時代變了，客戶的期望也變了。

無差別服務已經(jīng)很難滿足客戶的需求，更多人期望一個簡化的、個性化的客戶服務體驗。這也就意味著，企業(yè)面臨著更多的挑戰(zhàn)。

不過，機會也同時存在。根據(jù)Kustomer網(wǎng)站的一項研究，當客戶體驗到的服務是根據(jù)其需求定制的，接近調(diào)查群體一半的客戶會選擇消費更多。

既然個性化服務對企業(yè)拓展業(yè)務、增加收益至關重要，那么企業(yè)也應該從哪些方面入手呢？

1. 客戶的名字很重要

“X先生/女士您好，我是X公司客戶服務人員XX，為您提供服務。”

聽到這句話，是不是有一種受到重視的感覺？沒錯，提供個性化服務的一個簡單但非常有效的方法是：通過親切稱呼客戶的姓名，使客戶感覺受到重視。

研究表明，當客戶感覺受到重視，會更容易對客服人員產(chǎn)生信賴，溝通過程中的壓力也會隨之減少，進而更容易清晰地表達需求。

因此，企業(yè)要學會利用CRM來跟蹤這些互動，盡可能在每一步都親自參與，以建立一個更持久的客戶關系?？此坪唵蔚姆椒ㄒ部赡軒砗艽蟮牟煌皇撬械钠髽I(yè)都在做或者做對了這件事。

2. 盡可能多地收取客戶反饋

了解客戶體驗的最好方法是什么？就是直接詢問。

通過在整個溝通過程中詢問客戶的反饋，企業(yè)不僅可以重新吸引他們參與溝通，而且還可以獲得寶貴的意見，這有助于改善企業(yè)未來服務客戶的方式。

不必擔心客戶敷衍的回復，100個客戶中哪怕有那么一兩個認真回復的反饋，對企業(yè)來說都是非常有用的信息。

3. 回顧歷史數(shù)據(jù)

站在客戶的角度試想這樣的場景：由于每次客戶服務分配到的客服代表是隨機的，身為客戶不得不一次又一次向對方解釋自己曾經(jīng)購買了哪些產(chǎn)品/服務、如今面臨的問題是什么、自己的訴求又是哪些。如果是你，你會愿意一次次感受這樣的“折磨”嗎？

解決這個問題的最好方法是什么？

答案是：回顧客戶的歷史數(shù)據(jù)，并做好同步。大多數(shù)公司已經(jīng)有了先進的分析系統(tǒng)來收集這些數(shù)據(jù)，無論數(shù)據(jù)來自CRM、聊天機器人，還是與客服人員的電話交談。但是企業(yè)真的用好了這些數(shù)據(jù)嗎？

為什么收集了這些客戶數(shù)據(jù)，卻不利用它們來減少客服代表的工作量，同時提升客戶的體驗呢？認真了解他們曾經(jīng)的溝通記錄、交易歷史等等，這樣就能盡量做到開門見山，避免重新了解一遍客戶的需求。

4. 充分利用自助服務工具

在之前的文章里，我們曾提到以95后、00后為代表的“Z世代”對自助服務的需求很高，因此，電子郵件或電話溝通并不需要成為提供個性化客戶服務的唯一方法。

智能客服或聊天機器人雖然并不足以應付所有問題，但其技術能力已經(jīng)遠遠超過了早期的產(chǎn)品。通過合理設置回復內(nèi)容、問題的解決路徑，以及模仿人類的口吻，智能客服能夠很大程度提升客戶的體驗。

5. 提供多渠道服務

每個客戶都有溝通渠道的偏好。有些人喜歡直接電話聯(lián)系客服，而有些則喜歡通過微信聯(lián)系企業(yè)客服，有些喜歡在企業(yè)官方網(wǎng)站溝通，還有些人喜歡在電商平臺、短視頻平臺聯(lián)系企業(yè)。

所以對于企業(yè)來說，能夠在多個渠道中提供無縫的溝通方式，確?？蛻裟軌蚋鶕?jù)個人喜好，以個性化的方式與企業(yè)的品牌互動就非常重要了。

選擇合適的產(chǎn)品，能夠大大減少企業(yè)在多渠道服務過程中遇到的問題。比如，美洽在線客服系統(tǒng)的多渠道功能就為不少企業(yè)免去了統(tǒng)一管理的麻煩，降低企業(yè)成本的同時也提升了客戶的體驗。