2021年，天貓雙十一GMV達(dá)到5403億，是2009年首次雙十一的一萬倍。這場(chǎng)消費(fèi)奇跡為客服行業(yè)制造了世界第一的技術(shù)難題：客服行業(yè)要如何升級(jí)，才能追上瘋漲的社會(huì)需求？

張小龍是一個(gè)愛好極限運(yùn)動(dòng)的人，骨子里天生就帶有敢于冒險(xiǎn)、敢于創(chuàng)新的基因。2014年，24歲的他毅然決然地放棄了在阿里的優(yōu)厚待遇，與幾個(gè)同事做起了SaaS服務(wù)系統(tǒng)的生意。

在大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的浪潮下，幾個(gè)心懷夢(mèng)想的年輕人憑借自己過硬的技術(shù)，賺取了第一桶金。

2017年底，他們又敏銳地察覺到行業(yè)即將迎來二次轉(zhuǎn)型……

最初收購美洽時(shí)，張小龍的想法很簡(jiǎn)單。他希望借助美洽將母公司的業(yè)務(wù)做擴(kuò)充，然后沖擊上市。

但在這個(gè)過程中，他慢慢發(fā)現(xiàn)：智能客服行業(yè)經(jīng)過了五六年的發(fā)展，已經(jīng)趨近飽和了。

如果繼續(xù)把目光放在這個(gè)方向，那最多也就是幾百億的市場(chǎng)規(guī)模。但如果將業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大到整個(gè)客服行業(yè)的話，帶來的將是一個(gè)千億級(jí)的大市場(chǎng)。

張小龍做出了一個(gè)決定，他要將美洽原有的智能客服和在線客服業(yè)務(wù)向縱深處延伸。

然而作為一家純技術(shù)的公司，美洽的轉(zhuǎn)型面臨著極大的挑戰(zhàn)。一是要從一個(gè)工具型的產(chǎn)品逐漸變?yōu)橐粋€(gè)整體解決方案；二是要增強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)能力。

為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，在美洽的基礎(chǔ)上，美滿科技應(yīng)運(yùn)而生，并延伸出了美眾服和云客服這兩大產(chǎn)品。美洽仍然專注于客服的技術(shù)服務(wù)，為企業(yè)提供一站式客服解決方案。美眾服為細(xì)分領(lǐng)域的頭部企業(yè)提供行業(yè)咨詢、體系搭建、運(yùn)營指標(biāo)確立、團(tuán)隊(duì)外包等多項(xiàng)服務(wù)。云客服則是針對(duì)抖音、快手等直播電商推出的客服外包服務(wù)。

如此一來，很多已經(jīng)司空見慣的工作流程，有了用新方法再干一遍的可能性。

比如客服中心就從原來純粹的成本中心慢慢過渡為運(yùn)營中心和價(jià)值創(chuàng)造中心。企業(yè)也通過客服的介入，獲取定量定性的數(shù)據(jù)和消費(fèi)者的反饋來進(jìn)行產(chǎn)品的迭代。

“我們希望在過去純產(chǎn)品、純技術(shù)的公司主體上，插上一個(gè)服務(wù)的翅膀，能夠?yàn)榇笃放频目蛻艉驼诳焖俪砷L(zhǎng)的中小型品牌做更多的賦能。”

作為專做服務(wù)的企業(yè)，不僅要了解品牌方，更要了解品牌方所面向的客戶。正如張小龍所說：“無論是直接2C或者是2B的行業(yè)，它的演變最終都會(huì)回到最前端，就是客戶導(dǎo)向。”

而要比企業(yè)更了解行業(yè)和客戶，專注度是必不可少的。張小龍回憶，曾經(jīng)為了完成一個(gè)項(xiàng)目。他親自帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在客戶家中住了整整一個(gè)月。在那段時(shí)間里，他們深入地了解了這個(gè)行業(yè)、該公司的運(yùn)作方式以及客戶的想法需求。

在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，我們要推行一項(xiàng)新的服務(wù)，不僅不能操之過急，還要有水滴石穿的耐心和功夫。對(duì)于具體的行業(yè)和企業(yè)，使用針對(duì)性的解決方案，把新事物嵌入到舊的場(chǎng)景里去。而這些努力也在后續(xù)的產(chǎn)品交付中得到了回報(bào)。

站在甲方的角度，美洽會(huì)根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品、風(fēng)格、定位人群去做行業(yè)診斷，設(shè)立核心指標(biāo)，指出在管理中的注意事項(xiàng)，估算大概成本及預(yù)期效果。對(duì)于許多沒有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)來說，這一套前置的做法是相當(dāng)有用的。

