今天，3月15日，可能又是一個(gè)讓很多企業(yè)公關(guān)部加班的日子。

作為中國(guó)消費(fèi)者“每年最值得期待的晚會(huì)之一”，央視每年的3·15晚會(huì)都披露很多行業(yè)亂象，比如去年：

• 多家知名商店安裝人臉識(shí)別攝像頭，海量人臉信息已被搜集；
• 招聘平臺(tái)大量簡(jiǎn)歷流向黑市；
• 手機(jī)清理類軟件將老人推向詐騙深淵；
• 醫(yī)藥廣告造假鏈條；
• 廢舊鋼筋黑色產(chǎn)業(yè)鏈，上萬(wàn)噸翻新鋼筋流入工地；
• 手表小病大修成行業(yè)通病，手表原封不動(dòng)躺一夜，幾千維修費(fèi)就到手；
• ……

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的“2021年全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴情況分析報(bào)告”，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。

2021年“雙十一”期間，微博消費(fèi)維權(quán)投訴用戶達(dá)56萬(wàn)，博文量為254.8萬(wàn)，博文閱讀量高達(dá)78億，互動(dòng)量為2823萬(wàn)。

“雙十一”期間，拼多多、淘寶、京東投訴量超2萬(wàn)件，在所有主流購(gòu)物平臺(tái)中天貓超市有效投訴量增長(zhǎng)率最高，達(dá)到324% ......

當(dāng)消費(fèi)者的合理訴求無(wú)法得到解決時(shí)，他們便會(huì)尋找各種渠道進(jìn)行投訴和發(fā)泄。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，解決不好個(gè)人投訴很可能引發(fā)群體性事件。正是這一件件小投訴最后匯聚到了315晚會(huì)上，成為了更大的輿論危機(jī)，于是來(lái)自“315”的壓力甚至已經(jīng)成為許多企業(yè)的“心病”。

315之前忐忑不安，晚會(huì)后慶幸逃脫，全民關(guān)注之下，所謂個(gè)案的解決能力考驗(yàn)的不僅是企業(yè)的公關(guān)能力，更是企業(yè)獲得消費(fèi)者長(zhǎng)久信任的聲譽(yù)保障。毫不夸張的說(shuō)，每年的315就像是一口警鐘，總能敲醒那些試圖懈怠、忽略消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)與品牌。

但從行業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)、健康發(fā)展的角度而言，僅僅依靠3·15這樣的外力監(jiān)督并非長(zhǎng)久良策，對(duì)于企業(yè)而言，也并不是可持續(xù)發(fā)展的最佳選擇。只有真正貫徹消費(fèi)者為中心、將投訴等不良體驗(yàn)修復(fù)甚至扼殺在萌芽中，才更有助于客企共贏、良性發(fā)展。

01.提升回復(fù)率

如果有人對(duì)你視而不見(jiàn)，你一定也會(huì)難受或生氣，這正是馬斯洛需求理論的第四層：尊重需求。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題，而企業(yè)不予理睬(或者是回應(yīng)滯后)，那么緊接而來(lái)的，可能就是客戶情緒的惡化、不良體驗(yàn)產(chǎn)生的開(kāi)始。

為此，企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)，如何發(fā)聲、發(fā)聲的態(tài)度、發(fā)聲的速度、如何解決等等十分關(guān)鍵。 比如我們熟悉的“首次呼叫解決率(FCR)”，就是衡量客戶在第一次呼叫時(shí)問(wèn)題就得到解決的電話占所有來(lái)話的百分比?？焖俳鉀Q客戶問(wèn)題，是提高客戶滿意度的關(guān)鍵因素。

02.拒絕企業(yè)內(nèi)部責(zé)任推諉

在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，不同部門都在一定程度上掌握著“一手信息”，而如果這些信息割裂、部門之間無(wú)法共享，那么很難全局把控、協(xié)同制定最佳解決方案。甚至是，各個(gè)部門只是“自掃門前雪”，那么顯然也無(wú)法很好地解決客戶投訴、修復(fù)體驗(yàn)。

比如用戶在某打車平臺(tái)投訴司機(jī)無(wú)故取消訂單，在面對(duì)乘客一遍又一遍的投訴與抱怨時(shí)，客服僅僅只是“耐心”回應(yīng)：會(huì)核實(shí)。這顯然并不能消除乘客的不滿。

這背后往往是由于客服崗位的考核指標(biāo)是“接起多少通電話”，而不是“解決多少客戶問(wèn)題”，當(dāng)客服人員判斷“這不是我的事”，那么顯然也沒(méi)有后續(xù)“如何解決”的環(huán)節(jié)，這無(wú)疑埋下了輿情隱患。

