或許是因為行業頭部品牌的光環過于“耀眼”，常常讓大家陷入這樣的誤區：客戶體驗管理是大廠的事，與中小企業無關，更談不上投入成本和人力去管理。以至于讓處在數字化轉型加速階段的中小企業也開始懷疑是否真的有必要“湊熱鬧”。

誠然如此嗎？

事實上，作為我國國民經濟和社會發展的主力軍，中小企業已經成為推動經濟實現高質量發展的重要基礎。

據工信部數據披露，我國中小企業“五六七八九”特征明顯，即貢獻了50%以上的稅收、60%以上的GDP、70%以上的技術創新、80%以上的城鎮勞動就業，以及90%以上的企業數量。無論從哪個角度看，中小企業的長足發展都顯得尤為重要。

而在數字化轉型如火如荼的當下，市場同質化、需求個性化成產品研發、營銷決策等一系列經營動作中不可回避的問題，聚焦客戶體驗、回歸客戶本源、對標用戶需求被認為是當下企業形成核心競爭力、穩健發展的重要方式。

可以很肯定地說，抓住客戶體驗，不僅是頭部企業當下的核心工作，更是中小企業轉型大考之下的首要命題。

基于以上判斷，我們將中小企業開展和落地客戶體驗管理的“始末”總結為1、2、3、4、5：

?1個趨勢

從行業大環境看，數字化技術發展迅猛，技術創新無處不在，使得產品同質化、需求個性化成為趨勢，企業競爭加劇。對于活躍在細分市場、目標客群大多精準的中小企業而言，這反而為聚焦客戶體驗、打造尖刀產品提供了一定的便利和優勢。

?2個目標

說到底，中小企業的數字化轉型實踐逃不過兩個目標：

一個是短期目標——活下去：

迫于生存問題而被動尋求業務發展機會，以強化企業自身在復雜市場環境下的生存能力，是當下很多企業探索轉型的真實寫照。

但是，傳統的經營模式已經被打破、而新的經營模式尚未形成，對于大多數企業而言，客戶體驗管理存在的意義就像是“河里的石頭”，能否安然淌過數字化的激流，就看石頭摸得準不準。

一個是長期目標——站起來：

對于企業而言，“增長”是一項長期命題，例如在所屬行業中占據一席之地、有一呼百應的品牌影響力和號召力、成為消費者口中“特別棒的產品”，等等；正所謂“不想當將軍的士兵不是好士兵”，以任何一種形式“強大”、站在前排位置，是衡量企業價值和實力的評估標準，更是企業長足發展的證明。

?3個難點

中小企業進行客戶體驗管理的必要性毋庸置疑，但從體驗思維到具體落地要面臨的難點同樣需要正視。

一難在“經驗”：

客戶體驗的價值在于“不可復制性”，企業形成的體驗品牌化優勢也正是形成核心競爭力的原因所在。

也因此，企業探索客戶體驗管理體系的過程中，很難有“一鍵可復制”的成功經驗，需要基于自身業務場景與業務流程，持續優化和動態管理。

二難在“思維”：

作為“缺乏經驗”的延伸說明，由于企業構建客戶體驗管理系統難于復制，所以在從體驗思維向具體實踐轉變的過程時，很容易流于形式，局限于項目制調研、常規服務管理等范疇內。

三難在“能力”：

與大型企業相比，中小企業本身數字化轉型的戰略規劃還不夠成熟，但要實現全面的客戶體驗管理又是一項需要長期進行的系統性工程，如何平衡技術、人才以及預算資金等因素，就成為影響中小企業布局體驗管理的重要因素（比如具體落地體驗管理時，需要專業的數據分析能力、研究咨詢能力以及系統支持等）。

?4個階段

中小企業落地客戶體驗不是飛來峰，受限于思維、需求、實力等因素影響，通常經歷從無到有、從低到高、從被動到主動的遞進式過程，并且各個階段也并不一定是必須完成第一階段才能完成第二階段，而是可以相互交叉或并行的。

階段1：

作為管理體驗的開端，基于項目制度進行的問卷調研，可以看做是企業開始接觸客戶體驗管理的起點。針對具體的研究主題，設計問卷觸達目標人群，用于驗證研究目標和支持決策等。

在洞察和挖掘客戶體驗的角度來看，雖然是“點狀”，但多點并行同樣有重要參考價值。

階段2：

針對一個或多個業務流程進行的周期性體驗收集、洞察形成線狀的客戶體驗管理，例如某銀行客服部門的電話接聽、客訴處理、解決跟進、定期回訪等。

針對業務流程開展的現狀體驗管理對于優化業務流程、制定考評體系、甚至促進部門營收等具有重要意義。

階段3：

對于不同企業而言，所屬行業的具體業務場景各有不同，特別隨著中小企業業務持續發展、流程不斷完善，基于業務層面的體驗管理集成化、定制化等需求也將隨之產生。

至此企業基于業務場景從點到面的體驗管理基本落地，將為企業和具體業務部門優化業務流程、評估決策等提供幫助。

階段4：

從企業貫徹體驗思維的角度來看，為生存而“被迫”開始到為發展而“主動”布局，是有本質區別的；而從體驗思維落地的視角看，實際優化體驗并傳達給客戶的，其實是一線員工，如果員工沒有“體驗意識”，那么很難將企業層面的體驗管理理念傳遞給客戶。

所以，終極的體驗管理往往由內向外，不僅要體現在業務管理上，更應該貫徹到企業文化中，同時也離不開數字化的系統工具的加持。

?5個維度

綜合中小企業開展客戶體驗管理的需求、難點以及管理的不同階段，啟用客戶體驗管理系統有助于權衡效率、人力、成本等因素，確保體驗管理落地。

圍繞客戶體驗從“度量-分析-從動”三部曲，企業客戶基于以下五個維度按需選擇：

客戶旅程地圖：解決從哪里獲取客戶體驗的問題，持續梳理和優化旅程地圖有助于發現需求“盲點”；

問卷功能：以網絡問卷作為觸手，是數字化時代觸達客戶、獲取和了解客戶體驗與心聲的重要方式；

BI數據分析：省卻分析過程、直接呈現結果，解決中小企業在數據分析等專業能力上的不足；

AI文本分析和輿情工單：對于開放性文本的客戶心聲，比如產品建議、消費感受等，智能分析客戶情緒，提升體驗數據的處理效率；對于不佳體驗及時觸發工單，系統流轉到人幫助提升解決效率。