好的產(chǎn)品幫助文檔可以留住一個用戶的心

Baklib

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2022-06-14 18:57

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在使用產(chǎn)品的過程中，經(jīng)常會遇到問題，需要查看幫助文檔和使用說明書。

對于線上的產(chǎn)品來說通常都會有幫助文檔，幫助文檔的作用就是對用戶操作過程中遇到的種種問題做詳細(xì)的解答，同時也是對產(chǎn)品或者技術(shù)的一個整體說明。

幫助用戶更好的解決問題。
在回答中引導(dǎo)用戶行為。
減小客服壓力對新客服起到培訓(xùn)的作用。
樹立好的品牌形象。
有助于產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷。
有助于優(yōu)化網(wǎng)站SEO。

當(dāng)點進(jìn)具體的產(chǎn)品文檔，可以看到產(chǎn)品文檔由多個部分組成。從產(chǎn)品介紹、購買說明、名詞解釋到使用場景、業(yè)務(wù)操作、常見問題說明，整個幫助文檔可以說是分類明晰，簡單易懂。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

產(chǎn)品在寫幫助文檔的時候，首先自己要非常熟悉流程以及各個流程中狀態(tài)的變化。比如說，手工入賬、管家結(jié)賬，那么產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該自己首先弄清楚什么時候會在手工入賬產(chǎn)生記錄，什么操作會改變賬單的狀態(tài)等等。

如果產(chǎn)品自己不清楚，自然而然在幫助文檔里寫的也是非常糊涂的。此外，如果一個流程牽扯到多個終端，那么也要寫清楚在各個終端的操作會引發(fā)什么狀態(tài)，即記錄全流程。比如說手機(jī)端進(jìn)行的操作會引發(fā)Web端的變化，這也要寫清楚。

幫助文檔中，文字不能太多，主要是描寫步驟。然后輔助截圖，以箭頭指示操作按鈕。

如果幫助文檔文字太多，會影響用戶的閱讀體驗，讓用戶沒有耐心閱讀下去。

我開始寫產(chǎn)品文檔的時候，容易將產(chǎn)品文檔寫成各個模塊的說明文檔。因為有一些模塊是展示模塊，不涉及流程，也沒有復(fù)雜的功能，對于這些模塊就是圖片加上干巴巴幾句介紹。這樣就導(dǎo)致寫出來的幫助文檔篇幅很長，沒有重點，可閱讀性也不高。所以在寫的時候，要思考用戶最關(guān)心的問題是什么，以及這個模塊里復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程有哪些。

房源的查看、賬單的查看，這些簡單的問題，完全不需要介紹，用戶自然而然地就知道。而對于那些錄入房源、手工入賬、提現(xiàn)放款這些稍微深一些的業(yè)務(wù)問題才是用戶想看的。所以產(chǎn)品在寫之前，可以提煉出自己所負(fù)責(zé)的模塊的一些重要流程以及主要操作。然后在此基礎(chǔ)上，想著怎樣以最少的文字進(jìn)行最全面的講解。

尼爾森的交互原則中，有一條就是“一致性原則”。這對幫助文檔也適用。由于一般會是不同的產(chǎn)品負(fù)責(zé)不同的模塊，所以如果不在一開始的時候統(tǒng)一模板，這會導(dǎo)致最后呈現(xiàn)出來的效果很容易五花八門亂七八糟。

幫助文檔的模板最好是使用統(tǒng)一的模板，然后在頁面上展示公司姓名和logo。

樣式其實有很多，有word、有ppt、有pdf文檔。現(xiàn)在看下來，樣式比較好的就是用ppt做好，然后轉(zhuǎn)成pdf格式，這樣的話，不管是頁面展示還是在線觀看，體驗都更好一些。

內(nèi)嵌的幫助文檔也需要常見問題說明，尤其是一些常見的異常情況，更需要提醒。比如說一些隱性的限制，拒絕結(jié)算放款后第二天會自動進(jìn)行結(jié)算發(fā)起放款申請，由于這些是通過定時任務(wù)來進(jìn)行，很難在頁面中告訴用戶。所以可以在幫助文檔中，解答用戶的這些疑問。

為了幫助您確定合適的工具產(chǎn)品創(chuàng)建幫助，下面介紹一款款幫助文檔制作工具。

Baklib是一款中國的在線的文本編輯和托管的工具，對于企業(yè)用戶不僅可以制作FAQ幫助文檔，還可以編寫知識庫、產(chǎn)品手冊、幫助中心、發(fā)行說明。對于愛好寫作的用戶來說，可以編寫日記手帳和個人博客，功能超級贊。獨立域名，多種模板支持將創(chuàng)作的內(nèi)容按模板導(dǎo)成各種漂亮的界面，使內(nèi)容分享更方便，更有利于個人品牌口碑的形成。

產(chǎn)品評價：

易于編輯，結(jié)構(gòu)清晰。
豐富的展示模板，排版界面友好。
文本檢索功能強(qiáng)。
高自由度的展示設(shè)置。
獨立域名。
多端適配，無需下載。
也可以用于FAQ、知識庫、發(fā)行說明和個人博客等。

總的來說，一份好的產(chǎn)品文檔能夠提升系統(tǒng)的完整度，提高用戶體驗度、產(chǎn)品對系統(tǒng)的熟悉度，還能降低培訓(xùn)成本。一個好系統(tǒng)，產(chǎn)品人員是以一份優(yōu)秀的產(chǎn)品文檔結(jié)束的，而用戶從一份優(yōu)秀的幫助文檔開始。

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原文標(biāo)題：好的產(chǎn)品幫助文檔可以留住一個用戶的心

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