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CRM，即客戶關(guān)系管理，是customer relationship management英文的縮寫。客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場。具體而言，CRM是一項營商策略，CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技，CRM是信息行業(yè)用語。

1、CRM是一項營商策略

透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。

2、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技

填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。

3、CRM是信息行業(yè)用語

指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。

| 拓展閱讀

CRM主要類型包括有：戰(zhàn)略型CRM、運(yùn)營型CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM。

1、戰(zhàn)略型CRM

以客戶為中心的商業(yè)文化的發(fā)展，其目標(biāo)是集中和提高客戶的知識，并利用這些知識改進(jìn)和定制與客戶的互動，以保持與客戶的長期關(guān)系。

2、運(yùn)營型CRM

側(cè)重于基于客戶或客戶支持的業(yè)務(wù)流程的自動化，改進(jìn)和增強(qiáng)。目標(biāo)是整合和自動化銷售，營銷和客戶支持。

3、分析型CRM

主要的作用是分析客戶數(shù)據(jù)和交互，以改善銷售，營銷和服務(wù)中的各種業(yè)務(wù)流程，以便業(yè)務(wù)經(jīng)理可以做出更明智的決策。

4、協(xié)作型CRM

協(xié)作型CRM是客戶關(guān)系管理（CRM）的一種方法，目的是提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了互動，還增加和改善了客戶保留和自由。