客戶為什么會選購你的產品？

這個問題的答案看似很簡單：因為顧客需要我們的產品來幫助他們解決某些問題。

但這個數據恐怕會顛覆你的想法：約 70% 的客戶表示，客戶服務的質量影響了他們的購買決定。

本文將討論這樣兩個問題：為什么客戶服務質量會影響客戶的購買決定？以及如何才能提升潛在客戶的購買意愿？

當潛在客戶尋找客服，他們要的是什么？

客戶與客服團隊的第一次溝通，往往是重中之重。

雖然客戶在購買產品或服務前，聯系客服的原因有很多，但主要需求有兩個。

1、客戶想要更多關于產品的信息

對于某些產品或服務，潛在客戶在決定購買之前，可能需要更多的明確信息。

雖然很多公司都配置了智能客服，但客戶會擔心由于更新不及時，智能客服提供的信息有滯后性，因此他們更希望聽到真人來告訴他們，目前產品或者服務的情況如何。

而且他們很有可能已經研究過你和競爭對手的產品，想要進一步了解你的不同之處。當你的客服人員能夠簡明扼要地告知客戶，自己公司產品的優勢何在時，你離獲得一個新客戶就不遠了。

2、客戶遇到了復雜的情況

另一種情況是：潛在的客戶遇到了業務上的難題，抱著試試看的心態聯系了你的呼叫中心，希望你能提供幫助。

此時，如果你的客服人員能夠幫助他們解決問題，那么恭喜，你的客戶名單上又要增加一個名字了。

一個典型的例子就是金融行業。

想要做出重大財務決定的客戶——比如買房、理財或其他金融業務需求——在做決定時更希望與真人互動，因為相比于復雜的網頁，或智能客服凌亂的彈窗，他們更希望真人客服清晰、完整地告知他們這些業務的優勢、風險等信息。

如果客服人員給出的方案能夠解決他們的問題，他們會很樂意進行下一步溝通。

看到這里，有人可能會問：這兩種情況都在說真人客服的重要性，是不是意味著，只需要加強人員的培訓，就能夠轉化更多潛在客戶？

非也。

工具和策略可以創造卓越的客戶體驗

工欲善其事，必先利其器。除了客服本身過硬的能力外，工具的使用也非常重要。用強大的工具“武裝”你的客服，可能會帶來更加卓越的客戶體驗！

1、虛擬隊列

讓客戶長時間等待是一件很糟糕的事情，更糟糕的是：長時間等待沒有換來舒心的服務，而是在幾個部門之間不停轉接，問題卻沒有得到解決。

此時，虛擬隊列技術就可以派上用場。

美洽呼叫中心的 ACD 隊列，支持智能路由，可以快速將客戶匹配給對應的客服；同時還支持預約回呼，客戶來電卻暫時沒有客服人員接聽時，可以進行標記，下一個客服人員會根據標記立刻給客戶回電話，節省排隊的時間，提升客戶體驗。

2、提供多渠道支持

客戶最不能忍的，就是向客服一遍又一遍地重復自己的問題或者需求。因此，為客戶提供多個服務渠道，是提升客戶體驗的重要方式。

不論客戶是從呼叫中心、智能客服還是網頁聊天來尋求幫助，都要在明顯的位置給客戶指出其他可用的溝通渠道。

同時，要注意同步客戶溝通的上下文情況，避免客戶重復他們的問題。

美洽在線客服可以支持在線客服、智能客服與呼叫中心的無縫切換，同時提供客戶標簽、對話標簽等功能，為客戶打造多元服務體驗，不必每次都從頭開始。

當然，這兩項功能僅僅是美洽在線客服的冰山一角，更多內容可以參考美洽博客的歷史文章，或直接進入美洽官網與我們交流！