crm系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(customer relationship management)的簡稱，指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)，即企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。

crm系統(tǒng)是什么系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)以客戶為中心，以信息技術(shù)為手段，實(shí)現(xiàn)營銷、客戶、銷售、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息化、自動(dòng)化、一體化管控，幫助企業(yè)統(tǒng)一管理客戶、滿足個(gè)性需求、維護(hù)客戶關(guān)系、防止客戶流失、簡化銷售流程、提升銷售業(yè)績等。CRM系統(tǒng)既是一種管理思想，也是一種管理技術(shù)。

具體來說，CRM系統(tǒng)主要包括客戶管理一體化、銷售管理一體化、售后管理一體化三大功能。

1、客戶管理一體化

客戶管理是CRM系統(tǒng)的前提。CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)統(tǒng)一存儲(chǔ)海量客戶信息，通過統(tǒng)一格式、標(biāo)準(zhǔn)分類、嚴(yán)密權(quán)限清晰的呈現(xiàn)，不僅僅是客戶姓名、電話等這些基本信息，更能完整記錄客戶從初次接觸開始之后的每次溝通過程，而所有這些都會(huì)永久保存在系統(tǒng)中，不會(huì)受人員變動(dòng)或離職影響。

2、銷售管理一體化

跟單不及時(shí)，方法不科學(xué)，銷售效率低等，這些是效果過程常見的管理難題。CRM系統(tǒng)能夠全面跟蹤和實(shí)時(shí)監(jiān)控從銷售線索、客戶跟進(jìn)、銷售簽單、合同回款、售后服務(wù)到關(guān)系維護(hù)全過程。同時(shí)，配合系統(tǒng)提供的各種跟進(jìn)、待辦、日程、點(diǎn)評(píng)等實(shí)時(shí)提醒，促進(jìn)銷售人員有條不紊、精準(zhǔn)高效的跟進(jìn)每位客戶，避免漏單、忘單、丟單，縮短銷售周期，提高銷售成功率。

3、售后管理一體化

CRM系統(tǒng)一般集客戶服務(wù)、關(guān)懷、回訪、投訴、建議、售后知識(shí)庫等于一體，完整記錄、實(shí)時(shí)監(jiān)控售后服務(wù)全程，不斷提升服務(wù)效率、品質(zhì)，達(dá)到提升客戶滿意度和回頭率的目的。同時(shí)，售后維修也是售后的重要內(nèi)容，CRM系統(tǒng)通過提供售后維修接待、受理、處理、派工等全套功能，實(shí)現(xiàn)維修流程自動(dòng)化，過程可視化，能夠幫助企業(yè)大大降低服務(wù)成本，并能從中挖掘商機(jī)，帶來新一輪的銷售，幫助企業(yè)找到新的利潤增長點(diǎn)。