阿里云、追一科技搶灘對話式AI

劉曠

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2022-07-04 15:30

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阿里云、追一科技搶灘對話式AI

配圖來自Canva可畫

對話式AI這個詞聽起來或許稍顯陌生，但實際上對話式AI的應用已經逐漸滲透至人們生活中的方方面面了。無論是智能手機中名為Siri、小愛、小藝的語音助手，還是置于客廳、臥室的智能音箱，亦或是車輛上的智能車載產品，這些產品之所以能夠實現語音操作，背后離不開對話式AI的應用。

除了上述我們所熟知的消費級場景之外，對話式AI在企業級場景的應用也是頗為廣泛，比如客服、營銷、培訓等場景。而隨著對話式AI市場的不斷擴大，行業競爭也愈發如火如荼了。

對話式AI邁入新階段

在一眾人工智能產品中，對話式AI應該是最早實現規模化落地的。而對話式AI產品之所以能夠跑在其他人工智能產品前面，則與多方面的因素有關。

從技術層面來看，相關技術的日漸成熟，為對話式AI邁入發展新階段提供了底層支持。什么是對話式AI呢？通俗來講，機器將接收到的用戶語音轉化為文本，繼而理解文本的含義，然后根據語義生成最佳回答，最后將文本轉化為語音模式回復用戶。

而在人機語音交互這一過程中，先后應用了語音識別技術（ASR）、自然語言處理技術（NLP）、語音合成技術（TTS）、機器學習等技術。隨著人工智能技術的不斷迭代升級以及支撐對話式AI產品運行的底層技術的發展突破，對話式AI產品的功能、語音識別準確度、智能回答準確性也得以不斷完善，對話式AI也實現了穩步發展。

從場景角度來看，多場景的應用，加速了對話式AI產品的落地。具體來看，對話式AI產品的應用場景可以分為兩大類：一類是消費級場景，另一類是企業級場景。在兩大服務場景下又可劃分出諸多細分場景，比如消費級場景包括語音助手、智能車載、智能穿戴、智能家居等領域；在企業級場景，對話式AI產品已經逐漸滲透至營銷、客服外呼等多種場景。在此背景下，對話式AI產品落地速度加快。

從需求方面來看，需求端的持續增長，成為了對話式AI行業發展的重要驅動力。場景的拓展是對話式AI蓬勃發展的一方面原因，消費級和企業級場景需求的雙重爆發，也對對話式AI的發展起到了促進作用。隨著數字經濟的發展，人工智能逐漸深入千行百業，同行業的聯系也愈發緊密，行業、企業不僅加快了數字化轉型的腳步，也在朝著智能化方面升級。

此外，人工服務成本的攀升以及效率的低下，也制約著企業的發展。以電商為例，在無促銷活動的時候，店鋪人流量幅度較為平緩，店鋪人工客服也能夠逐個回復消息，為消費者答疑解惑。但一旦遇上618、雙十一等大促活動，店鋪訪問量攀升，后臺消息數量激增，其中更是不乏一些重復的問題。

面對此情此景，單純依靠人工客服的力量是不夠的，借助AI技術能夠解決掉大量重復問題，既提高了效率，又優化了用戶體驗。因此，隨著消費端需求的日益旺盛，對話式AI產品逐漸滲透至多個環節，對話式AI行業實現穩步增長。

阿里云以技術為引

據艾瑞咨詢發布《2022年中國對話式AI行業發展白皮書》報告及廠商矩陣圖顯示，阿里云智能客服在產品功能性、需求覆蓋度兩大維度均排名第一，領跑全行業。與其他對話式AI廠商相比，阿里云并不能稱之為“科班生”，但阿里云能夠從眾多強勁參與者中成功突圍，與其深厚的技術底蘊不無關系。

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一方面，阿里云深耕技術領域多年，產品技術能力優勢顯著。阿里云在云計算領域也是居于行業前列的存在，其技術實力自然不容小覷。眾多周知，技術是對話式AI產品落地、運行的基礎，而AI領域也是阿里達摩院的重點發力領域之一，并且已經取得了頗為亮眼的成績。有達摩院技術保駕護航，為其提供底層技術支持，阿里云在對話式AI領域也是逐漸顯露頭角，甚至實現趕超。

據IDC發布的《中國人工智能軟件及應用市場研究報告-2020》顯示，阿里AI在語音語義領域表現強勁，市場規模年增長率達96.6%，在中國主要語音語義廠商中排名第一。另據IDC發布的《IDC MarketScape全球對話式AI平臺廠商評估報告》顯示，阿里云智能客服憑借突出的多輪對話能力、低代碼可視化操作、自訓練的語義模型等技術優勢，成為國內唯一入選該報告的廠商，并且取得了Major Players的位置。

另一方面，阿里集團本身就覆蓋多種業務場景，在諸多領域積累了深厚經驗。阿里在電商、金融、運營商等領域均有涉及，更能夠洞察企業需要，能夠針對不同行業面臨的不同難題，推出符合企業需求的解決方案和對話式AI產品。比如，早在2016年阿里就推出了人工智能客服——阿里小蜜來分擔人工客服的日常工作，解決非復雜、重復性問題，減輕人工客服壓力。