而這，恰恰也是很多客服部門的真實(shí)現(xiàn)狀，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服部門的職能是“救火”，但事實(shí)上，真正能“滅火”的，其實(shí)是企業(yè)內(nèi)各部門的協(xié)同。

03.輿情管理常態(tài)化，及時(shí)排查風(fēng)險(xiǎn)

每年315晚會(huì)中披露的消費(fèi)者維權(quán)事件只是縮影，而這無(wú)數(shù)起維權(quán)行為的背后，一定已經(jīng)積累了各種各樣投訴和反饋。

舉個(gè)例子：正如今年頻發(fā)的食品安全問(wèn)題，在餐飲行業(yè)，20%的差評(píng)是因?yàn)槭称钒踩蛘哔|(zhì)量問(wèn)題引起，而此類問(wèn)題門店通常不會(huì)上報(bào)，那么品牌就會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

企業(yè)必須要把輿情監(jiān)測(cè)常態(tài)化、流程化，時(shí)常進(jìn)行內(nèi)部自查以避免關(guān)鍵時(shí)刻更大的輿情爆發(fā)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，依靠人力去實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)的輿情監(jiān)測(cè)是不現(xiàn)實(shí)的，也是不可靠的。數(shù)據(jù)分散整合費(fèi)時(shí)費(fèi)力、無(wú)法全量匯總差評(píng)問(wèn)題、門店回復(fù)監(jiān)管較弱、未形成完整的數(shù)字化體，這些問(wèn)題一直以來(lái)都是品牌在輿情分析中的集中“痛點(diǎn)”。

倍市得借助計(jì)算機(jī)NLP智能文本分析能力，自動(dòng)提煉話題分布及情感分類，讓網(wǎng)絡(luò)輿情采集頻率快至半小時(shí)，采集后預(yù)警推送最快可至10分鐘。并且可以結(jié)合企業(yè)組織架構(gòu)分工，分層輸出結(jié)果。

正如上文所說(shuō)，客服部門往往是接收第一手客戶投訴或意見(jiàn)反饋的地方，但這并不意味著客訴的解決與其他部門無(wú)關(guān)。由此，打破部門間的信息壁壘尤為重要;與此同時(shí)，甄別客戶反饋的真實(shí)性同樣重要。

這是因?yàn)榭蛻舻姆答佇畔⒅写嬖诖罅繜o(wú)效信息?？蛻舻谋г怪袏A雜著大量個(gè)人心理層面的不滿因素，影響我們對(duì)產(chǎn)品真實(shí)現(xiàn)狀進(jìn)行判斷。因而，想要找準(zhǔn)問(wèn)題，先要看懂用戶的言外之意，并確定改善該問(wèn)題是可以真正改善客戶體驗(yàn)的“關(guān)鍵點(diǎn)”。

倍市得站在結(jié)合多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)后總結(jié)出了一套客戶體驗(yàn)管理BEST Line模型，來(lái)幫助企業(yè)更好地識(shí)別“關(guān)鍵點(diǎn)”。 BEST Line是一個(gè)結(jié)合客戶需求分類以及優(yōu)先排序的模型工具，將為企業(yè)了解客戶需求的滿足程度、確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域以及如何更好地分配資源提供方向指引。

所謂“BEST旅程”，就是用戶端和品牌端雙方獲益最大化的旅程：

? 對(duì)用戶端來(lái)說(shuō)，良好的開(kāi)始、舒適的過(guò)程和滿意的結(jié)果，在用戶所看重的關(guān)鍵場(chǎng)景和關(guān)鍵觸點(diǎn)下表現(xiàn)良好。

? 對(duì)品牌端來(lái)說(shuō)，則是對(duì)有限資源的最佳分配，使用最少的資源，同時(shí)最大程度確保用戶達(dá)到最優(yōu)體驗(yàn)。

在兩廂平衡的過(guò)程中，品牌端應(yīng)該對(duì)資源進(jìn)行優(yōu)化，重點(diǎn)投入到能夠更大程度影響用戶體驗(yàn)的要素中。

綜合全文所述，3·15并非培養(yǎng)市場(chǎng)秩序、建立客企共創(chuàng)共贏關(guān)系的終點(diǎn)，只有正確處理客戶投訴、正視產(chǎn)品存在的不足并予以持續(xù)創(chuàng)新，才是品牌持續(xù)創(chuàng)造體驗(yàn)價(jià)值、不斷發(fā)展的核心話題。