如果看過電影《華爾街之狼》，你一定會對男主角巧舌如簧的話術印象深刻，僅憑一張巧嘴就能賺得上萬美元，足見有效話術的作用之大。

對于企業來說，部署了呼叫中心雖然能夠讓溝通更加簡單，但是沒有合適的話術卻仍然難以達成目標，所以問題來了：呼叫中心的話術腳本應該如何編寫，才能提升客戶留存，進而達成合作呢？

如何撰寫話術腳本？

具體什么是話術腳本，這里就不再多做贅述，但是有必要簡單提一下話術腳本常見的兩種分類：

• 客服腳本：這類腳本一般用作客戶常見問題的知識庫，常見于售前、售后等崗位；
• 獲客腳本：這類腳本一般用來協助營銷人員發掘潛在客戶、留存現有客戶。

雖然話術腳本有不同分類，但最終目的是一致的，即：提升客戶體驗、解決客戶問題、實現業務增長。

既然如此，如何撰寫合適的話術腳本呢？雖然不同行業、不同企業面對的情況都有差異，我們也無法給出萬能的通用模板，但是“萬變不離其宗”，掌握底層邏輯再結合實際場景，相信這樣撰寫出來的話術一定對業務提升大有裨益。

1、了解真實的客戶需求

企業不僅要高效、精準地回復客戶的提問，還要洞察其背后的真實需求。

比如，當客戶提出產品或服務相關的問題時，是否意味著該問題就是客戶的痛點？現有解決方案中，是否有合適的應對策略？如果有，為什么客戶還會問？如果沒有，為什么沒有考慮到這類問題的發生？等等。

通過對客戶需求的分析，發現真實的客戶需求，整理出合適的應對話術，并同時提升解決方案，這樣的話術對企業與客戶都會起到積極的作用。

2、簡單、精準、快速

客戶接入呼叫中心，往往是帶著問題或者需求來的，企業要做的就是最短時間內，以最簡單的表述，精準回答客戶的問題，因此請確保腳本中只包含與解決問題相關的內容，刪除任何不必要的內容。

3、從優秀員工那里獲得靈感

呼叫中心的優秀員工總有一些獨門招式值得參考，因此經常與他們進行交流，對撰寫話術腳本是非常有幫助的。對這些優秀員工進行獎勵，并鼓勵他們對其他員工進行培訓或經驗分享，不僅能夠提升員工的信心，還可以增強整個團隊的實力。

4、鼓勵員工靈活應對

話術腳本不是電影劇本，因此即便企業打磨出了一份看上去“非常完美”的腳本，也并不意味著能夠完全覆蓋來自客戶的一切提問；因此，企業應適當鼓勵員工在已有話術腳本的基礎上，嘗試獨立思考與應對，并總結經驗，以幫助企業更好地迭代話術腳本的質量。

5、不斷迭代腳本

“一招鮮，吃遍天”并不存在于話術腳本，所以話術腳本要不斷調整、優化、迭代，經常傾聽來自客戶、員工的反饋，有助于企業掌握更加精準的信息，進而調整話術腳本。

使用話術腳本的注意事項

當話術腳本撰寫完畢并投入使用后，也有一些“雷區”是需要注意的，我們總結了幾個要點供參考。

1、溝通是有人情味的，而不是念稿子

客戶希望與真正了解他們問題的人交談，而不是跟只會應答的機器人對話，如果過于死板地遵循話術腳本，流失客戶恐怕只是時間問題了。因此，鼓勵員工在一定范圍內自由發揮，對企業和客戶雙方都有幫助。

2、記得收集客戶的反饋

企業要善于使用呼叫系統的通話記錄，傾聽客戶的反饋，可以幫助企業收集大量信息，從而優化出更加行之有效的解決方案。

3、適度的個性化

這一點主要針對銷售腳本而言。有數據顯示，約80%的客戶更愿意從提供個性化體驗的品牌處進行消費，如果想賣得更好，那么在溝通過程中適當加入個性化的內容，可以起到很大的幫助。