此后，阿里云深入行業，相繼推出了交通智能客服解決方案、新零售智能客服解決方案、智能客服解決方案等，為不同行業企業提供不同服務，助力企業實現降本增效。與此同時，阿里云智能客服的行業覆蓋范圍也得到進一步的擴展，能夠根據不同的經驗積累、用戶需求，完善產品功能、持續進行產品創新。

追一科技以產品為媒

對話式AI領域參與者眾多，當前的主流廠商大致上可分為兩類，一類是IT互聯網巨頭廠商，還有一類是AI語音技術廠商。與互聯網大廠相比，部分創業型廠商在資金、生態、客戶資源等方面稍遜一籌，但不少廠商仍然憑借著差異化策略布局對話式AI領域，并在其中占據了一席之地。

據字母點評發布的《2022中國對話式AI采購指南》，追一科技憑借在對話式AI行業產品技術與行業實踐的深厚積累，入選《2022中國對話式AI采購指南》核心供應商。

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一來，追一科技持續進行技術研發，為客戶提供高質量的產品不斷優化客戶體驗。作為一家人工智能企業，技術是立身之本，而追一科技也十分注重技術投入和產品研發，以提升自身的競爭力。多年來，追一科技一直專注細分市場、聚焦關鍵技術，持續攻堅自然語言處理、智能語音、多模態AI等技術，而有賴于追一科技的持續技術研發投入，追一科技也是收獲頗豐。據悉，追一科技擁有180多件專利，80多項軟件著作權。

二來，追一科技不斷完善產品矩陣，在通用和垂類場景均有所布局，通過不斷擴大服務范圍以滿足不同客戶的不同需求。例如，在對話交互方面，追一科技推出了具備文本對話交互能力智能在線機器人Bot、能夠自動電話外呼和應答的智能語音機器人Call以及多模態數字人Face；在分析協同方面，追一科技陸續推出了智能分析機器人See、智能助理機器人Pal以及智能培訓機器人Learn。而產品矩陣的不斷完善，也擴大了追一科技的服務范圍，競爭力也有所提升。

在豐富產品的同時，追一科技也深度結合行業和場景，推出與之相對的解決方案，助力傳統行業企業智能化轉型升級。具體來看，在行業解決方案方面，追一科技在銀行、保險、券商、汽車、地產等行業均有布局；在場景方面，追一科技的解決方案覆蓋了營銷、辦公、服務等場景。

而深度結合行業的追一科技也在金融、政務等諸多細分場景贏得了不少客戶的青睞，成為諸多企業的合作伙伴。據了解，追一科技AI商業化應用已經深度覆蓋金融、政務、運營商等領域，其中在金融領域尤為出色。具體來看，追一科技服務了前20強銀行中的70%，前10名保險公司中的50%，AA級券商公司的47%。

難行的新階段

據字母點評統計數據顯示，2020年中國對話式AI平臺市場規模達到32.3億元，預計2021年達到50.5億元，與2020年相比增長56.3%，呈現出高速增長態勢。從增速來看，對話式AI領域仍然蘊含著較大潛力，并且隨著相關技術的進步，對話式AI的滲透速度有望加快。但不可否認，即便是進入新的發展階段，對話式AI行業也仍受難題桎梏。

一是，對話式AI領域仍有技術難點亟待突破。相較于之前，支撐對話式AI產品的底層技術已經實現了長足進步，卻也并非盡善盡美。以對話式AI應用最為廣泛的智能客服領域為例，雖然智能客服的應用能夠在較大程度上解放人工客服壓力，但受技術因素影響，智能客服的智能化程度仍然較為有限。據艾媒咨詢數據顯示，智能客服問題解決能力的受認可度不容樂觀，有超過半數的用戶（57.9%）指出，智能客服只幫助他們解決較少問題甚至沒有解決任何問題。

此外，語音情緒的識別也是一大難題。眾所周知，人類的語音表達是帶有情緒色彩的，即便是完全相同的一句話，但由于表達者情緒的不同，語句所表達的含義也不盡相同。雖然當前的對話式AI產品已經能夠根據上下文理解語義，并且給出最佳應答，但在情緒的感知方面，對話式AI還是遜色于真人服務者。倘若語音情緒的識別無法突破，也將影響對話式AI的落地應用。

二是，對話式AI產品逐漸趨同，同質化競爭加劇。對話式AI廠商數量的增多，雖然會加快行業的發展速度，但同樣也會滋生產品同質化問題，而產品趨同也會降低對話式AI廠商的差異性，從而加劇對話AI廠商的競爭難度。以最近爆火的數字人為例，得益于元宇宙概念的帶動、資本的助推，數字人行業引得大量玩家入局，不少對話式AI廠商也布局于此，推出自己的數字人產品。顯然，從長遠角度來看，對話式廠商打造差異化產品勢在必行。

科技改善生活甚至改變生活，對話式AI產品的落地應用實打實地為行業、企業乃至個人的生活，帶來了效率、快捷與方便，然而智能客服不“智能”等問題也是真切存在的。不過，可以預見的是，隨著各路對話式AI廠商深耕于此，技術等難題也總有攻破的一天，屆時對話式AI行業或將再度邁入新階段。

本文來自微信公眾號“劉曠”（ID：liukuang110），作者：劉曠，36氪經授權發布。