5. 體驗(yàn)和需求感知中樞：在服務(wù)過(guò)程中，實(shí)時(shí)收集和反饋客戶(hù)的體驗(yàn)和需求，推薦創(chuàng)感動(dòng)建議，和當(dāng)發(fā)現(xiàn)負(fù)面事件時(shí)，如上門(mén)延時(shí)，客戶(hù)二次來(lái)電催促等，及時(shí)進(jìn)行干預(yù)和糾正。

6. 鑒別中樞：實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，比如上傳照片不規(guī)范，虛假工單提交等。

7. 激勵(lì)中樞：服務(wù)工程師的人單合一計(jì)算器，實(shí)時(shí)計(jì)算服務(wù)工程師的基礎(chǔ)收入、增值收入和社會(huì)化收入。

服務(wù)智能終端在智慧服務(wù)大腦的指揮下，通過(guò)移動(dòng)化、社交化、IOT和AI賦能等數(shù)字化技術(shù)，提供六大能力，既是服務(wù)兵完成每日服務(wù)工作的指導(dǎo)器、輔助器和加速器，又是運(yùn)營(yíng)用戶(hù)社群，提供管家服務(wù)的孵化器。

Figure 5服務(wù)智能終端六大能力

如上圖所示，服務(wù)智能終端需要實(shí)現(xiàn)以下六大能力：

1. 規(guī)劃能力：在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)工程師服務(wù)排程，備件選擇，用戶(hù)需求滿(mǎn)足等工作。

2.需求的感知能力：在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，服務(wù)工程師可以主動(dòng)感知用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)和需求，并采取措施來(lái)提升體驗(yàn)和推廣服務(wù)。

3.過(guò)程的管控能力：在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，服務(wù)工程師進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)。

4.應(yīng)急反應(yīng)能力：在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，在問(wèn)題無(wú)法解決、缺件和用戶(hù)不滿(mǎn)等突發(fā)情況下，平滑快速解決問(wèn)題，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

5.服務(wù)支撐能力：在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，獲得中后臺(tái)的各種支撐能力，如專(zhuān)家支持，產(chǎn)業(yè)支持等。

6.生態(tài)資源調(diào)度能力：在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，可以調(diào)度各個(gè)生態(tài)資源資源。

服務(wù)共創(chuàng)共贏平臺(tái)就是以社交媒體、小程序、移動(dòng)端、多渠道、機(jī)器人等數(shù)字化技術(shù)，以用戶(hù)需求為起點(diǎn)，以管家為觸點(diǎn)，以解決方案為差異點(diǎn)，打造我司服務(wù)、服務(wù)兵、用戶(hù)、客戶(hù)、產(chǎn)業(yè)、資源方共創(chuàng)共贏的平臺(tái)。

Figure 6 服務(wù)共創(chuàng)共贏平臺(tái)

如上圖所示，該數(shù)字化平臺(tái)是我司服務(wù)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)工程師、用戶(hù)、客戶(hù)、產(chǎn)業(yè)、資源方實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)共贏的平臺(tái)：

• 服務(wù)平臺(tái)：顛覆了傳統(tǒng)服務(wù)模式。由中心化到去中心化；由報(bào)修工具到管家平臺(tái)；由服務(wù)入口到品質(zhì)生活社群。

• 服務(wù)工程師：實(shí)現(xiàn)服務(wù)工程師創(chuàng)客轉(zhuǎn)型。由產(chǎn)品維修到產(chǎn)品管家；由被動(dòng)接單到主動(dòng)創(chuàng)業(yè)；由賣(mài)貨賺提成到維系用戶(hù)賺傭金。

• 客戶(hù)和用戶(hù)：提供了私人管家級(jí)體驗(yàn)。由基礎(chǔ)服務(wù)到1V1全時(shí)服務(wù)；由產(chǎn)品服務(wù)到管家式全屋服務(wù)；由服務(wù)權(quán)益到VIP級(jí)特權(quán)。

• 資源方：構(gòu)建了高精準(zhǔn)的社群大數(shù)據(jù)平臺(tái)。從廣告投放到社群大數(shù)據(jù)交互；從單向傳播到需求挖掘倒逼升級(jí)。

服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，有效清洗、存儲(chǔ)、分析和利用服務(wù)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)中每個(gè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和智慧服務(wù)大腦中加工生成的數(shù)據(jù)，并將其運(yùn)用在提升我司全流程服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，不斷循環(huán)往復(fù)，迭代升級(jí)，形成企業(yè)的核心數(shù)字化資產(chǎn)。

