好的產品幫助文檔可以留住一個用戶的心

Baklib

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2022-06-14 18:57

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在使用產品的過程中，經常會遇到問題，需要查看幫助文檔和使用說明書。

對于線上的產品來說通常都會有幫助文檔，幫助文檔的作用就是對用戶操作過程中遇到的種種問題做詳細的解答，同時也是對產品或者技術的一個整體說明。

幫助用戶更好的解決問題。
在回答中引導用戶行為。
減小客服壓力對新客服起到培訓的作用。
樹立好的品牌形象。
有助于產品網絡營銷。
有助于優化網站SEO。

當點進具體的產品文檔，可以看到產品文檔由多個部分組成。從產品介紹、購買說明、名詞解釋到使用場景、業務操作、常見問題說明，整個幫助文檔可以說是分類明晰，簡單易懂。

圖源：網絡

產品在寫幫助文檔的時候，首先自己要非常熟悉流程以及各個流程中狀態的變化。比如說，手工入賬、管家結賬，那么產品經理應該自己首先弄清楚什么時候會在手工入賬產生記錄，什么操作會改變賬單的狀態等等。

如果產品自己不清楚，自然而然在幫助文檔里寫的也是非常糊涂的。此外，如果一個流程牽扯到多個終端，那么也要寫清楚在各個終端的操作會引發什么狀態，即記錄全流程。比如說手機端進行的操作會引發Web端的變化，這也要寫清楚。

幫助文檔中，文字不能太多，主要是描寫步驟。然后輔助截圖，以箭頭指示操作按鈕。

如果幫助文檔文字太多，會影響用戶的閱讀體驗，讓用戶沒有耐心閱讀下去。

我開始寫產品文檔的時候，容易將產品文檔寫成各個模塊的說明文檔。因為有一些模塊是展示模塊，不涉及流程，也沒有復雜的功能，對于這些模塊就是圖片加上干巴巴幾句介紹。這樣就導致寫出來的幫助文檔篇幅很長，沒有重點，可閱讀性也不高。所以在寫的時候，要思考用戶最關心的問題是什么，以及這個模塊里復雜的業務流程有哪些。

房源的查看、賬單的查看，這些簡單的問題，完全不需要介紹，用戶自然而然地就知道。而對于那些錄入房源、手工入賬、提現放款這些稍微深一些的業務問題才是用戶想看的。所以產品在寫之前，可以提煉出自己所負責的模塊的一些重要流程以及主要操作。然后在此基礎上，想著怎樣以最少的文字進行最全面的講解。

尼爾森的交互原則中，有一條就是“一致性原則”。這對幫助文檔也適用。由于一般會是不同的產品負責不同的模塊，所以如果不在一開始的時候統一模板，這會導致最后呈現出來的效果很容易五花八門亂七八糟。

幫助文檔的模板最好是使用統一的模板，然后在頁面上展示公司姓名和logo。

樣式其實有很多，有word、有ppt、有pdf文檔。現在看下來，樣式比較好的就是用ppt做好，然后轉成pdf格式，這樣的話，不管是頁面展示還是在線觀看，體驗都更好一些。

內嵌的幫助文檔也需要常見問題說明，尤其是一些常見的異常情況，更需要提醒。比如說一些隱性的限制，拒絕結算放款后第二天會自動進行結算發起放款申請，由于這些是通過定時任務來進行，很難在頁面中告訴用戶。所以可以在幫助文檔中，解答用戶的這些疑問。

為了幫助您確定合適的工具產品創建幫助，下面介紹一款款幫助文檔制作工具。

Baklib是一款中國的在線的文本編輯和托管的工具，對于企業用戶不僅可以制作FAQ幫助文檔，還可以編寫知識庫、產品手冊、幫助中心、發行說明。對于愛好寫作的用戶來說，可以編寫日記手帳和個人博客，功能超級贊。獨立域名，多種模板支持將創作的內容按模板導成各種漂亮的界面，使內容分享更方便，更有利于個人品牌口碑的形成。