在線客服的日常工作并不是一成不變的機械式回復，為了應對不同的客戶，在線客服人員需要靈活變通，采取正確的方式對待。但是在此過程中，難免有一些疏漏導致客戶不滿意或者服務質量下降。本文提到的7個細節，或許可以幫助在線客服人員提升服務質量。

1、快速響應

速度很重要。任何時候，客戶都期望得到快速的回應與服務。

57% 的客戶表示，如果他們的問題得不到足夠快的響應，就會完全放棄與企業或商家溝通，同時也放棄在他們那里消費的計劃。

好消息是，AI 技術可以幫助企業確定在哪些地方可以縮短流程，減少團隊中的交接，并縮短響應時間，從而讓客戶有一個愉快的體驗。

比如，聊天機器人可以自動與客戶打招呼，并執行簡單的溝通與信息收集任務，這也有助于人工客服接手后，減少了解客戶的時間。

2、表述正確無錯字

雖然現在的網絡用語已經充斥了我們的生活，但是請注意：使用網絡用語也要分清場合，尤其在面對比較嚴肅的客戶時，過多的“親”、“好的呢”反而會起到負面效果。

在線客服應該盡量保持正確的表述方式，并規范文字和標點符號的使用。糟糕甚至錯誤的表達不僅會造成客戶的誤解，更可能會影響企業的品牌形象。有研究表明，糟糕、錯誤的表述甚至會讓 59% 的客戶放棄進一步溝通與消費的想法。

除了網絡用語，面對客戶時也需要盡量少用專業術語，盡可能用客戶易接受的方式與客戶溝通。

3、活用快捷回復

采用快捷回復功能可以幫助在線客服人員更快地做出反應，并減少錯誤表述或錯別字帶來的影響。但是，在設置快捷回復的時候也要注意，表述不宜太過官方，機器人一樣的回復也會讓客戶體驗下降。如果可能的話，鼓勵在線客服人員定制個性化的快捷回復，為客戶提供更加優質的服務體驗。

4、保持積極的態度

在線客服保持積極的態度是很重要的。

有研究顯示，使用積極的語言可以讓信息可信度提高20%。線上溝通的時候，在線客服人員可以盡量采用比較輕松、積極的詞語跟客戶溝通，靈活使用標點符號、適度使用合適的表情包也是讓客戶感受到積極態度的小技巧。

而對于電話客服，語音語調、用詞甚至嘆氣都有可能引起客戶態度的變化，因此也應該注意調整。

5、保持主動

在線客服在對話中加入一些主動性，可以開啟業務增長和追加銷售的機會。比如，可以通過CRM、對話標簽、歷史對話等方式了解客戶的情況，并以此進行試探性提問，看對方是否還需要進一步的產品介紹與服務。

當然，保持主動不僅僅是技術的問題，它還需要在線客服人員的洞察力。一個敬業的客戶服務團隊，會超前考慮到客戶的需求，這對于客戶服務的提升以及企業自身的業務增長，都是大有裨益的。

6、同理心，人性化

憤怒或沮喪的客戶并不罕見，但這正是體現在線客服同理心的地方。

雖然客服機器人和快捷回復越來越受歡迎，然而，當涉及到需要更多體現人性化的服務時，在線客服應該讓客戶知道，對面是一個真正的人類客服。缺乏人情味的服務，可能會對客戶產生負面影響，尤其當客戶情緒激動的時候。

為了避免在線客服顯得太像機器，可以考慮為在線客服添加姓名/昵稱，或真人頭像等等。如果可能的話，鼓勵在線客服對快捷回復進行個性化處理，增加一點人情味。

7、妥善結束對話并收集反饋

結束與客戶的聊天也要有合適的方法。

在線客服應首先確保客戶的投訴或問題得到充分解決，如果從客戶那里得到了肯定的答復，下一步應該詢問，是否有任何建議或者是否發現有任何需要改進的地方——這有助于企業不斷迭代客戶服務的質量。

最后，為了保持優良的聊天禮儀，在線客服人員不要忘了給客戶送上祝福語，以結束這一段對話，同時立即發送一份客戶滿意度調查，以獲得服務質量的評分。