雖然，智能客服能夠協助人工客服，應對 618 海量的客戶咨詢；

但是，總有客戶繞過智能客服，選擇直接與人工客服對話。

別忘了，這可是 618 ，客戶咨詢量是平時的 N 倍！

這時候，在線客服應該怎么辦？

海量客戶涌入，在線客服很疲憊

每年的電商購物節，不僅消費者要絞盡腦汁計算折扣，快遞小哥也要拼體力運送貨物，在人們看不見的地方，在線客服們更是焦頭爛額地處理著來自客戶的海量消息：

• 在預售階段，客戶咨詢的問題包括但不限于：優惠政策、商品規格、包郵情況、退換標準等等；
• 在開售當天，客戶咨詢的問題就更多了：為什么顯示有貨但買不了？為什么添加購物車失敗？為什么不能參與跨店滿減？為什么不顯示折扣價格？諸如此類的各種為什么，讓在線客服們應接不暇；
• 等到商品送達，屬于售后客服們的忙碌時刻就要開始了：退貨包不包郵？商品有瑕疵怎么處理？質量問題導致的一系列問題誰來負責？又是一連串讓人頭禿的問題...

怎么辦，有些問題只能讓人工在線客服來處理；

怎么辦，這些問題需要在線客服快速反饋；

怎么辦，后面還有一大堆排著隊等待咨詢的客戶；

怎么辦、怎么辦...

別擔心，辦法是有的！

穩住！在線客服的工作要輕松做

618 這么忙碌焦灼的客服工作還能輕松做？沒錯！按這三步走，在線客服就可以輕松應對海量客戶：

（1）預售階段：精準分流，預先標注

預售階段，美洽在線客服系統可以實現多渠道統一管理，將來自微信、網頁等多個平臺的客戶信息集中在工作臺處理；同時，客服人員還可以在預售階段對客戶身份以及對話進行標注，以便后續通過標簽實現個性化服務。

同時，快捷回復功能也有助于在線客服快速回答一些常見問題，如：優惠券發放、包郵信息等等：

（2）售中階段：快捷回復，個性服務

到了活動當天，預售階段的準備工作就派上了用場。

客服可以根據之前的客戶標簽與對話標簽，迅速了解客戶的需求，并進行精準、個性化服務；此時，快捷回復也可以成為提升回復效率的手段之一；

還有個小技巧：如果正在服務的客服人員需要臨時離開，美洽在線客服系統還支持系統內對話，讓同事無縫接入，幫忙解決問題：

（3）售后階段：人機協作，分散壓力

售后階段，又是一場“大仗”。

不過，在線客服們可不是在孤軍奮戰，智能客服機器人將會是他們的得力助手。

在智能客服的知識庫中，可以預先設置常見的售后問題，當客戶前來咨詢時通過歡迎詞自動彈出給客戶，一方面提升客戶體驗，另一方面也減輕了在線客服的壓力，將更多精力放在處理更復雜的問題中去。