當今世界，從個人和商業的角度來看，新興技術都將我們的物理領域和數字領域更加緊密地聯系在一起。事實上，在過去的十年中，云計算、物聯網、人工智能和可穿戴設備等技術已經定義了我們生活的數字時代，并一直在為組織提供創新、高效、有效的方法，來更好地與消費者接觸。從這些技術中收集和使用數據，提供個性化的體驗，正以某種穩健的步伐成為常態。然而，一場全球性的疫情發生了，徹底改變了游戲規則。

2020 年前正在發生的穩定變化突然加速，因為各組織必須轉型和適應，以應對 COVID-19 大流行帶來的影響。隨著預算的削減，員工開始轉向分布式、遠程工作，組織運營的利潤率也比往常更低。在獲得市場份額和新客戶的同時，還需要通過更好的客戶體驗（CX）留住客戶，提高品牌忠誠度，成為世界各地首席營銷官（CMO）的主要目標。

在我們的研究中，62% 的組織報告說，由于流行病的影響，他們不得不完全重新思考運營模式。令人振奮的是，70% 的受訪者都認為這是一個令人興奮的機會，而不是挑戰。組織內部的這些轉變，以及快速變化的客戶期望，對 CMO 意味著什么？同樣重要的是，在提供一流的客戶體驗服務方面，有哪些最大的機會？讓我們一起來看看。

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隨著對改進的、更有意義的客戶體驗需求的增加，CMO 和營銷團隊正在尋求滿足他們的客戶，無論他們在客戶旅程的任何地方。我們的生活已經越來越數字化，CMO 需要在營銷策略中考慮到更多的設備和渠道：從 Alexa 這樣的語音操作設備，到直接面向消費者的市場。渠道的增加意味著需要駕馭、管理和利用的數據增加，需要更多的人力，也需要更多的工作。避免數據在整個組織中成為孤島，是一個共同的挑戰。所以，營銷協調和開發更有效的營銷生態系統，將是 CMO 在今年及以后尋求創造新的、更好的客戶體驗成功的關鍵。

從第一方（內部來源）、第二方（數據提供商）以及第三方（在線和離線集成）收集有凝聚力的數據，推動了每個組織對生態系統的需求。生態系統涉及數據驅動的品牌管理；營銷的各個方面，包括協助成功部署營銷計劃的外部合作伙伴；創建和交付所需的技術，以及客戶激活。這個生態系統涵蓋了從獲取到目標定位到銷售，以及建立和推動客戶忠誠度的各個方面——沒有哪個營銷部門能夠單獨使其成功發展。

無論是個性化、內容生成，還是溝通和推廣方面，CMO 越能利用合作關系和技術來改善營銷工作，他們就越能滿足日益增長的客戶需求。一個強大的、智能設計的、相互關聯的營銷生態系統是滿足客戶需求的唯一途徑。我們都知道，快樂、滿意的客戶就是忠誠的客戶——這是每個組織的最終目標。

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在研究《體驗 2030：客戶體驗的進化》中，我們發現消費者以越來越快的速度，使用各種各樣的設備來尋找（和購買）他們想要的東西，這給 CMO 和企業組織帶來了壓力，他們必須在消費者所在的地方。但是，推出全數字化體驗并不像看上去那么容易。全渠道端到端體驗需要了解每個渠道的意圖，這就需要數據。

CMO 從各個渠道（手機、社交、離線、電子郵件、網絡等）收集和利用數據的效率越高，他們就越能了解什么對每個渠道有效。這將使他們能夠提供客戶想要的產品和服務類型，并在客戶需要時提供優秀的體驗。這意味著創建新的和不同的目標客戶群；制定新的和不同的數據安全選項，包括對特定客戶群的權限；以及關注營銷 ROI，以確保所有渠道的營銷支出最大化。

如前所述，要提供優異的客戶體驗，需要從眾多不斷發展的渠道和平臺中獲取大量數據。如何管理所有這些數據，以便在每一步都能收集到可操作的洞察，是一個顯而易見的問題。所以我們相信，客戶數據平臺（CDP）是當今 CMO 的賭注。

CDP 是一個集中式的中心，它將所有渠道的數據整合成一個清晰的、整體的、360 度的客戶視圖。一流的 CDP 還使用人工智能和機器學習來自動處理數據，以便即時創造價值。創建更好的個人客戶和客戶群的畫像，使得更好、更個性化的體驗成為可能，這對品牌建立客戶忠誠度的能力有直接影響。

考慮到 CDP 能夠帶來的價值，我們看到市場上的 CDP 不僅在質量上有所提高，而且在特殊性上也有所提高。許多頂尖的科技公司都在鉆研特定行業的 CDP，這使得平臺的定制變得更加容易，價值實現的速度也更快。

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如今，消費者面對的數據遠遠超出了他們實際需要管理和處理的范圍。很自然，他們會把大量的數據噪音排除在外，從電子郵件到設備通知，以及高度定向的社交媒體廣告。品牌必須不斷應對挑戰，突破混亂局面，在正確的時間向正確的客戶傳遞正確的信息。個性化是實現這種奇跡的秘密武器。同樣重要的是，客戶希望信息能夠被個性化，當沒有做到這一點時，他們會注意到。超過 60% 的客戶表示，他們希望個性化成為今天的服務標準，更重要的是，近 40% 的客戶表示，他們不會與一家不提供個性化服務的公司做生意。

