大家都知道，蘋果零售店的坪效是全球第一，前2年數(shù)據(jù)大概在36.7萬/平方米，至今無人超越。

為什么蘋果能做到第一？有人說，因為它的知名度太高，極致的產(chǎn)品。這些固然重要，但都不是根本，它在2001年開零售店時不具備這些條件。

那根本原因何在呢？故事中，蘋果最早的零售店業(yè)務(wù)執(zhí)行負(fù)責(zé)人，羅恩約翰遜給出了答案。

他說，2001年在準(zhǔn)備開出第一家零售店時，他也想到，蘋果主要賣電腦，如果蘋果零售店和其它賣電腦商店一樣，只是銷售的地方，產(chǎn)品種類也沒有其他電腦店豐富，當(dāng)時ipad、iphone這些現(xiàn)象級產(chǎn)品都還沒上市。

歸根結(jié)底，其實沒什么競爭力。

所以他就想，能不能不把蘋果零售店僅僅當(dāng)做銷售的地方，而是定位成，豐富員工和顧客生活的地方。

他當(dāng)時的考慮很簡單，他覺得零售店應(yīng)該讓人們聚在一起，并學(xué)習(xí)東西，而不僅僅購買商品，這樣門店可以跟顧客培養(yǎng)關(guān)系。

顧客也都是門店附近社區(qū)居民，他們來這里體驗了產(chǎn)品，學(xué)習(xí)了東西，還有很好的現(xiàn)場服務(wù)，如果體驗好，他們就會滿意，會向社區(qū)鄰居，朋友們推薦，這樣也能給門店帶來新顧客。聽起來，這是很自然，很合理的想法。

事實上，蘋果的顧客也樂于這么做。

在后來的一次調(diào)研中，他們發(fā)現(xiàn)顧客愿意不斷來門店，很滿意的根本原因竟然并不是蘋果產(chǎn)品，炫酷科技或裝修，而是現(xiàn)場店員的服務(wù)，對待他們的態(tài)度和方式，這讓顧客感到開心快樂。

為什么蘋果注重提升店員服務(wù)力，也要求努力服務(wù)好顧客呢？這又跟零售店一開始的定位使命相關(guān)：豐富員工和顧客的生活，讓他們愉快。

很顯然，初心使命與后續(xù)動作形成了良性閉環(huán)。這樣一來，有限的門店，不僅老顧客愿意頻繁過來，還能源源不斷帶來新顧客。待的久，體驗好，信任高，自然會忠誠。

我也總講一個觀點，阻礙企業(yè)增長的不是獲客的技巧方法，而是對待客戶的態(tài)度。

回頭來看蘋果零售店坪效之高，如果僅僅借鑒裝修，服務(wù)和布局。不能認(rèn)識到它最初的定位和使命，是這一成功的關(guān)鍵點，恐怕很難真正借鑒，更別談超越。

當(dāng)然，并非所有零售店都應(yīng)該學(xué)蘋果，但做到像蘋果那樣高的坪效不是壞事。

最后，從這個故事里，我還得到三點啟發(fā)：

第一，定位決定形式，你一開始做事的念頭，往往決定結(jié)局，和過程中遇到的坎坷。

第二，從顧客視角出發(fā)，你能創(chuàng)造的價值越多越大，你能回報的也更多。

第三，人是非理性的，滿意帶來忠誠，忠誠帶來持續(xù)購買。讓顧客滿意，最重要的并不都是可見或?qū)嵨铮热绠a(chǎn)品，門店裝修等。待客的態(tài)度，服務(wù)意識，熱情，說話的方式，這些看不見的因素才是關(guān)鍵。

今天購買產(chǎn)品，顧客面臨太多的選擇，產(chǎn)品的同質(zhì)化太嚴(yán)重，門檻太低，價格戰(zhàn)太甚，也容易踩坑。如何創(chuàng)造差異？

顧客轉(zhuǎn)而去看重服務(wù)，體驗。像企業(yè)提供的運營服務(wù)，社區(qū)啊，社群啊，vip專員啊等。

這給一部分重視顧客運營的企業(yè)帶來了紅利，它們寵粉似的運營，很快就在顧客群體傳開了，這就是口碑效應(yīng)。

其實，跟當(dāng)年蘋果零售店又一樣了，誰對顧客好，顧客就對誰好。再明白不過的道理，有些企業(yè)就非得請專家學(xué)者來證明，這真是悲哀。

突然，我開始理解一句話，讓顧客忠誠的，不是產(chǎn)品，而是服務(wù)。而今天，仍有很多企業(yè)并未真正意識到。

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