關于在線幫助中心你需要思考以下幾個問題

Baklib

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2022-06-09 11:45

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搭建幫助中心是大多數(shù)企業(yè)都在嘗試做的事情，它的重要性對于企業(yè)來說不言而喻。現(xiàn)在對于企業(yè)來說，搭建幫助中心或許不是什么難事，但是關于幫助中心，有幾個問題需要思考清楚，才能讓其發(fā)揮最大的價值。

創(chuàng)建幫助中心的目的就是幫助用戶更好地解決問題，這樣既能夠方便用戶，也減少了客服人員的工作。但如果用戶沒有想到要去使用幫助中心，遇到問題仍舊第一時間詢問客服，那么這個幫助中心創(chuàng)建的意義就不大了。因此，我們首先需要思考如何讓用戶養(yǎng)成“有問題，去幫助中心”習慣。

我們一般的方法就是對客戶進行引導。

A、初次引導

第一次進入，蒙層
我的-幫助中心，小紅點，必須點擊一次，才會消失

B、入口位置

入口變來變?nèi)タ赡懿皇呛芎茫虘舻谝淮问褂卯a(chǎn)品如果記住了幫助中心的位置，并且我們引導他們進入幫助中心進行查看，讓他們對幫助中心的具體內(nèi)容有一定的了解，下一次遇到問題，用戶可能很自然的就嘗試去幫助中心找答案。——幫助他們培養(yǎng)習慣——入口的變化可能不利于用戶養(yǎng)成這樣的習慣。

視頻教學和幫助中心得定位不同：商戶遇到問題去找?guī)椭行模簧虘粝胍到y(tǒng)性的提升自己的某方面能力，比如和用戶搞好關系等等，去找視頻教學；
前期幫助中心和視頻教學放在一起，后期分開；
不同的定位導致不同的使用場景，應該有不同的引導；

為了突出幫助中心的作用，同時讓用戶養(yǎng)成“有問題，找?guī)椭行?rdquo;的習慣，在線客服和電話客服的入口都往后放，而不再是用戶一有問題，立刻就打電話；

如果有了在線客服，在線客服放在最外面，與幫助中心平級。電話客服放在在線客服里面。
幫助中心每一個答案詳情頁，提供在線客服的按鈕，進入在線客服頁面。

除了以上大的問題，還有一些細節(jié)問題同樣值得思考。

這個答案一定是肯定的。

目前商家端涉及到的問題較多，大概有200多條；58到家APP（用戶端）只有30多個問題；
目前商家端的問題細節(jié)較多，如果單純的一層層去找，可能會找偏；

需要的。

那么為什么需要熱門問題？

根據(jù)以往客服工單和商家端APP上的反饋，商戶關注的問題主要集中在審核和提現(xiàn)問題上，具有很強的集中性，因此將熱點問題單獨拉出來，讓商戶一進來就可以看到，可以幫助他們快速定位。

展示幾條問題？

不少于四條，不多于八條；
考慮頁面空間；考慮問題具體答案是否可以涵蓋其中；

展示的內(nèi)容來源？

前一個月，由運營和產(chǎn)品安排；
后面，根據(jù)幫助中心的具體數(shù)據(jù)（閱讀量），動態(tài)展示；

說了這么多，都是基于企業(yè)已經(jīng)創(chuàng)建了自己的幫助中心，但如果還沒有，別慌，解決辦法來了。

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