wù)的效果也不一樣，所以必須有一套良好的、規(guī)范的客戶關(guān)系管理制度。從客戶接待、客戶的個(gè)性化服務(wù)到客戶服務(wù)的跟蹤檢查，讓每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人的客戶關(guān)系管理動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。

3、創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的方法

客戶關(guān)系管理不是一成不變的，而是隨著科技的發(fā)展和客戶的訴求來(lái)不斷更新和變化的，要善于運(yùn)用一切科學(xué)的手段來(lái)管理客戶。一是增加人文情懷。客戶關(guān)系管理說(shuō)到底就是一種情懷的服務(wù)，情懷服務(wù)不是一個(gè)結(jié)果，而是一個(gè)過(guò)程。讓客戶的每一個(gè)生活細(xì)節(jié)都記載到你的客戶服務(wù)系統(tǒng)，讓冰冷的產(chǎn)品包裹上你激情的過(guò)程服務(wù)，讓它有溫度，讓它產(chǎn)生熱度。二是運(yùn)用現(xiàn)代科技手段。通過(guò)微信、QQ、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子郵件等多種渠道增強(qiáng)客戶的黏性，通過(guò)企業(yè)客戶平臺(tái)，做到客戶信息共享，使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估，對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，通過(guò)大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場(chǎng)和銷售進(jìn)行全面分析等。