2020年，一篇題為《外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里》的深度報(bào)道引發(fā)熱議，文章揭露了外賣(mài)系統(tǒng)算法的非人性化和非貼合實(shí)際性，騎手們?cè)谒惴ɡЬ种刑魬?zhàn)生死時(shí)速。

輿論質(zhì)疑當(dāng)前，美團(tuán)的回應(yīng)卻獲得一致好評(píng)：

“我們將會(huì)定期召開(kāi)騎手座談會(huì)，設(shè)立產(chǎn)品體驗(yàn)官，充分聽(tīng)取騎手、公眾、學(xué)者、媒體多方觀點(diǎn)和建設(shè)性意見(jiàn)，幫助我們更好優(yōu)化調(diào)度、導(dǎo)航、申訴等策略，提升騎手配送體驗(yàn)。”

隨后，美團(tuán)召開(kāi)騎手懇談會(huì)53場(chǎng)，累計(jì)收集核心問(wèn)題43條，并于同年11月啟動(dòng)“同舟計(jì)劃”，持續(xù)推動(dòng)改善產(chǎn)品與服務(wù)，從工作保障、體驗(yàn)提升、職業(yè)發(fā)展與生活關(guān)懷四個(gè)層面提升騎手體驗(yàn)與生態(tài)建設(shè)。

在這場(chǎng)看似只是輿情公關(guān)的事件中，美團(tuán)遵循PDCA循環(huán)落地全面質(zhì)量管控，這其中，對(duì)于A（Act，處理）環(huán)節(jié)中問(wèn)題處理結(jié)果與下一步行動(dòng)計(jì)劃所表現(xiàn)的公開(kāi)透明尤為重要。

相較于很多品牌公關(guān)的“一張公告”，有效地“整改動(dòng)作”才是真正做到了打通“最后一公里”。

倍市得在幫助企業(yè)客戶完善客戶體驗(yàn)管理的過(guò)程中，通過(guò)“數(shù)字化”項(xiàng)目管理過(guò)程中的PDCA與客戶服務(wù)改進(jìn)過(guò)程中的PDCA相配合，形成“PDCA雙循環(huán)”，為企業(yè)構(gòu)建“監(jiān)測(cè)-管理提升”、“體系改進(jìn)迭代-監(jiān)測(cè)-管理提升”的雙閉環(huán)提升體系，真正量化體驗(yàn)、管理體驗(yàn)、改善體驗(yàn)。

而今天我們要分享的也是“Act（處理）”這個(gè)最容易被“簡(jiǎn)化處理”的“最后一公里”。

據(jù)某網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，在27個(gè)不滿意的客人中，只有一個(gè)人會(huì)投訴，然而在不投訴的26個(gè)人中，有18個(gè)人再也不登門(mén)。并且一般情況下，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將其不幸的遭遇至少告訴10人。

可以看出，其實(shí)愿意告訴企業(yè)“我不滿意的”的客戶反而比默默走開(kāi)的客戶更有意愿繼續(xù)與企業(yè)保持關(guān)系，因此當(dāng)我們收到“吐槽”時(shí)，迅速地給予用戶反饋，協(xié)助處理不滿，或許才能“轉(zhuǎn)危為機(jī)”。

倍市得為了幫助企業(yè)打造體驗(yàn)管理的行動(dòng)閉環(huán)，打通客戶體驗(yàn)的“最后一公里”，系統(tǒng)內(nèi)置了一套“秒級(jí)”發(fā)單、自動(dòng)分配的預(yù)警工單模塊式：針對(duì)用戶的體驗(yàn)問(wèn)題和低分反饋，第一時(shí)間生成預(yù)警工單自動(dòng)分派給負(fù)責(zé)人，及時(shí)通知責(zé)任人采取跟進(jìn)動(dòng)作，形成閉環(huán)行動(dòng)。

面對(duì)來(lái)自線上、線下高頻交互產(chǎn)生的客戶體驗(yàn)心聲，倍市得CEM依托領(lǐng)先的云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，高效收集、處理、分析并加以利用，幫助企業(yè)不斷加速，跑贏用戶的耐心。

