在之前的文章里，我們簡(jiǎn)述了IVR在今天的市場(chǎng)環(huán)境下，仍然對(duì)企業(yè)服務(wù)有著重要的作用。本文將通過(guò)一些可行的操作，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)IVR系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量提升。

1、優(yōu)化 IVR 菜單選項(xiàng)

IVR 系統(tǒng)向客戶提供的菜單選項(xiàng)至關(guān)重要，需要掌握三個(gè)原則：

1. 選項(xiàng)數(shù)量
2. 選項(xiàng)出現(xiàn)的順序
3. 選項(xiàng)的措辭方式

理想情況下，IVR 菜單設(shè)置三個(gè)或四個(gè)選項(xiàng)為佳。如果選項(xiàng)太多，來(lái)電客戶未必會(huì)有耐心全部聽(tīng)完；如果選項(xiàng)太少，則會(huì)讓客戶感到困擾，不知道該選擇哪個(gè)來(lái)定位自己的問(wèn)題。

另外，客戶最常使用的選項(xiàng)應(yīng)該排在第一，可以依靠分析平臺(tái)的歷史數(shù)據(jù)來(lái)確認(rèn)哪些選項(xiàng)是常用選項(xiàng)。

最后，語(yǔ)音提示應(yīng)該先給出操作，再描述功能。例如，告訴顧客“按1進(jìn)入訂單查詢”，盡量不要用“進(jìn)入訂單查詢，請(qǐng)按1”。這樣做有助于回憶，并避免客戶重復(fù)收聽(tīng)整個(gè)菜單。

2、簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)音提示

客戶通過(guò) IVR 系統(tǒng)聽(tīng)到的語(yǔ)音提示應(yīng)該簡(jiǎn)短、有效、動(dòng)聽(tīng)、專業(yè)，這四點(diǎn)對(duì)于第一次來(lái)電的客戶尤為重要。

如果企業(yè)選擇自己錄制語(yǔ)音提示，請(qǐng)確保錄制環(huán)境沒(méi)有背景噪音或表達(dá)錯(cuò)誤。

3、提供有關(guān)隊(duì)列位置或等待時(shí)間的附加信息

無(wú)論 IVR 系統(tǒng)有多高效，遇到呼叫高峰，總有客戶不得不排隊(duì)等待。因此，如何能夠在客戶等待時(shí)提供有效幫助，是提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

企業(yè)可以提供的幫助包括：

• 通過(guò)語(yǔ)音提示，告知來(lái)電客戶還需要等待多長(zhǎng)時(shí)間、前方排隊(duì)還有幾人等信息；
• 如果等待時(shí)間很長(zhǎng)，還可以給客戶提供留下聯(lián)系方式，稍后回電的選項(xiàng)；
• 又或者，企業(yè)可以給出其他能夠快速聯(lián)系到客服人員的語(yǔ)音提示，比如：在線客服、電子郵箱等等。

4、確保 IVR 系統(tǒng)的靈活性

再優(yōu)秀的 IVR 系統(tǒng)都無(wú)法保證沒(méi)有出問(wèn)題的時(shí)候，因此企業(yè)應(yīng)該制定一些應(yīng)急策略以保障客戶服務(wù)的質(zhì)量與體驗(yàn)。

例如，企業(yè)可以錄制一些在特殊情況下播放的語(yǔ)音提示，告知如下內(nèi)容：

• 電話客服線路出現(xiàn)故障，并表達(dá)歉意；
• 電話線路大概何時(shí)能夠回復(fù)正常；
• 引導(dǎo)客戶通過(guò)其他方式與企業(yè)溝通，如：在線客服、智能客服等等。

5、提供“一鍵轉(zhuǎn)人工”選項(xiàng)

有些來(lái)電客戶可能遇到的問(wèn)題比較棘手，或者有問(wèn)題需要立即得到解決，沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)完語(yǔ)音提示，這意味著企業(yè)需要在菜單中提供一鍵退出語(yǔ)音提示，并轉(zhuǎn)接人工客服的選項(xiàng)。

6、集成新興技術(shù)或工具

企業(yè)需要了解的是，在尋找、部署一套 IVR 系統(tǒng)時(shí)，不僅僅要符合當(dāng)下客戶的需求，更要看到長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)的需求，能夠集成新興技術(shù)或工具，一定程度上可以改善用戶的體驗(yàn)，同時(shí)幫助企業(yè)控制成本。

一些比較成熟的人工智能技術(shù)可以改進(jìn) IVR 系統(tǒng)，例如：

• 自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別，允許來(lái)電客戶直接與 IVR 系統(tǒng)對(duì)話，不必使用鍵盤(pán)；
• 自然語(yǔ)言處理，利用人工智能算法處理和“理解”簡(jiǎn)單的對(duì)話，以便更加準(zhǔn)確地評(píng)估呼叫者的需求。