如果看過電影《華爾街之狼》，你一定會對男主角巧舌如簧的話術(shù)印象深刻，僅憑一張巧嘴就能賺得上萬美元，足見有效話術(shù)的作用之大。

對于企業(yè)來說，部署了呼叫中心雖然能夠讓溝通更加簡單，但是沒有合適的話術(shù)卻仍然難以達(dá)成目標(biāo)，所以問題來了：呼叫中心的話術(shù)腳本應(yīng)該如何編寫，才能提升客戶留存，進(jìn)而達(dá)成合作呢？

如何撰寫話術(shù)腳本？

具體什么是話術(shù)腳本，這里就不再多做贅述，但是有必要簡單提一下話術(shù)腳本常見的兩種分類：

• 客服腳本：這類腳本一般用作客戶常見問題的知識庫，常見于售前、售后等崗位；
• 獲客腳本：這類腳本一般用來協(xié)助營銷人員發(fā)掘潛在客戶、留存現(xiàn)有客戶。

雖然話術(shù)腳本有不同分類，但最終目的是一致的，即：提升客戶體驗、解決客戶問題、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。

既然如此，如何撰寫合適的話術(shù)腳本呢？雖然不同行業(yè)、不同企業(yè)面對的情況都有差異，我們也無法給出萬能的通用模板，但是“萬變不離其宗”，掌握底層邏輯再結(jié)合實(shí)際場景，相信這樣撰寫出來的話術(shù)一定對業(yè)務(wù)提升大有裨益。

1、了解真實(shí)的客戶需求

企業(yè)不僅要高效、精準(zhǔn)地回復(fù)客戶的提問，還要洞察其背后的真實(shí)需求。

比如，當(dāng)客戶提出產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的問題時，是否意味著該問題就是客戶的痛點(diǎn)？現(xiàn)有解決方案中，是否有合適的應(yīng)對策略？如果有，為什么客戶還會問？如果沒有，為什么沒有考慮到這類問題的發(fā)生？等等。

通過對客戶需求的分析，發(fā)現(xiàn)真實(shí)的客戶需求，整理出合適的應(yīng)對話術(shù)，并同時提升解決方案，這樣的話術(shù)對企業(yè)與客戶都會起到積極的作用。

2、簡單、精準(zhǔn)、快速

客戶接入呼叫中心，往往是帶著問題或者需求來的，企業(yè)要做的就是最短時間內(nèi)，以最簡單的表述，精準(zhǔn)回答客戶的問題，因此請確保腳本中只包含與解決問題相關(guān)的內(nèi)容，刪除任何不必要的內(nèi)容。

3、從優(yōu)秀員工那里獲得靈感

呼叫中心的優(yōu)秀員工總有一些獨(dú)門招式值得參考，因此經(jīng)常與他們進(jìn)行交流，對撰寫話術(shù)腳本是非常有幫助的。對這些優(yōu)秀員工進(jìn)行獎勵，并鼓勵他們對其他員工進(jìn)行培訓(xùn)或經(jīng)驗分享，不僅能夠提升員工的信心，還可以增強(qiáng)整個團(tuán)隊的實(shí)力。

4、鼓勵員工靈活應(yīng)對

話術(shù)腳本不是電影劇本，因此即便企業(yè)打磨出了一份看上去“非常完美”的腳本，也并不意味著能夠完全覆蓋來自客戶的一切提問；因此，企業(yè)應(yīng)適當(dāng)鼓勵員工在已有話術(shù)腳本的基礎(chǔ)上，嘗試獨(dú)立思考與應(yīng)對，并總結(jié)經(jīng)驗，以幫助企業(yè)更好地迭代話術(shù)腳本的質(zhì)量。

5、不斷迭代腳本

“一招鮮，吃遍天”并不存在于話術(shù)腳本，所以話術(shù)腳本要不斷調(diào)整、優(yōu)化、迭代，經(jīng)常傾聽來自客戶、員工的反饋，有助于企業(yè)掌握更加精準(zhǔn)的信息，進(jìn)而調(diào)整話術(shù)腳本。

使用話術(shù)腳本的注意事項

當(dāng)話術(shù)腳本撰寫完畢并投入使用后，也有一些“雷區(qū)”是需要注意的，我們總結(jié)了幾個要點(diǎn)供參考。

1、溝通是有人情味的，而不是念稿子

客戶希望與真正了解他們問題的人交談，而不是跟只會應(yīng)答的機(jī)器人對話，如果過于死板地遵循話術(shù)腳本，流失客戶恐怕只是時間問題了。因此，鼓勵員工在一定范圍內(nèi)自由發(fā)揮，對企業(yè)和客戶雙方都有幫助。

2、記得收集客戶的反饋

企業(yè)要善于使用呼叫系統(tǒng)的通話記錄，傾聽客戶的反饋，可以幫助企業(yè)收集大量信息，從而優(yōu)化出更加行之有效的解決方案。

3、適度的個性化

這一點(diǎn)主要針對銷售腳本而言。有數(shù)據(jù)顯示，約80%的客戶更愿意從提供個性化體驗的品牌處進(jìn)行消費(fèi)，如果想賣得更好，那么在溝通過程中適當(dāng)加入個性化的內(nèi)容，可以起到很大的幫助。