| 企服解答

SCRM系統，即社交化客戶關系管理系統。SCRM全稱為social crm，前面的“S”指的就是社交，國外喜歡叫社會化，國內習慣叫社交化。可以理解為整合了社交網絡的CRM系統，或者理解為CRM系統的升級版，但是這種理解都歸于片面。scrm和crm區別主要體現在：1、業務側重點不同；2、交互方式不同；3、以社交價值為核心。

1、業務側重點不同

CRM注重客戶管理，提高客戶轉化效率，優化流程提升內部協作效率。SCRM業務側重打通社交網絡與潛在客戶建立連接，持續穩定的進行營銷互動。SCRM把每個客戶的社交價值作為業務流程創新的重點，除了每個客戶過往貢獻價值之外還將客戶營銷活動參與度、影響力等維度納入分析范疇，因此營銷管理更具優勢。

2、交互方式不同

CRM更多的是匯集線索到系統，細分客戶類型進行精準營銷，從流程上是單一的輸出不斷推薦產品給用戶，只能通過回訪、問卷調查等形式獲得用戶的反饋。

在互聯網飛速發展的今天企業通過SCRM可以和客戶更輕松的交流互動，不僅將產品推薦給潛在客戶還能輕松收集到客戶反饋。

3、以社交價值為核心

SCRM以社交價值為核心，打通客戶的社交場景意味著能和客戶有更多的互動營銷玩法，最終影響到客戶的成單決策。

| 拓展閱讀

對于企業來說，scrm的主要用處在于滿足當下需求、預測即將到來的需求和提供個性化體驗、提升用戶對品牌的感知。

1、滿足當下需求、預測即將到來的需求

當客戶選擇通過社交媒體渠道聯系企業時，應用了scrm系統的品牌就可以像傳統CRM系統那樣，跟蹤用戶的電話或電子郵件，跟蹤用戶的訪問行為，并完善到用戶畫像中。在用戶沒有主動觸發與品牌的互動時，應用了scrm系統的企業也能預測用戶即將到來的需求，企業能夠更快地采取行動，做出更好的響應。

2、提供個性化體驗、提升用戶對品牌的感知

對于市場部、銷售部、客戶服務部門而言，scrm系統可以幫助企業發掘更多潛在客戶。使用scrm系統：市場部可以跟蹤銷售渠道中每個潛在客戶的服務進度和位置，銷售部可以為特定用戶創建個性化的客戶體驗管理。除了個性化服務外，隨著客戶成為品牌的推薦者和擁護者，最終會對企業的銷售收入形成正向的影響。