精明的 CMO 和他們的營銷團隊將專注于為所有渠道和受眾創造智能內容，包括重新思考如何在疫情后的世界中細分客戶。這就需要更好地了解每個客戶群是如何消費內容的，以及深入了解哪種類型的內容最能引起共鳴和激發預期行動。發送大量的電子郵件已經不再有效了。真正了解客戶的獨特偏好，并在所有渠道中創建正確的內容，將在忠誠度方面獲得巨大的回報。

我們繼續共同應對一場全球性疫情，由于它造成了往往具有挑戰性的財務影響，現在比以往都更需要將營銷活動與業務成果掛鉤。CMO 有一個增長議程，應提供直接影響到營收的切實成果。能夠輕松理解客戶體驗與這些結果之間的聯系的 CMO 將是獲得成功的人。

花在營銷上的每一分錢都需要有堅實的商業意義，既要讓客戶滿意，又要讓他們成為回頭客。這意味著 CMO 不僅需要參與營銷特定的業務目標，還需要參與到整個業務發展的總體戰略中。CMO 必須在組織內扮演變革推動者的角色，支持數字轉型計劃，努力確定正確的技術解決方案，努力營造創新文化，致力于打破孤島，接受向數據驅動型組織轉型的現實（以及好處）。通過在營銷部門內培養合適的人才，并積極地闡明組織內部文化變革的路徑，以及擁抱營銷的生態系統方法，CMO 可以成為這種新的更廣泛的營銷理念的領導者。

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首席營銷官面臨著與數字化轉型有關的重大挑戰，從高層領導支持的缺乏，到預算限制和其他方面。在過去的一年里，公司內部和客戶對他們的要求越來越高。事實上，超過 60% 的 CMO 表示，自 2020 年初以來，他們不得不改變客戶體驗戰略，而適應和轉型的需求不太可能減少。

為提供客戶所需的及時、相關和個性化體驗，采用正確的技術解決方案和轉變組織行為將是關鍵。同樣重要的是，這些體驗要與品牌定位和目的保持一致并體現出來。CMO 必須擁抱數字化，對正確的技術解決方案做出明智的決定，并確定最佳的供應商合作伙伴，幫助實現他們的目標。誠然，這里有挑戰，但前方也有令人興奮的機遇。

CMO 們在駕馭未來的營銷和應對客戶體驗的需求增加時，需要了解的關鍵之一是，有些事情他們將無法單獨完成。以下是創建一個成功的客戶體驗戰略時需要考慮的事情：

01 | 明智地投資技術

人們很容易被最新最好的技術解決方案所吸引，但如果它不能迅速解決問題或實現目標，如果它不易擴展，并且很難與營銷生態系統中的其他技術相連接，那么它可能不是一個好的投資。具備戰略眼光，確定并投資于正確的技術，使你的團隊能夠提供一流的客戶體驗，并且能隨著組織的發展而不斷擴展，這應該是前進的首要任務。

02 | 關鍵的伙伴關系和生態系統發展

如今的市場營銷比以往都要復雜，而找到成功的方法很少，甚至不可能單獨完成。精明的 CMO 不僅理解與公司高管層之間關系的價值，還理解與可信賴的供應商伙伴建立明智合作關系的好處。發展和培育這個生態系統可以讓偉大的事情發生.

03 | 強大的分析和智能

在當今世界，數據就是一切，制定數據和分析策略至關重要。為了提供更好的客戶體驗，營銷團隊需要大量的數據。但是，如果沒有一個到位的計劃，數據湖會很快變成數據沼澤。這就是數據和分析策略的作用。了解并確定需要收集哪些數據以獲得可操作的情報，以及如何最有效地管理，從這些數據中收集洞察，這是提供優異客戶體驗的最終關鍵。

04 | 與組織愿景的關鍵一致性

為營銷部門制定戰略和計劃是企業成功的關鍵方面，但營銷戰略不能脫離組織的其他部門孤立地制定。CMO 必須了解營銷和客戶體驗如何融入組織的整體愿景，并與高管層的同事合作，調整戰略和目標，共同創造一個以客戶為中心的組織，提供個性化、相關、高忠誠度的全面體驗。

05 | 凝聚力的品牌管理

平衡清晰、穩定的品牌價值，同時以個性化的品牌體驗接觸到新客戶和回頭客，這對今天的 CMO 來說是一個悖論。需要了解每一部分是如何不同和重要，以及它如何影響另一部分。過分關注某一方面會招致災難。掌握獨特體驗的平衡，同時與品牌目的、定位和聲音保持一致是關鍵。

客戶的期望是不斷變化的，這一點永遠不會改變。現在是時候擁抱數據，整合技術解決方案，在整個組織中管理和收集洞察，從而滿足客戶的需求，提供他們所尋求的個性化體驗。

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參考資料：

1. Five key chanllenges and opportunities for CMOs delivering the future of customer experience