部署在線客服是提高客戶參與度和網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的好方法。如果使用得當，不僅可以提供出色的客戶支持，還能在節(jié)省時間的同時增加企業(yè)的利潤。

但是，許多企業(yè)采用的在線客服解決方案總會犯一些看似無害的錯誤，事實上，這些錯誤可能會損害企業(yè)的品牌形象，甚至讓企業(yè)失去有價值的客戶。

1、服務流程太復雜

首先要明確的是：在線客服存在的目的，在于讓客戶服務更輕松。但是，如果設置了一個過于復雜的訪問過程，就本末倒置了。

一些企業(yè)在為客戶提供正式服務之前，需要客戶填寫一層層的信息。沒錯，這有助于資料收集和數(shù)據(jù)分析，但是對客戶來說這真的很糟糕。

話雖如此，但在服務開始之前向客戶詢問一些細節(jié)并不是一件壞事。事實上，收集姓名、位置和電子郵件地址，可以方便企業(yè)后續(xù)為客戶提供更加個性化的服務。

解決方案：

提前確定需要了解的客戶信息，并預制格式或表格——這項工作也可以交給客服機器人來執(zhí)行。另外，最好將在線客服系統(tǒng)與 CRM 工具集成，以便對客戶信息收集整理。

2、客戶等待太久

響應速度的問題也是老生常談了，但仍然有企業(yè)不夠重視。一項研究顯示，如果在線客服響應太慢，約 20% 的 Z 世代用戶（95后、00后）會停止使用品牌。

為什么總會有企業(yè)犯這個錯誤呢？

答案是：這些企業(yè)對自己過于自信，以致于從來沒有考慮過，可能出現(xiàn)超過極限的高訪問量情況。

解決方案：

自建客服團隊雖然很好，但是在處理突發(fā)情況時未必專業(yè)，同時企業(yè)的培訓成本、維護成本都很高昂，因此可以嘗試引入外包客服團隊。

3、太過依賴自動化

自動化的客服機器人為企業(yè)節(jié)省了時間與經(jīng)濟成本，并帶來標準化的服務體驗。但一些企業(yè)錯誤??地認為，自動化可以處理一切事務。當客戶尋求在線客服的支持時，他們更渴望得到人工客服的回應。

解決方案：

雖然客服機器人的自動回復可以幫助解決一些標準化的常見問題，但并不代表它們不能提供個性化服務。采用更加靈活的話術腳本，并輔以合適的功能，客服機器人也可以成為訓練有素且經(jīng)驗豐富的客服。

4、高峰期支持不足

理想情況下，企業(yè)的客服能夠為客戶提供 7×24 小時的支持，但這并不現(xiàn)實，尤其是對于現(xiàn)金流緊張的初創(chuàng)企業(yè)。

大多數(shù)企業(yè)默認的客戶服務時間是早九晚五，或者早九晚六，但是事實上，并不是所有客戶都會在正常的工作時間來尋求幫助。

有調(diào)查顯示，晚上六點到九點同樣是一個客戶服務的高峰期；而如果企業(yè)有全球業(yè)務，凌晨三點來自海外的請求也會是一個高峰期。

如果在這些時間沒有提供及時的響應，那么流失客戶將會是最終結果。

解決方案：

首先，合理運用客服機器人。能用客服機器人解決問題最好，如果不能，就需要制定人力資源分配計劃，以確保為高峰時段提供適當?shù)谋Ｕ希⒃谧畈豢赡塬@得支持請求的時候減少或取消資源配置。

其次，企業(yè)還需要考慮哪些節(jié)日或事件會影響客戶服務需求，并以此安排合理的人員配置。

最后，如果實在無法提供在線支持，可以通過設置自動回復，將客戶引導至網(wǎng)站上的資源區(qū)或常見問題解答頁面。

5、只重視數(shù)量而不是質(zhì)量

雖然快速響應客戶需求很好，但最終決定客戶體驗的仍然是解決需求的質(zhì)量。

一些企業(yè)試圖通過增加對話的數(shù)量來體現(xiàn)自己對客戶的關心、支持，或者以此來體現(xiàn)工作的強度。但事實上，客戶要的不過是解決問題的方案或答案，過于冗長的無效對話只會讓客戶更加厭惡。

解決方案：

時刻牢記：幫助客戶解決問題才是客戶服務的最終目的。

6、泄露數(shù)據(jù)

企業(yè)在收集客戶信息的時候，偶爾會涉及一些敏感信息。也正因如此，保護客戶的信息安全才更加重要！

解決方案：

企業(yè)要明確告知客戶會收取哪些信息，以及基于這些信息會提供哪些服務。比如，如果企業(yè)會根據(jù)用戶瀏覽歷史或購買歷史進行推薦，就必須在須知中寫明，而不是自行使用用戶的數(shù)據(jù)。

7、不進行后續(xù)跟進

企業(yè)似乎總是會忽略這一點。然而，及時跟進是加強客戶體驗，并進一步培養(yǎng)客戶忠誠度的絕佳機會。

解決方案：

通過在線客服的溝通，企業(yè)獲得了客戶的聯(lián)系方式，可以嘗試在與客戶溝通后一段時間內(nèi)，自動發(fā)送郵件給客戶，詢問客戶的體驗以及是否有更多的改進建議，以此來保持與客戶的互動。

與大多數(shù)銷售和營銷策略一樣，犯一些錯誤是很正常的，重點在于如何在錯誤中學習和改進。

僅以在線客服來說，適用于一個企業(yè)的方法可能不適用于另一家企業(yè)，因此企業(yè)負責人需要定期監(jiān)控和評估在線客服解決方案的狀態(tài)，以便及時調(diào)整策略。