根據(jù)研究機(jī)構(gòu) Forester 的數(shù)據(jù)，“在線客服每小時(shí)可以帶來(lái)48%的收入增長(zhǎng)和40%的轉(zhuǎn)化率增長(zhǎng)。”雖然真實(shí)情況可能并沒(méi)有這么高，但是在線客服為企業(yè)帶來(lái)的好處是毋庸置疑的。如果你還在糾結(jié)是否需要部署在線客服，本文或許可以幫助你進(jìn)一步?jīng)Q策。

1、非常高效

Forrester 數(shù)據(jù)顯示：有 44% 的線上消費(fèi)者表示，在線購(gòu)物的過(guò)程中，在線客服是網(wǎng)站最重要的基礎(chǔ)功能之一。

對(duì)于潛在買家來(lái)說(shuō)，想了解更多的產(chǎn)品規(guī)格，或者對(duì)比同類型產(chǎn)品，又或者在網(wǎng)站上找不到特定的物品等等場(chǎng)景，都需要在線客服的實(shí)時(shí)幫助。從數(shù)據(jù)上看，超過(guò) 38% 的客戶是通過(guò)在線客服做出購(gòu)買決定的。

而對(duì)于當(dāng)前客戶來(lái)說(shuō)，查詢訂單狀態(tài)、尋求售后、提出改進(jìn)建議等場(chǎng)景，也是應(yīng)用在線客服的絕佳時(shí)機(jī)。通過(guò)在線客服，企業(yè)可以獲得即時(shí)的反饋或建議。

2、節(jié)約成本

在線客服系統(tǒng)可以同時(shí)處理來(lái)自多個(gè)渠道的消息，在快捷回復(fù)等功能的輔助下，客服人員的工作效率可以大大提升，有助于企業(yè)有效控制人力成本。比如，美洽在線客服系統(tǒng)，就可以輕松做到這一點(diǎn)。

此外，在線客服提高了訂單的價(jià)值。在線客服能夠幫助客戶選擇合適的產(chǎn)品與服務(wù)，客戶不僅可以得到實(shí)時(shí)的幫助或指導(dǎo)，一些潛在的問(wèn)題也能得到及時(shí)處理，這樣就節(jié)省了售后的流程與費(fèi)用，客戶體驗(yàn)也能大幅提高。

3、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

及時(shí)響應(yīng)有多重要？調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：57% 的客戶表示，如果問(wèn)題得不到足夠快的響應(yīng)，就會(huì)完全放棄溝通，轉(zhuǎn)而選擇其他合作對(duì)象或商家。

正因如此，不論是小型企業(yè)、中型企業(yè)還是大公司。在線客服能讓你在任何行業(yè)中比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有優(yōu)勢(shì)——及時(shí)反饋的優(yōu)勢(shì)。

即使是蘋果、維珍航空這樣規(guī)模的公司，也會(huì)選擇用在線客服來(lái)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步。

4、增加轉(zhuǎn)化率和銷售額

積極的客戶體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)更高的轉(zhuǎn)化與銷售額，在今天，企業(yè)的銷售直接受到了在線客服的影響。請(qǐng)注意：通過(guò)在線客服成功提高轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵，是對(duì)客服人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，讓客服人員深刻了解公司的產(chǎn)品，并為他們配備折扣券，發(fā)放給那些在購(gòu)買前仍猶豫不決的顧客，促進(jìn)他們決策。

5、建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系

有這樣一種說(shuō)法：那些覺(jué)得自己被照顧得很好的顧客，不太在乎自己付了多少錢。

研究表明，老客戶往往會(huì)更頻繁地復(fù)購(gòu)，而且維護(hù)他們的成本也更低，因?yàn)樗麄兪煜つ愕臉I(yè)務(wù)及其背后的流程。

當(dāng)客戶感覺(jué)自己的聲音得到了傾聽(tīng)，他們就更有可能與企業(yè)建立更強(qiáng)的聯(lián)系，并分享他們的積極經(jīng)驗(yàn)。

6、7×24 的支持

在人工智能技術(shù)的支持下，公司可以在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間外繼續(xù)為客戶服務(wù)，比如：通過(guò)客服機(jī)器人來(lái)為客戶提供自助服務(wù)。美洽客服機(jī)器人不僅支持建立龐大的企業(yè)知識(shí)庫(kù)，讓機(jī)器人支撐起高頻、大流量的客戶咨詢，還支持 AI 與真人客服之間無(wú)縫切換，讓客戶體驗(yàn)如絲般順滑。