近年來，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)由消費(fèi)領(lǐng)域向生產(chǎn)領(lǐng)域快速延伸，工業(yè)經(jīng)濟(jì)由數(shù)字化向網(wǎng)絡(luò)化、智能化深度拓展，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展與新工業(yè)革命形成歷史性交匯，催生了工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。

在多方共同努力下，一批優(yōu)秀的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正憑借著過硬的技術(shù)實(shí)力，帶領(lǐng)著行業(yè)整體向前，穩(wěn)健而快速地發(fā)展。在此過程中，客戶服務(wù)的作用尤為關(guān)鍵。

• 對(duì)于不熟悉工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的客戶來說，售前階段的客戶服務(wù)，將很大程度上決定了他們是否會(huì)進(jìn)一步了解、選購產(chǎn)品；
• 對(duì)于已經(jīng)決定采購產(chǎn)品的客戶來說，售中階段的客戶服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)成為他們選擇合作伙伴的重要考量之一；
• 對(duì)于那些已經(jīng)購買產(chǎn)品的客戶，售后階段的客戶服務(wù)體驗(yàn)，更是會(huì)影響企業(yè)口碑、客戶評(píng)價(jià)等一系列關(guān)鍵因素。

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如何將客戶服務(wù)的作用，以正確、有效的方式發(fā)揮出來？美洽與廣域銘島的合作經(jīng)驗(yàn)，或許能夠提供一些啟發(fā)。

廣域銘島數(shù)字科技有限公司是吉利控股集團(tuán)旗下的數(shù)字科技企業(yè)，專注于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。其打造的Geega工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)是汽車行業(yè)推出的、首個(gè)為全行業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，2021年被評(píng)為國(guó)家級(jí)特色專業(yè)型工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

1. 響應(yīng)保障：及時(shí)響應(yīng) 7×24 小時(shí)客戶咨詢需求，并給出精準(zhǔn)答復(fù)；
2. 內(nèi)部協(xié)作：工作臺(tái)要便于操作，且能夠滿足內(nèi)部的協(xié)作需求；
3. 開放能力：提供開放接口，能夠集成企業(yè)自有的系統(tǒng)與平臺(tái)。

01 智能，造就及時(shí)與精準(zhǔn)

不僅是廣域銘島，對(duì)于任何企業(yè)來說，客服的響應(yīng)速度都是非常重要的能力。而這一需求，在美洽客服機(jī)器人 7×24 小時(shí)響應(yīng)的加持下，得到了解決。

但是，美洽的智能客服機(jī)器人能做到的，不僅僅是及時(shí)響應(yīng)。對(duì)于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更重要的是：如何精準(zhǔn)解答來自客戶的疑問？

通過設(shè)置「企業(yè)知識(shí)庫」、「智能學(xué)習(xí)」等功能，機(jī)器人可以學(xué)習(xí)如何回答與企業(yè)、產(chǎn)品有關(guān)的問題；

▲「企業(yè)知識(shí)庫」頁面示例

（非企業(yè)真實(shí)數(shù)據(jù)，下同）

通過設(shè)置「企業(yè)知識(shí)庫」功能中的「規(guī)則答案」，可以進(jìn)一步優(yōu)化機(jī)器人的回答，讓客戶獲得更加精準(zhǔn)的回復(fù)。

▲「規(guī)則答案」頁面示例

02 協(xié)作，讓效率成倍提升

廣域銘島對(duì)于客戶服務(wù)工作的效率十分看重，尤其是內(nèi)部協(xié)作的效率，這也是他們選擇美洽的關(guān)鍵因素之一。

美洽在線客服系統(tǒng)為客服人員提供了便捷、易用的工作臺(tái)，及一系列簡(jiǎn)化客服工作的功能，方便客服人員與客戶高效溝通：

▲「客服工作臺(tái)」示例

對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，美洽在線客服系統(tǒng)的內(nèi)部協(xié)作功能也非常實(shí)用。

服務(wù)過程中，客服團(tuán)隊(duì)可通過內(nèi)部協(xié)作功能高效配合，溝通方式不限于文字、表情、圖片、文件等。

比如，當(dāng)正在接待的客服人員需要臨時(shí)離開，可以通過內(nèi)部協(xié)作讓同事接管：

▲「內(nèi)部協(xié)作」示例

客戶不僅能體會(huì)到無縫切換的絲滑體驗(yàn)，負(fù)責(zé)接手的客服也可以根據(jù)上下文內(nèi)容、客戶與對(duì)話標(biāo)簽等功能，繼續(xù)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

03 開放，讓實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)盡在掌握

和美洽達(dá)成合作的大多數(shù)企業(yè)一樣，廣域銘島也希望將美洽工作臺(tái)與企業(yè)自有平臺(tái)打通，讓數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)回傳，便于企業(yè)統(tǒng)計(jì)與分析。

為了幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，美洽很早就開放了相關(guān)的技術(shù)接口。

比如，廣域銘島最關(guān)注的數(shù)據(jù)同步問題，可以通過美洽提供的 Webhooks 功能輕松實(shí)現(xiàn)，企業(yè)可以基于回調(diào)數(shù)據(jù)做以進(jìn)一步加工分析。

▲「Webhooks」示例

在與廣域銘島合作的過程中，美洽也實(shí)現(xiàn)了與工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的首次觸電，并且積累了大量的合作經(jīng)驗(yàn)。

未來，美洽也會(huì)在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，與更多企業(yè)攜手，共同探索工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)工作的更多可能，敬請(qǐng)關(guān)注！

本文提到的所有功能均可在美洽在線客服系統(tǒng)的工作臺(tái)實(shí)現(xiàn)～