近年來，電商在向社交化、去中心化的方向發展，私域電商火爆全網。

在傳統的電商模式下，商家和消費者依靠平臺去溝通，平臺流量貴，但也通過平臺初步積累了粉絲。

私域的出現，讓商家與消費者能夠直接產生聯系，轉化效率高而成本低。

私域流量的價值在不斷被放大，越來越多的電商企業意識到“從公域轉私域”的重要性，通過私域運營提升客戶的長期價值，帶來更多的增量。

某國內大型跨境電商服務平臺，覆蓋奢侈品售賣、倉儲、平臺信息對接等多個業務，從傳統電商到社交電商、從粗放管理到精細化運營，探馬SCRM為其提供私域運營專屬方案，系統化管理客戶，促進業績的提升。

該電商公司的客戶主要為“B端商家”，如商場門店、經銷商，直接批發且走貨量大，銷售一般會進行線下拜訪。

另外，還有小部分的“C端客戶”，他們主要從該公司的購物APP進入，消費者完成下單后，客戶會主動添加企微好友，由于奢侈品價格高，售后需求度高，所以客戶都非常愿意甚至是主動加好友。

傳統電商公司的客戶經營能力與內部管理能力不強，從“平臺獲客-成交”的單一鏈條到向“多渠道獲客-留存-轉化-服務”為一體的完整鏈條轉變，是有挑戰性的，精準的營銷管理能力是轉型的關鍵。

01

To B 獲客難度高？

加強獲客能力！

C端客戶主要來源于APP端與官網，而B端的商家客戶推展渠道有限，主要有自拓、地推和展會，價格高而效率低，需要尋找新的B端客戶增長機會。

1）拓客寶，批量獲取企業線索

該公司的銷售開始使用探馬 SCRM 的『拓客寶』，來批量獲取企業客戶的線索。拓客寶共覆蓋 2 億+企業，根據條件篩選或圈出地圖范圍，獲取企業的聯系方式。

[拓客寶-地圖拓客]

銷售在使用時，一是日常按條件篩選企業，選擇合適的聯絡，有意向就去拜訪。

二是在外出拜訪客戶結束后，用"地圖拓客"來看周邊有沒有符合客戶畫像的公司，合理利用碎片化時間，提高陌拜效率。

該公司的客戶數量多，B端與C端客戶都有，而管理不精細，客戶信息僅記錄在石墨表格中，查找麻煩，信息還易丟失，管理難度大。

1）To B 與 To C 客戶獨立管理

B 端與 C 端客戶的運營方式不同，不能“混為一談”，針對性運營觸達效果更好。

探馬 SCRM 具有『 To B 業務模式』，B 端商家能在『企業』列表中單獨管理，一個企業下可對應多個聯系人，客戶關系一目了然，不會對 C 端消費者的管理產生干擾。

[企業客戶管理]

2）保存客戶資料，隨時查詢

銷售在企微側邊欄中記錄客戶的基本信息，并填寫客戶意向與客戶階段，將客戶數據留存到系統中，自動為客戶打聊天標簽、內容標簽與渠道標簽，數據化管理客戶。在日常的業務溝通中，便于銷售及時調取客戶資料并識別客戶身份，讓溝通更順利。

[客戶標簽]

在推薦商品時，銷售/客服會先看企微側邊欄記錄的客戶信息，推薦需求度高的商品，提供貼心的個性化服務，更容易促進消費。

探馬SCRM加強了該公司的客戶管理能力，通過對客戶數據的收集、整理與留存，精準挖掘并了解客戶的個性化需求，促進復購。

消費者在購買商品后，由于員工跟進不及時且不了解情況，難以提供個性化服務，導致客戶粘性不足，客戶復購率有待提升。

1）精準服務，增進客戶情感

相比于 B 端客戶，情感因素在 C 端消費者的復購中起著決定性作用。據統計，有 87% 受訪者首次購買受到功能因素影響，僅 56% 受訪者會受到情感因素驅動。而再次購買時，情感因素比例上升至 67%。

因此，在私域運營中，要保持與客戶的互動，不要讓其在好友列表中沉寂。消費者在APP中完成下單后，電商部的客服會添加企微好友，用于提供商品的售后服務及維護好客戶關系。

[SOP提醒]

但是，一名客服負責跟進多名客戶，容易遺漏跟進，使用“客戶SOP”可有效規范跟客流程，提醒員工跟進客戶的時間節點，掌握跟客的最佳時間段，在對的時間把新品、折扣商品等信息發送給客戶，促進成復購。

2）精準營銷，提升客戶粘性

精準營銷最重要的是正確識別客戶需求，這就需要基于對客戶畫像的分析。

在探馬 SCRM，根據客戶標簽、消費動態、客戶動態，就能構建出完整的『客戶畫像』，包括個人客戶畫像與企業客戶畫像。

這樣，該公司的員工可根據畫像，為客戶提供精準的服務。

想客戶之所想，一步一步增加信任，并有針對性的刺激客戶消費，才能讓客戶愿意一直留下來，并轉化成交，讓客戶畫像的價值發揮到最大。

另外，購買奢侈品多為高端客戶，他們是較為反感過度推送營銷內容，這更體現精準營銷與服務的重要性。

如，『訪客雷達』得知客戶的閱讀內容的時間、完成百分比，便于判斷客戶近期的商品偏好，是最近想買首飾，還是想買化妝品。

04

銷售行為如何規范？

加強服務能力！

管理銷售行為是幾乎所有企業的需求點，該公司的To B銷售需要經常外出拜訪客戶，但由于沒有客觀的記錄，不能判斷拜訪的有效性與時效性。同時，銷售/客服與客戶的聊天記錄追蹤難、質檢難。

1）拜訪簽到，管理考勤

銷售在手機企微的客戶詳情頁就能完成拜訪簽到，自動填充地址，主管也要求銷售必須拍攝現場的照片放入“圖片”中，杜絕了拜訪造假的可能性。

主管在后臺能看到銷售人員的拜訪情況，便于管理。

[簽到]

2）聊天追溯，自動質檢

探馬 SCRM 的智能終端，能監控電話溝通的通話、消息與軌跡。同時，企微聊天會話存檔，在后臺可以隨時審查員工與客戶的溝通情況，可追溯客訴。

還能對敏感詞、敏感動作自動質檢，一旦觸發將發起警告，對敏感行為統計，完成自動質檢，提升服務的質量。