如何設(shè)計(jì)幫助中心才能真正地幫助客戶解決問(wèn)題？

Baklib

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2022-04-11 16:25

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對(duì)于當(dāng)今如此智能的時(shí)代，大多數(shù)人都習(xí)慣性地自己解決問(wèn)題，所以在瀏覽某個(gè)網(wǎng)站或是使用某個(gè)產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)，第一反應(yīng)不再是找客服，而是到幫助中心去尋找解決問(wèn)題的辦法，因此，幫助中心變得越來(lái)越重要了。

那么如何設(shè)計(jì)幫助中心才能真正地幫助客戶解決問(wèn)題呢？這可能是大部分企業(yè)都想要解決的問(wèn)題，這也是本文主要討論的問(wèn)題。

在這之前，我們還是先來(lái)了解一下搭建一個(gè)幫助中心會(huì)帶來(lái)哪些好處。

用戶訪問(wèn)幫助中心自己尋找答案會(huì)大大減輕客服售后壓力，自主學(xué)習(xí)有助于提高用戶學(xué)習(xí)的積極性同時(shí)加深對(duì)產(chǎn)品的了解。
幫助中心作為產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，為新員工培訓(xùn)提供了素材，可減輕培訓(xùn)壓力縮短培訓(xùn)周期。客服通過(guò)產(chǎn)品幫助中心的學(xué)習(xí)，使回答更加統(tǒng)一專業(yè)。
幫助中心作為智能助手存在，可以達(dá)到24小時(shí)無(wú)差別服務(wù)。
幫助中心包含了產(chǎn)品的介紹、指南、上新等板塊，便于產(chǎn)品品牌宣傳。
便于客服提升個(gè)人能力，在遇到同一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，幫助中心可以搜到他人解決過(guò)的答案，方便快速解決客戶問(wèn)題。

在了解了制作幫助中心的好處后，應(yīng)該就會(huì)有更多人堅(jiān)定了制作幫助中心的決心。那么接下來(lái)就是大家最關(guān)注的“怎么做才能設(shè)計(jì)出自己滿意也能滿足客戶需求的幫助中心”問(wèn)題的探討了。

Baklib是一款專業(yè)的云端幫助手冊(cè)制作平臺(tái)，為團(tuán)隊(duì)和企業(yè)提供專業(yè)級(jí)的幫助中心、FAQ、知識(shí)庫(kù)、API文檔、產(chǎn)品手冊(cè)制作服務(wù)。從七大點(diǎn)為用戶闡述如何制作使用的用戶幫助文檔。以下是列出的9個(gè)最佳技巧，幫助企業(yè)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約實(shí)用的自助服務(wù)幫助中心。

開(kāi)始構(gòu)建自助服務(wù)幫助中心時(shí)，企業(yè)要想清楚創(chuàng)建這樣一個(gè)平臺(tái)的主要目的是什么？應(yīng)該涵蓋哪些主題？企業(yè)的目標(biāo)受眾又在哪里？想清楚這些問(wèn)題后創(chuàng)建幫助中心，需要包含以下這些原則：

信息全面
內(nèi)容有價(jià)值
簡(jiǎn)單清晰的界面

嵌入相關(guān)操作視頻和圖像的一個(gè)主要目的，是幫助用戶更快的吸收內(nèi)容。這種展現(xiàn)形式更具交互性和吸引力。當(dāng)向客戶說(shuō)明如何使用產(chǎn)品時(shí)，指導(dǎo)性視頻會(huì)更好。因此，這些是向客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)自助服務(wù)的必備條件。

企業(yè)建設(shè)自助服務(wù)幫助中心的目的，是為了更便捷的幫助用戶解決產(chǎn)品使用中的問(wèn)題，盡量不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，采用3w1h或者5w1h用詞簡(jiǎn)單準(zhǔn)確。同時(shí)還要注重幫助頁(yè)面問(wèn)題的展現(xiàn)形式！

通過(guò)使用與企業(yè)產(chǎn)品相符的字體，對(duì)應(yīng)的主題，確保將頁(yè)面的美觀性保持在最佳狀態(tài)。同時(shí)還應(yīng)注意頁(yè)面展示的一致性原則，這樣勢(shì)必會(huì)提高用戶的停留率，發(fā)揮用戶自助幫助中心的作用！

移動(dòng)用戶的增長(zhǎng)速度非常明顯。因此，在創(chuàng)建用戶自助幫助中心時(shí)，企業(yè)不要忽略移動(dòng)設(shè)備，這一點(diǎn)很重要。需要與各種設(shè)備兼容，包括平板電腦，筆記本電腦，最重要的是移動(dòng)設(shè)備。實(shí)際上，Capterra已經(jīng)確認(rèn)60％的客戶喜歡提供移動(dòng)友好型自助服務(wù)的公司。

一個(gè)精準(zhǔn)的搜索功能對(duì)于用戶幫助文檔顯得十分重要，建議采用全局搜索的方式。

將用戶幫助文檔中的內(nèi)容進(jìn)行歸類展示，即方便了用戶的查閱也使得產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行有序的存儲(chǔ)。

隨著產(chǎn)品更新和使用用戶群體的增加，用戶自助服務(wù)幫助中心的內(nèi)容應(yīng)該不斷的更新，不斷優(yōu)化！這需要幫助中心工具需要易編輯易修改的特性。

創(chuàng)建幫助中心后，至關(guān)重要的是從零天開(kāi)始對(duì)其性能進(jìn)行監(jiān)控。跟蹤生成的查詢數(shù)，解決問(wèn)題的次數(shù)，并比較通過(guò)幫助門(mén)戶網(wǎng)站和客戶支持中心解決的問(wèn)題數(shù)。這將使您清楚了解幫助門(mén)戶的運(yùn)作方式。同時(shí)我們需要在幫助中心增加個(gè)問(wèn)題反饋回收的窗口。

以上九點(diǎn)就是為大家列出的搭建幫助中心的技巧了，還給大家推薦了一款幫助中心的制作軟件Baklib，四步就能夠輕松簡(jiǎn)單地制作出幫助中心。