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特斯拉之父馬丁·艾伯哈德曾在博客中寫道：“特斯拉汽車是為熱愛駕駛的人們打造。我們不是為了最大限度降低使用成本，而是追求更好性能、更漂亮外觀、更有吸引力。”

高端電動車領域的標桿企業——特斯拉誕生于美國硅谷，因為堅持用IT理念造車，被稱為汽車業的蘋果公司。

這似乎也預示了特斯拉注定與傳統的內燃車有所不同：取消了傳統汽油發動機啟動和熄火的概念，也無需使用發動按鈕。打開車門坐進去，踩下加速踏板就可以直接行駛。百公里加速只需2-4秒，表現超越運動型跑車寶馬M5和奔馳E63 AMG。在駕駛體驗方面，受益于電機驅動，讓這輛車噪音非常小，不抖動無異響，連加速時都是靜默的。

                                                                   圖片來源于網絡

特斯拉這些獨樹一幟的人性化設計將駕駛人的使用體驗提升到了一個新的高度。許多車主在將車子送修或者保養時如坐針氈，以至于完全沒有辦法重新適應回之前的內燃車，總覺得又吵又臭，反應遲鈍，甚至很多時候會忘記車子還要熄火。

目前，特斯拉的市值已經逼近8000億美元，其旗下產品Model3也受到中國消費者的喜愛，并且成為了2020年中國市場銷量最高的新能源汽車。

疫情期間，由于諸多限制，許多車主都面臨著無法到4S店進行保養和維修的問題。而奔馳推出了幾項數字化無接觸服務項目，比如，線上保養預約、線上輪胎一件換新預約和無接觸投保及快速理賠，遠程幫助車主解決問題。

在“輪胎一件換新服務”的幫助下，車主可以通過手機選擇輪胎、查看庫存、完成線上下單，再到經銷商處進行更換。在部分城市，該項服務最短可在兩個小時內完成，大大地節省了車主的服務等候時間。

“過去幾年里，我們堅持對數字化相關所有領域的大力投入。這也是面對突發情況時，我們自認有備而戰的原因之一。”梅賽德斯·奔馳股份公司董事會成員，負責市場營銷與銷售的Britta Seeger女士指出，2020年，奔馳中國市場銷量達到774,382輛，同比增長11.7%，而對顧客數字化需求的始終關注，以及對數字化解決方案的不斷探索，是奔馳實現逆勢增長的主要原因之一。

                                                               圖片來源于奔馳官網

從上面的案例中，我們可以發現，無論特斯拉還是寶馬，無論他們采取什么策略，最終的目的都是一樣的，那就是通過顧客體驗管理數字化升級，增強顧客忠誠度和粘性，進一步擴大品牌的影響力，實現銷量的提升。

不過，無論是什么品牌，在發展過程中都難以避免偶發性的“口碑翻車”。比如，南昌一位特斯拉車主在特斯拉自用超充站充電后，汽車突然遭遇斷電無法啟動，引發了網民的熱議。

                                                        圖片來源于特斯拉官方微博

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參考文獻：

1.《首席體驗官》，作者：汪吉 & 汪豪

2. 欽培吉：沃爾沃全新服務理念的背后是“破圈”

3. 寶馬引領客戶體驗新潮流 全新BMW上海體驗中心揭幕

4. 特斯拉：在完善用戶體驗上，一絲不茍

5. 梅賽德斯-奔馳“最佳客戶體驗4.0”戰略：加速數字化進程