Figure 7 服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺(tái)

如上圖所示，服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺(tái)由九大類(lèi)數(shù)據(jù)資產(chǎn)組成：

1.用戶(hù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)資產(chǎn)：管理用戶(hù)的產(chǎn)品資產(chǎn)檔案，也包括非我司品牌，為產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略提供支撐。

2.家庭數(shù)據(jù)資產(chǎn)：以家庭為中心，展示家庭的各類(lèi)產(chǎn)品和其他生態(tài)資產(chǎn)。并建立用戶(hù)與用戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)，用戶(hù)與家庭，家庭與家庭的關(guān)聯(lián)。展示每個(gè)家庭服務(wù)滿(mǎn)意度，各類(lèi)產(chǎn)品的穿透度，以及與競(jìng)品的對(duì)比分析等。

3.社區(qū)數(shù)據(jù)資產(chǎn)：以物理社區(qū)為中心，展示社區(qū)的各類(lèi)產(chǎn)品和其他生態(tài)資產(chǎn)，并展示每個(gè)社區(qū)服務(wù)滿(mǎn)意度，各類(lèi)產(chǎn)品的穿透度，以及與競(jìng)品的對(duì)比分析等。

4.服務(wù)資源數(shù)據(jù)資產(chǎn)：管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)工程師、呼叫中心客服等各類(lèi)服務(wù)資源數(shù)據(jù)。用來(lái)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、服務(wù)工程師和呼叫中心客戶(hù)人員動(dòng)態(tài)調(diào)度等。

5.工單數(shù)據(jù)資產(chǎn)：用來(lái)管理各類(lèi)工單的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，從而優(yōu)化搶單、智能派單、排程、過(guò)程優(yōu)化等。同時(shí)也可以用來(lái)優(yōu)化工單所帶備件建議。

6.備件倉(cāng)儲(chǔ)數(shù)據(jù)資產(chǎn)：用來(lái)管理園區(qū)庫(kù)、工貿(mào)庫(kù)、分撥庫(kù)、網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)和服務(wù)兵庫(kù)等各類(lèi)庫(kù)和備件,用來(lái)優(yōu)化備件預(yù)測(cè)、急速備件、最優(yōu)物流等。

7.服務(wù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)資產(chǎn)：管理所有服務(wù)（如安裝、維修、退換貨、延保、清洗等）和所有產(chǎn)品和生態(tài)產(chǎn)品數(shù)據(jù)資產(chǎn)。可用來(lái)對(duì)所有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，用來(lái)加以?xún)?yōu)化和提升。也可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和提升。

8.結(jié)算數(shù)據(jù)資產(chǎn)：管理所有結(jié)算相關(guān)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，用來(lái)優(yōu)化結(jié)算規(guī)則，查假等。用以網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)化、服務(wù)人員創(chuàng)客化策略得以有效執(zhí)行。

9.用戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)：管理所有用戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，用以制定服務(wù)策略，優(yōu)化流程和規(guī)則，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低投訴等。

總結(jié)：本文介紹了智慧服務(wù)3.0的四大核心任務(wù)，以及在CRM3.0架構(gòu)下，智慧服務(wù)3.0的產(chǎn)品組成和功能：智慧服務(wù)大腦、服務(wù)智能終端、服務(wù)共創(chuàng)共贏平臺(tái)、服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺(tái)、服務(wù)共創(chuàng)共贏平臺(tái)和傳統(tǒng)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)。

筆者介紹：楊峻。筆者介紹：楊峻。暢銷(xiāo)書(shū)《營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 CRM3.0時(shí)代的來(lái)臨》一書(shū)作者。現(xiàn)任微軟數(shù)字化方案資深專(zhuān)家，曾任海爾全球服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化建設(shè)總負(fù)責(zé)人，IBM GBS 客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)字化創(chuàng)新中國(guó)區(qū)方案負(fù)責(zé)人、新三板金融數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)解決方案提供商（賽融信）營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理、CRM軟件公司融博興業(yè)創(chuàng)始人，世界上第一個(gè)BS CRM平臺(tái)產(chǎn)品-Siebel 7.0核心開(kāi)發(fā)工程師之一，北大講師。

專(zhuān)家介紹：