用戶產品需求挖掘，是產品經理必備技能之一。當然產品需求并不是隨意提取的，還要看相應的產品需求是否能給用戶帶來價值、給公司的產品發展帶來價值。

這就需要產品經理能夠深度洞察用戶場景，尤其是面向B端的SaaS產品，以方便客戶成功團隊能夠給客戶持續提供高質量的服務和友好的產品體驗。

因為B端產品和C端用戶畫像的天然差異，在C端產品的場景下，產品經理既可以是教練也可以是運動員，能夠深度使用產品；但是B端產品經理一般情況下并不是使用者本身，所以對產品經理洞察客戶場景、挖掘客戶需求有了新的挑戰。

在B端SaaS產品的客戶需求下，我們應該怎樣高效的去挖掘客戶真實需求？如何作為解決方案專家來和客戶論證需求？是否能跳脫出常規的方法能幫助我們更理性的思考。

筆者最近有閱讀到赫克托·麥克唐納《后真相時代》一書，作者用生動的案例從多個維度對事實真相進行剖析，還原理性看待世界的思路。作者在書中還原事實真相的認知維度，我相信同樣對我們挖掘客戶產品需求也有助益。

在這里，我們從片面真相、主觀真相、未知真相的三個方面，來講講客戶需求的挖掘，幫助我們構建合理的評判框架。

在這里，我帶大家來看一看。

我們在和客戶溝通產品需求的時候，雖然溝通的信息是真實的，但是因為客戶所處角色位置的不同，并不一定能客觀傳達出完整的需求真相，產品經理接收到的信息是被篩選之后的內容。

企業B端SaaS產品的決策者、需求者、使用者三方所表達出的產品需求內容自然會有很大的差異。

大家都聽說過盲人摸象，每個人的角色站位不一樣，是無法管中窺豹的。從個體的角度來講確實是獲取了局部的片面真相，但是他們并不能代表用戶的真實完整需求。

產生這種情況的原因有：

（1）需求“背景”變化

很多時候我們對客戶需求的看法取決于當下所處的場景，而不一定會客觀的取決于事物本身。這里的需求背景，指的是與客戶生產環境所相關的各類因素，所有這些因素都會影響我們的看法，進而影響產品的開發走向。

比如在疫情期間居家辦公，因為居家辦公的很多場景在疫情的大環境下集中催生了出來，倒逼在線辦公協同軟件系統的功能升級。甚至還有“云上香”這類需求場景的催生，比比皆是。
難道這些需求以前不存在嗎，肯定存在，只是需求背景環境發生了變化。

（2）需求的“復雜性”

在我們和客戶的對接過程中，即便是常見的需求實現也可能是比較復雜的。尤其是B端SaaS產品，因為B端產品經理并不會在客戶場景下高頻使用產品，所以往往會漏掉很多隱性的需求，不容易看到需求背后的全貌，很可能承接下來客戶需求之后，才發現還需要做很多前置工作準備。

（3）貌似客觀的“數據”

我們經常覺得數據的呈現是客觀的，但典型的事實是，當客戶所提供的數據統計維度不一樣的時候，就會傳遞出完全不同的“客觀”結果。

數據的字段可以是真實的，但是數據的解讀方式和推論可能會誤導到你。

當我們在宣布某個產品功能需求點很好、很有吸引力或者很有價值時，你其實是在表達客戶需求的主觀真相。

經常遇到的事實就是，你會聽到客戶“我認為”“我覺得”這樣的表述，甚至是產品經理替代客戶并且人為改造了客戶需求，產生了改造之后的人造真相。

由于這種真相是“主觀”的，那么它也是可以被改變的。也就是說什么需求是正確的、有用的，很多時候這些看法是可以被人為主觀因素影響。

應對的方法有：

盡可能用更多的樣本取樣，觀察客戶需求是否是在理性決策下產生的，不要脫離業務場景談需求，或者把自己的需求當成客戶需求，代替客戶來預設很多可能原本不會發生的業務場景。

這部分的客戶需求，更多指還未在產品功能上實現，偏重規劃型的需求。在產品的未來規劃變成現實之前，只要我們無法證明這些需求是錯誤的（來自市場客戶或來自公司內部），那么這些需求自然也都可以被看作真相，因為暫時無從用結果去考證。

客戶基于公司業務發展的立場，往往會對未來做出不同的業務預測，如果是需要嫁接在SaaS產品上來實現業務目標，自然會根據業務發展預測采取不同的行動，各類規劃型需求就會體現在B端SaaS產品上。

應對的方法有：

如果在經過驗證的存量市場中做產品開發，可預見的范圍內這些客戶需求或許有事實依據可以支撐。如果是在未驗證的增量市場中作產品開發，那么對產品經理的行業洞察力就會提出更高的要求，需求挖掘和驗證來源于客戶，又高于客戶。

客戶需求的挖掘方式非常多，市場上也不乏有很好的方法體系可以作為產品經理的需求挖掘方法論。

在本文我們試著從片面真相、主觀真相、未知真相三個維度來分析挖掘客戶需求，最終的目的是希望產品經理能夠在理性的角度下分析用戶、場景、業務、產品規劃，盡可能不要走進偽需求的陷阱。

B端產品經理在承擔“教練”的職責外，還需要深入客戶場景后才能深度洞察客戶需求，每一個客戶需求都應該去偽存真。

相信在未來客戶需求的挖掘上能給你帶來更多維度的思考和幫助。

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