2020年，一篇題為《外賣騎手，困在系統里》的深度報道引發熱議，文章揭露了外賣系統算法的非人性化和非貼合實際性，騎手們在算法困局中挑戰生死時速。

輿論質疑當前，美團的回應卻獲得一致好評：

“我們將會定期召開騎手座談會，設立產品體驗官，充分聽取騎手、公眾、學者、媒體多方觀點和建設性意見，幫助我們更好優化調度、導航、申訴等策略，提升騎手配送體驗。”

隨后，美團召開騎手懇談會53場，累計收集核心問題43條，并于同年11月啟動“同舟計劃”，持續推動改善產品與服務，從工作保障、體驗提升、職業發展與生活關懷四個層面提升騎手體驗與生態建設。

在這場看似只是輿情公關的事件中，美團遵循PDCA循環落地全面質量管控，這其中，對于A（Act，處理）環節中問題處理結果與下一步行動計劃所表現的公開透明尤為重要。

相較于很多品牌公關的“一張公告”，有效地“整改動作”才是真正做到了打通“最后一公里”。

倍市得在幫助企業客戶完善客戶體驗管理的過程中，通過“數字化”項目管理過程中的PDCA與客戶服務改進過程中的PDCA相配合，形成“PDCA雙循環”，為企業構建“監測-管理提升”、“體系改進迭代-監測-管理提升”的雙閉環提升體系，真正量化體驗、管理體驗、改善體驗。

而今天我們要分享的也是“Act（處理）”這個最容易被“簡化處理”的“最后一公里”。

據某網站統計，在27個不滿意的客人中，只有一個人會投訴，然而在不投訴的26個人中，有18個人再也不登門。并且一般情況下，一個不滿意的顧客會將其不幸的遭遇至少告訴10人。

可以看出，其實愿意告訴企業“我不滿意的”的客戶反而比默默走開的客戶更有意愿繼續與企業保持關系，因此當我們收到“吐槽”時，迅速地給予用戶反饋，協助處理不滿，或許才能“轉危為機”。

倍市得為了幫助企業打造體驗管理的行動閉環，打通客戶體驗的“最后一公里”，系統內置了一套“秒級”發單、自動分配的預警工單模塊式：針對用戶的體驗問題和低分反饋，第一時間生成預警工單自動分派給負責人，及時通知責任人采取跟進動作，形成閉環行動。

面對來自線上、線下高頻交互產生的客戶體驗心聲，倍市得CEM依托領先的云平臺、大數據、人工智能技術，高效收集、處理、分析并加以利用，幫助企業不斷加速，跑贏用戶的耐心。

系統內置的預警工單模塊支持短信、郵箱、飛書、釘釘、企業微信、公眾號訂閱多端提醒隨時隨地處理。為了讓快更快，當你手里只有一部手機的時候也能迅速處理工單。

倍市得CEM還全力打造移動辦公場景，任務人在移動端得到與電腦端同樣的辦公體驗，方便快捷。

借助微信小程序推出行動模塊，任務人只有一部手機的時候也可以通過小程序查看并處理預警工單；不僅如此，業務部門不再需要打印紙質文件用以部門間的流轉，倍市得CEM就可以實現工單在企業內部的一鍵流轉，大大減少了客戶的等待時間。

A：空氣不夠流通，衛生間有時有異味，樓層跟樓層之間溫度不一樣。

B：空氣不流通空調太冷。

C：每次進商場那股冷氣的味道怎么那么重啊？

夏天剛至，商場客服部門主管張經理的郵箱里就密集地收到了一些低分問卷觸發的預警工單提醒，讓我們看看張經理是怎么通過簡單四步及時發現問題，迅速處理問題。

第一步：打開倍市得CEM小程序中的行動模塊，這些低分預警工單會形成一條條行動記錄，并同步在小程序端；

第二步：在行動記錄列表頁通過查看、搜索、篩選找到想要找到的預警工單點擊并進入詳情，直接查看低分項以及客戶原聲；

第三步：小程序端不僅可以查看工單詳情，還可以提交記錄、轉派、關閉、重新開啟，張經理發現好多個工單都是與空調相關，并且都是“吐槽”溫度不一致、有異味、空氣不流通；

第四步：這些問題客服部門無法直接解決，需要工程部門協助處理，張經理立刻選擇下一代辦，一鍵將工單轉派至工程部；

工程部門在收到工單后組織對商場的中央空調進行了清洗、新風功能測試、調溫等。

預警工單的價值不僅是挽回客戶，更是在于打通流程、組織貫通、形成問題閉環，把總部、分支、代理商、外勤客服等多條線的項目人員進行工單串聯，一起高效溝通、協同處理客戶問題，直至客戶評價后，工單結束，完成問題閉環管理。

當我們想要挽回一個客戶的心，那一定要快，那些年因為跨部門協作、工作積壓等等而帶來的僵硬不動的工單，在無形中都讓我們失去了不少客戶。

一個“秒級”發單、自動分配的工單處理模塊幫助企業提高體驗管理的質效，讓企業內部協作管理更高效，讓員工管理更完善，讓任務流程更科學！

不僅如此，預警工單的價值不只是解決產品或者服務中的問題，更是反映產品需求的源泉、公司健康發展的寶典。真正做到“監測-管理提升”、“體系改進迭代-監測-管理提升”的雙閉環提升體系，打通體驗管理的最后一公里，用企業速度跑贏客戶耐心。