系統(tǒng)內(nèi)置的預(yù)警工單模塊支持短信、郵箱、飛書(shū)、釘釘、企業(yè)微信、公眾號(hào)訂閱多端提醒隨時(shí)隨地處理。為了讓快更快，當(dāng)你手里只有一部手機(jī)的時(shí)候也能迅速處理工單。

倍市得CEM還全力打造移動(dòng)辦公場(chǎng)景，任務(wù)人在移動(dòng)端得到與電腦端同樣的辦公體驗(yàn)，方便快捷。

借助微信小程序推出行動(dòng)模塊，任務(wù)人只有一部手機(jī)的時(shí)候也可以通過(guò)小程序查看并處理預(yù)警工單；不僅如此，業(yè)務(wù)部門(mén)不再需要打印紙質(zhì)文件用以部門(mén)間的流轉(zhuǎn)，倍市得CEM就可以實(shí)現(xiàn)工單在企業(yè)內(nèi)部的一鍵流轉(zhuǎn)，大大減少了客戶的等待時(shí)間。

A：空氣不夠流通，衛(wèi)生間有時(shí)有異味，樓層跟樓層之間溫度不一樣。

B：空氣不流通空調(diào)太冷。

C：每次進(jìn)商場(chǎng)那股冷氣的味道怎么那么重啊？

夏天剛至，商場(chǎng)客服部門(mén)主管張經(jīng)理的郵箱里就密集地收到了一些低分問(wèn)卷觸發(fā)的預(yù)警工單提醒，讓我們看看張經(jīng)理是怎么通過(guò)簡(jiǎn)單四步及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，迅速處理問(wèn)題。

第一步：打開(kāi)倍市得CEM小程序中的行動(dòng)模塊，這些低分預(yù)警工單會(huì)形成一條條行動(dòng)記錄，并同步在小程序端；

第二步：在行動(dòng)記錄列表頁(yè)通過(guò)查看、搜索、篩選找到想要找到的預(yù)警工單點(diǎn)擊并進(jìn)入詳情，直接查看低分項(xiàng)以及客戶原聲；

第三步：小程序端不僅可以查看工單詳情，還可以提交記錄、轉(zhuǎn)派、關(guān)閉、重新開(kāi)啟，張經(jīng)理發(fā)現(xiàn)好多個(gè)工單都是與空調(diào)相關(guān)，并且都是“吐槽”溫度不一致、有異味、空氣不流通；

第四步：這些問(wèn)題客服部門(mén)無(wú)法直接解決，需要工程部門(mén)協(xié)助處理，張經(jīng)理立刻選擇下一代辦，一鍵將工單轉(zhuǎn)派至工程部；

工程部門(mén)在收到工單后組織對(duì)商場(chǎng)的中央空調(diào)進(jìn)行了清洗、新風(fēng)功能測(cè)試、調(diào)溫等。

預(yù)警工單的價(jià)值不僅是挽回客戶，更是在于打通流程、組織貫通、形成問(wèn)題閉環(huán)，把總部、分支、代理商、外勤客服等多條線的項(xiàng)目人員進(jìn)行工單串聯(lián)，一起高效溝通、協(xié)同處理客戶問(wèn)題，直至客戶評(píng)價(jià)后，工單結(jié)束，完成問(wèn)題閉環(huán)管理。

當(dāng)我們想要挽回一個(gè)客戶的心，那一定要快，那些年因?yàn)榭绮块T(mén)協(xié)作、工作積壓等等而帶來(lái)的僵硬不動(dòng)的工單，在無(wú)形中都讓我們失去了不少客戶。

一個(gè)“秒級(jí)”發(fā)單、自動(dòng)分配的工單處理模塊幫助企業(yè)提高體驗(yàn)管理的質(zhì)效，讓企業(yè)內(nèi)部協(xié)作管理更高效，讓員工管理更完善，讓任務(wù)流程更科學(xué)！

不僅如此，預(yù)警工單的價(jià)值不只是解決產(chǎn)品或者服務(wù)中的問(wèn)題，更是反映產(chǎn)品需求的源泉、公司健康發(fā)展的寶典。真正做到“監(jiān)測(cè)-管理提升”、“體系改進(jìn)迭代-監(jiān)測(cè)-管理提升”的雙閉環(huán)提升體系，打通體驗(yàn)管理的最后一公里，用企業(yè)速度跑贏客戶耐心。