客戶為什么會(huì)選購(gòu)你的產(chǎn)品？

這個(gè)問(wèn)題的答案看似很簡(jiǎn)單：因?yàn)轭櫩托枰覀兊漠a(chǎn)品來(lái)幫助他們解決某些問(wèn)題。

但這個(gè)數(shù)據(jù)恐怕會(huì)顛覆你的想法：約 70% 的客戶表示，客戶服務(wù)的質(zhì)量影響了他們的購(gòu)買(mǎi)決定。

本文將討論這樣兩個(gè)問(wèn)題：為什么客戶服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響客戶的購(gòu)買(mǎi)決定？以及如何才能提升潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿？

當(dāng)潛在客戶尋找客服，他們要的是什么？

客戶與客服團(tuán)隊(duì)的第一次溝通，往往是重中之重。

雖然客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)前，聯(lián)系客服的原因有很多，但主要需求有兩個(gè)。

1、客戶想要更多關(guān)于產(chǎn)品的信息

對(duì)于某些產(chǎn)品或服務(wù)，潛在客戶在決定購(gòu)買(mǎi)之前，可能需要更多的明確信息。

雖然很多公司都配置了智能客服，但客戶會(huì)擔(dān)心由于更新不及時(shí)，智能客服提供的信息有滯后性，因此他們更希望聽(tīng)到真人來(lái)告訴他們，目前產(chǎn)品或者服務(wù)的情況如何。

而且他們很有可能已經(jīng)研究過(guò)你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，想要進(jìn)一步了解你的不同之處。當(dāng)你的客服人員能夠簡(jiǎn)明扼要地告知客戶，自己公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)何在時(shí)，你離獲得一個(gè)新客戶就不遠(yuǎn)了。

2、客戶遇到了復(fù)雜的情況

另一種情況是：潛在的客戶遇到了業(yè)務(wù)上的難題，抱著試試看的心態(tài)聯(lián)系了你的呼叫中心，希望你能提供幫助。

此時(shí)，如果你的客服人員能夠幫助他們解決問(wèn)題，那么恭喜，你的客戶名單上又要增加一個(gè)名字了。

一個(gè)典型的例子就是金融行業(yè)。

想要做出重大財(cái)務(wù)決定的客戶——比如買(mǎi)房、理財(cái)或其他金融業(yè)務(wù)需求——在做決定時(shí)更希望與真人互動(dòng)，因?yàn)橄啾扔趶?fù)雜的網(wǎng)頁(yè)，或智能客服凌亂的彈窗，他們更希望真人客服清晰、完整地告知他們這些業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)等信息。

如果客服人員給出的方案能夠解決他們的問(wèn)題，他們會(huì)很樂(lè)意進(jìn)行下一步溝通。

看到這里，有人可能會(huì)問(wèn)：這兩種情況都在說(shuō)真人客服的重要性，是不是意味著，只需要加強(qiáng)人員的培訓(xùn)，就能夠轉(zhuǎn)化更多潛在客戶？

非也。

工具和策略可以創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)

工欲善其事，必先利其器。除了客服本身過(guò)硬的能力外，工具的使用也非常重要。用強(qiáng)大的工具“武裝”你的客服，可能會(huì)帶來(lái)更加卓越的客戶體驗(yàn)！

1、虛擬隊(duì)列

讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待是一件很糟糕的事情，更糟糕的是：長(zhǎng)時(shí)間等待沒(méi)有換來(lái)舒心的服務(wù)，而是在幾個(gè)部門(mén)之間不停轉(zhuǎn)接，問(wèn)題卻沒(méi)有得到解決。

此時(shí)，虛擬隊(duì)列技術(shù)就可以派上用場(chǎng)。

美洽呼叫中心的 ACD 隊(duì)列，支持智能路由，可以快速將客戶匹配給對(duì)應(yīng)的客服；同時(shí)還支持預(yù)約回呼，客戶來(lái)電卻暫時(shí)沒(méi)有客服人員接聽(tīng)時(shí)，可以進(jìn)行標(biāo)記，下一個(gè)客服人員會(huì)根據(jù)標(biāo)記立刻給客戶回電話，節(jié)省排隊(duì)的時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)。

2、提供多渠道支持

客戶最不能忍的，就是向客服一遍又一遍地重復(fù)自己的問(wèn)題或者需求。因此，為客戶提供多個(gè)服務(wù)渠道，是提升客戶體驗(yàn)的重要方式。

不論客戶是從呼叫中心、智能客服還是網(wǎng)頁(yè)聊天來(lái)尋求幫助，都要在明顯的位置給客戶指出其他可用的溝通渠道。

同時(shí)，要注意同步客戶溝通的上下文情況，避免客戶重復(fù)他們的問(wèn)題。

美洽在線客服可以支持在線客服、智能客服與呼叫中心的無(wú)縫切換，同時(shí)提供客戶標(biāo)簽、對(duì)話標(biāo)簽等功能，為客戶打造多元服務(wù)體驗(yàn)，不必每次都從頭開(kāi)始。

當(dāng)然，這兩項(xiàng)功能僅僅是美洽在線客服的冰山一角，更多內(nèi)容可以參考美洽博客的歷史文章，或直接進(jìn)入美洽官網(wǎng)與我們交流！