受疫情影響，不少企業(yè)都將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到了線上，這讓曾經(jīng)可以面對面交流的服務(wù)工作變得有些困難。如何在疫情影響下做好客戶為中心的客服工作？本文的四個要點值得參考。

談?wù)摗缚蛻魹橹行摹够蛘摺缚蛻糁辽稀沟脑掝}看似很容易。但是，執(zhí)行客戶至上的戰(zhàn)略卻難度頗高。

比如：理想情況下，公司中的每個人都會將客戶放在首位，理論上來說，這種態(tài)度應(yīng)該會給公司帶來更多優(yōu)質(zhì)的客戶、更好的業(yè)務(wù)成果以及更輕松的工作環(huán)境。

客戶至上意味著公司或組織將客戶置于決策的中心，而不是圍繞產(chǎn)品進行決策，通過以客戶為中心的設(shè)計和交付，尋求始終如一、積極主動地提供積極的客戶體驗。

如果執(zhí)行得當，客戶至上的策略會為組織帶來好的結(jié)果：擁有豐富體驗的客戶會在企業(yè)和產(chǎn)品上花費更多時間，并向更多人介紹他們的體驗。這會增加客戶的忠誠度，更會帶來重復(fù)購買與推薦客戶。

那么，應(yīng)該如何做呢？

如何把客戶放在第一位？

1、清楚你的客戶是誰

優(yōu)秀的公司并不只專注于產(chǎn)品，他們更專注于如何幫助客戶使用這些產(chǎn)品或提供服務(wù)。

公司在打造產(chǎn)品時，一般都會預(yù)設(shè)目標用戶群體的畫像，但是站在客戶的角度來說，他們未必都清楚自己是否需要你的產(chǎn)品或者服務(wù)。此時，他們往往會瀏覽公司的網(wǎng)站，或者咨詢客服。

此時，客服就成為了幫助客戶明確需求，同時堅定客戶采購或消費想法的第一站。可以嘗試采用這些方式：

• 合理設(shè)置客服機器人的歡迎語、資料收集表格，有助于留存客戶的第一手信息；
• 在歡迎菜單中展示有效的幫助信息，如：企業(yè)簡介、產(chǎn)品簡介等，可以幫助客戶快速了解企業(yè)與產(chǎn)品；
• 設(shè)置關(guān)鍵字回復(fù)，可以引導(dǎo)客戶去往合適的產(chǎn)品頁面；
• 設(shè)置清晰的一鍵轉(zhuǎn)人工按鈕，及時介入以提升客戶留存。

2、了解你的客戶

僅僅了解客戶的購買需求是不夠的，重要的是要知道客戶目前遇到的挑戰(zhàn)、期望達成的目標，以及當前的情緒怎樣——簡言之，就是為客戶提供個性化的服務(wù)。可以從客服機器人與人工客服兩方面來操作。

人工客服方面：

• 可以通過「顧客標簽」或「對話標簽」為客戶繪制更加清晰的畫像，以便后續(xù)跟進；
• 在對話過程中及時「創(chuàng)建工單」，記錄客戶問題，并在內(nèi)部跟進流轉(zhuǎn)；
• 針對一些常見問題，可設(shè)置「快捷回復(fù)」，提升人工客服的工作效率；

3、提供積極主動的客戶體驗

Gartner 報告稱：企業(yè)迫切需要積極主動的客戶服務(wù)來滿足客戶需求，然而，只有 13% 的受訪者表示自己接受過主動式服務(wù)。

不少企業(yè)對「積極主動」的認知有誤，以致于給用戶帶來的是一種充滿進攻性、侵略性的體驗，仿佛被「按著頭采購」，這是絕對錯誤的做法。

對于企業(yè)來說，提供積極主動的服務(wù)是一種競爭優(yōu)勢，而唯一方法是：了解自己的客戶并將他們置于企業(yè)的決策之中，至于如何了解客戶，請看前兩節(jié)的內(nèi)容。

4、讓客戶至上成為一種文化

最后，客戶至上不應(yīng)該僅僅是一句口號，領(lǐng)導(dǎo)者需要了解并交付以客戶為中心的成果。這意味著，企業(yè)需要將客戶體驗與組織目標聯(lián)系起來，并以此來定義成果。當然，更重要的是，讓每位員工都參與進來，使客戶至上成為公司的一種文化。