以家居行業(yè)為例，美洽已經(jīng)服務(wù)過愛空間、金螳螂、羅萊、全友、海爾、東易日盛等企業(yè)。根據(jù)之前的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，張小龍告訴我們，家居企業(yè)的主要特點(diǎn)就是產(chǎn)品單價(jià)高、獲客成本高。所以美洽的服務(wù)重點(diǎn)就放在如何幫這些企業(yè)做好在線獲客的一站式承接和轉(zhuǎn)化，同時(shí)提高在整個(gè)售前的咨詢轉(zhuǎn)化率及提升人效。

眾所周知，客服是一個(gè)極其繁瑣、高重復(fù)性、高強(qiáng)度的職業(yè)。張小龍回憶曾經(jīng)的一次駐場(chǎng)經(jīng)歷。按照該客戶的硬性要求，人工客服每人每天要處理超過2000條信息，幾乎沒有休息的時(shí)間。長(zhǎng)此以往，不僅人的身體吃不消，工作效率也會(huì)大打折扣。

于是，他思考如何既能完成客戶的要求，又能減輕繁重的客服工作給人帶來的壓力。

那么能否用智能機(jī)器和系統(tǒng)來完全代替人工客服呢？

答案是否定的。

“客服服務(wù)的本質(zhì)還是人與人之間的溝通。這一部分是機(jī)器永遠(yuǎn)也無法代替的。因?yàn)榭头墓ぷ鞑粌H是要簡(jiǎn)單地回答客戶問題，它往往還會(huì)牽涉到運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、倉儲(chǔ)團(tuán)隊(duì)、物流團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)等”，張小龍如是說道。

看似簡(jiǎn)單的售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)，落實(shí)到每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)公司、每一個(gè)渠道，甚至每一個(gè)經(jīng)銷商時(shí)都可能不一樣。

而這一切都需要人工的靈活應(yīng)對(duì)和機(jī)智反應(yīng)。

但是另一部分相對(duì)機(jī)械化的工作，如一些答案明確的問題、重復(fù)性的流程等，這些是可以被機(jī)器所替代的。這樣的替代也有助于企業(yè)提高人效。

而區(qū)分哪些是可以被替代的，哪些是不可被替代的，以及搭建一個(gè)人工與機(jī)器高效協(xié)作的客服系統(tǒng)就是美洽正在努力做的事情。作為人力密集型的企業(yè)，美洽相當(dāng)重視人的培訓(xùn)，從基礎(chǔ)的情緒管理、業(yè)務(wù)技能溝通到后期管理技能，每一個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)著人文關(guān)懷。

一個(gè)好的數(shù)字化系統(tǒng)，需要的恰恰是設(shè)計(jì)者從人出發(fā)，替人考慮。

今年剛好是張小龍創(chuàng)業(yè)第10個(gè)年頭。站在企業(yè)經(jīng)營決策者的角度，他將10年的心得歸結(jié)為“篤定、包容、敬畏”三個(gè)詞。

首先是“篤定”。智能客服是一個(gè)更新速度極快的行業(yè)，層出不窮的技術(shù)和需求讓人眼花繚亂，能堅(jiān)持初心者少之甚少。在張小龍看來，能力決定自己能走多快，但篤定決定能走多遠(yuǎn)。

其次是“包容”。從工程師到產(chǎn)品經(jīng)理到美滿科技CEO，張小龍有過多種角色的變化，這也讓他習(xí)慣從多角度去看待一件事情。面對(duì)團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的分歧和矛盾，他想的是如何求同存異，如何才能吸引更優(yōu)秀的人加入，使團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力達(dá)到最強(qiáng)。

其三就是“敬畏”。創(chuàng)業(yè)的時(shí)間越長(zhǎng)，張小龍發(fā)現(xiàn)越是專業(yè)的人越有敬畏之心。而正是這份敬畏之心，才激勵(lì)著這個(gè)行業(yè)不斷進(jìn)步、發(fā)展。他也堅(jiān)信，“人最大的瓶頸是自己。最大的挑戰(zhàn)也是來自于自己。”

用今天更成熟的目光看去，發(fā)軔于“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”浪潮中的美洽，見證了中國電商行業(yè)十幾年的蓬勃發(fā)展歷程。如今，美洽也正在用其不斷精進(jìn)的技術(shù)催生著整個(gè)國內(nèi)客服產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變和升級(jí)。