為了進一步明確公司旗下商場定位、建設(shè)特色化商場、深度了解用戶購物需求、精準定位消費人群，同時為未來招商以及購物環(huán)境、商戶類型的布局等提供戰(zhàn)略參考。

陸家嘴商業(yè)委托眾言科技，通過倍市得CEM客戶體驗管理系統(tǒng)，對旗下主要商業(yè)項目（上海陸家嘴中心/天津陸家嘴中心/九六廣場/1885廣場/陸悅匯/陸悅坊/小陸家嘴區(qū)域商業(yè)）進行滿意度測評，深度洞察客戶心聲。

商場作為一個綜合性的商業(yè)場所，針對人群特點，調(diào)研對象將被分成商場商戶以及商場顧客兩部分，綜合兩者的滿意度，整體全面地評估商場的運營情況。

此次滿意度調(diào)研項目，以NSS、NPS與KANO模型為基礎(chǔ)，采用先定性訪談深入探索，再定量網(wǎng)絡(luò)調(diào)研規(guī)模化驗證的調(diào)研方法，通過線上線下調(diào)研相結(jié)合的方式，全方位進行滿意度研究。

? 一方面，通過對服務(wù)各模塊的NSS-NPS評估，了解陸家嘴自身的優(yōu)勢與短板；

? 另一方面，通過了解顧客在動機-認知-購物-分享的決策與體驗歷程各環(huán)節(jié)場景上的觸點體驗，并將其與最終的NSS-NPS結(jié)果結(jié)合分析，了解服務(wù)周邊或場景因素對總體NPS的影響。

通過此次滿意度調(diào)研，陸家嘴商業(yè)將實現(xiàn)根據(jù)不同用戶群體的構(gòu)成、產(chǎn)品消費和使用模式/場景差異，了解不同用戶NPS-NSS的成因，并找到影響購買、消費和分享的障礙，為企業(yè)的戰(zhàn)略部署提供數(shù)據(jù)支撐。