近日，倍市得【體驗官俱樂部】發(fā)起首場醫(yī)美行業(yè)專題直播，本期直播由倍市得研究院研究總監(jiān)杜文躍老師擔任主講。

杜文躍老師基于以下3個方面，深入淺出地分析：

? 為什么醫(yī)美需要客戶體驗管理

? 醫(yī)美客戶體驗管理案例分享

? 走向醫(yī)美數(shù)字化客戶體驗管理

隨著時代的發(fā)展，醫(yī)美消費需求蓬勃而出，市場快速增長，與此同時，網(wǎng)絡平臺（例如小紅書、新氧、微博等）的發(fā)展，使得行業(yè)信息更加透明，消費者不再是“小白”，開始更加追求品質(zhì)和體驗，特別是對醫(yī)美品牌的口碑也更加關(guān)注。

以此為背景，整頓醫(yī)美亂象也成為促進行業(yè)持續(xù)良性發(fā)展的關(guān)鍵。2020年4月，國家衛(wèi)健委、市場監(jiān)管總局等八部委聯(lián)合印發(fā)《打擊非法醫(yī)療美容服務專項整治工作方案》，再次明確整治醫(yī)美亂象的決心。而互聯(lián)網(wǎng)也讓品牌的一舉一動都暴露在消費者的眼里，品牌的一點“小投訴”都有可能引發(fā)一場“大輿情”。

簡單來說，政策施壓、行業(yè)發(fā)展等多因素之下，醫(yī)美行業(yè)將從傳統(tǒng)的“重營銷”時代逐漸走向“規(guī)范化、垂直細分、重運營、重體驗”的新時代。這也倒逼醫(yī)美品牌加大對差異化競爭的投資，實現(xiàn)各方面的升級，體現(xiàn)在服務流程，到店咨詢，醫(yī)生能力，器械功能，就醫(yī)體驗等層面的升級。

這也正如《商業(yè)秀》中所說的：所有的行業(yè)都是娛樂業(yè)，我們不是在銷售產(chǎn)品，而是在銷售體驗。

而我們也已經(jīng)看到，許多醫(yī)美機構(gòu)已經(jīng)開始嘗試用傳統(tǒng)滿意度采集客戶體驗反饋數(shù)據(jù)，但仍然存在被動、滯后、脫離場景、低頻、粗放、難以干預等痛點，數(shù)字化的客戶體驗管理成為當下醫(yī)美行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵動力。

關(guān)于醫(yī)美行業(yè)數(shù)字化建設發(fā)展路徑及方法，直播中，杜老師通過兩個“四步走”戰(zhàn)略（即4個層次+4個步驟），結(jié)合某醫(yī)美科技機構(gòu)的客戶體驗數(shù)字化轉(zhuǎn)型實例做拆解，為醫(yī)美品牌如何通過系統(tǒng)化、數(shù)字化體驗管理解決方案實現(xiàn)差異化競爭提供借鑒。

此外，杜老師還分享了與醫(yī)美行業(yè)品牌交流中碰到的共性問題、普遍痛點，例如：新老客戶的體驗需求區(qū)別、醫(yī)美客戶為什么會休眠、醫(yī)美客戶最關(guān)注結(jié)果嗎等等。

杜老師根據(jù)自身多年研究咨詢經(jīng)驗，對于這些問題給出了自己的回答：由于品牌自身的認知與客戶實際的想法存在偏差，導致了客戶實際體驗的峰值并沒有落在對其體驗影響力最大的地方。

從這些問題中我們不難發(fā)現(xiàn)，客戶體驗管理中非常重要的一個環(huán)節(jié)就是收集客戶心聲，洞察客戶態(tài)度，從而去避免“想當然”的決策。而通過數(shù)字化客戶體驗管理平臺的賦能，醫(yī)美品牌可以更快實現(xiàn)個性化體驗的提升，打造差異化競爭優(yōu)勢，并且做到預警流失，持續(xù)激活沉睡客戶。