如何在私域里打造恰到好處的服務形象？

塵鋒

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2022-05-10 16:13

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在之前分享的內容中我們重點探討了【私域連接角色的界定】這一話題。

在整個私域體系構建的工作當中，這是一個很少被拿到臺面上認真討論的問題，很多企業都是一拍腦袋就定了，做著做著發現不對，再回頭來調整。我們引導企業重視這一問題，并分享了在不同業務模式下的方案建議：

對于B2c業務（低客單價C端業務）如低客單價快消品品牌商、零售商、平臺電商等，可以采用建立在線運營小組的方式，開展加粉和運營。
對于B2B和B2C業務（高客單價C端業務）如醫美、口腔、家裝、制造、教育、企業服務等，建議企業梳理業務流程，針對業務流程中的關鍵節點，增加加粉和運營工作。在這種模式下，企業需要注意對角色服務形象、運營動作及目標邊界的梳理，避免交叉關系產生的客戶認知混亂及管理問題。

當我們梳理好了誰來加、如何加、加上后服務和運營的短期策略后，還有一個關鍵問題需要被討論，我們該以什么樣的形象與我們的客戶交流？如何在私域里打造最佳的服務形象？這可能是一個在私域里被隱藏更深、忽視更嚴重的問題。

這一期，我們重點來探討這個話題。

一、打造恰到好處的服務形象，讓你與客戶“一見如故”

當我們的員工通過企業微信與客戶交流時，員工代表的不再僅僅是他/她個人。每一次朋友圈、1v1、社群的交流和互動，都是一次企業形象的展示。而且不同于在公域渠道的品牌展示，在私域，每一次都將是加碼的形象展示。

因為在企業微信中的客戶，已經不再是廣泛客戶，而是我們的精準客戶。

對于這些客戶，恰到好處地傳遞服務形象，可以加深客戶的認可與信任，讓我們的員工與客戶一見如故。

相反，如果我們不重視面向私域客戶的形象建設，忽視或者草率處理，對業務的負面影響也同樣會被擴大。

二、讓員工有“面子”，讓客戶更信任

在公域里打造品牌，我們的目的是有效影響目標客戶的認知，形成品牌差異化。我們通過市場細分、品牌定位、品牌設計與傳播來完成這一目的。我們打造私域服務形象的目標，仍然是讓我們的客戶對我們的品牌有特殊青睞。方法同樣需要洞察我們的客戶、做好我們的私域形象定位、并進行有效的設計和傳播。所以打造私域服務形象的方法，與我們在公域做品牌的方法其實是一脈相承的。

對于公域品牌有深厚積累的企業來說，打造私域服務形象是一件比較簡單的事情。

比如很多快消品、零售、餐飲服務類企業，他們有成熟的品牌建設積累和品牌管理經驗，企業對自己的目標客戶有清晰的洞察，有明確的品牌定位，成熟的品牌識別體系以及持續投入的傳播資源。這些積累幾乎可以“一鍵搬家”至私域體系中，只是基于私域的關系屬性需要對服務形象做一些輕巧的人格賦予，即可快速“適配”。

比如幫寶適、星巴克，都是非常典型的例子。