今天，談論醫美項目就好像討論等下去哪里吃飯一樣自然，人們對醫美項目的接受度不斷提升，促進了醫美行業的發展。

但同時，醫美行業的激烈競爭有目共睹——“輕醫美”正是在激烈的行業競爭中，出現的一塊細分領域。

所謂“輕醫美”主要指以注射、激光和超聲療法等方式，達到除皺抗衰、緊致提升、美白嫩膚等目的。

相比傳統醫美，“輕醫美”項目開刀少，求美者付出的代價更小，因此更容易被接受。

由于門檻更低、需求量大等原因，輕醫美行業的競爭在近些年也愈發激烈，這讓從業者們開始思考：

如何在激烈的行業競爭中發現自身優勢，挖掘自我價值？如何在保存現有存量客戶的同時，盡可能獲得更多客戶？......

諸多討論中，“規范化醫美市場發展”、“持續推進醫美質量安全”、“深入探究數智化營銷”等聲音逐漸成為共識，“第一屆消費醫療數字化建設線上大會”也應運而生。

會上，針對輕醫美行業營銷難、獲客難等問題，深耕SaaS領域多年，有著豐富數字化轉型、營銷經驗的美洽科技CEO李良表達了自己的看法，并帶來了題為《數字化營銷推動輕醫美精準獲客》的主題演講。

美洽特將本場演講的文字內容進行了整理～

1、市場規模如今國內的輕醫美市場是什么樣的規模？

據統計：中國已經成為了全球第二大的醫療美容服務市場；過去五年，中國輕醫美市場的增速，更是以平均每年 21% 成為全球第一。

同時，截止到 2020 年，全國已經有 1,520 萬輕醫美消費者，消費體量達到了 545 億元；到 2021 年，這兩個數字分別增長到了：1,813萬人，798 億元。

這一串數字不僅說明了中國輕醫美行業的潛力巨大，更暗示著行業的競爭也會日趨激烈。

2、消費者特性輕醫美行業的消費群體也有著一些比較明顯的特性。

（1）渠道多樣隨著移動互聯網的發展，輕醫美消費者不僅會通過搜索引擎查找資料、尋找機構，還會通過社交平臺、電商平臺、線下活動等渠道了解相關信息；

（2）年輕化以前的醫美項目主要以有一定經濟基礎，且年齡偏大的群體為主，但近些年，醫美消費者有著明顯的低齡化趨勢，大學生甚至高中生都成為了醫美項目的消費主力；

（3）轉化周期短基于以上兩個特性，輕醫美群體的第三個特性就出現了：由于獲得信息的渠道增多，客戶建立信任的周期縮短，因此決策的周期也縮短了；對于機構來說，轉化周期自然也變短了不少；

（4）復購率高一旦客戶完成了決策，并購買了輕醫美項目，后期的復購率會很好。因為客戶再去新的機構需要重新建立信任，試錯的成本與風險都是很高的。

基于以上對輕醫美行業市場規模與消費者特性的分析，不難發現：輕醫美從業者們在營銷方案與場景上，還會面對新的挑戰。

挑戰主要來自四個方面：

1、獲客效率低，服務質量下滑當獲客渠道變多，消費者的流量會變得分散，機構的服務質量和效率也在下降。我們經過走訪發現：輕醫美行業中不少企業的獲客費用的占比，以前大概是 30% 左右，近兩年逐步增長到 50%，甚至 60%~70%；然而高支出并沒有得到高回報，大部分醫美機構獲客的效率和質量都在下降。

2、行業競爭激烈，獲客成本上升2014年美洽開始進軍醫美行業，當時一家醫美機構的平均咨詢成本還不到1000元；而現在的平均到店咨詢成本，已經達到了3000元，知名品牌機構甚至可以達到5000元。

3、醫美專業性強，客服上手困難不同于以前以單個項目咨詢為主的營銷理念，如今輕醫美機構通常是以長期全案為主進行營銷。

這意味著：如果想提高轉化與服務質量，不論是咨詢師還是客戶服務團隊，都要具備比較完整的專業知識積累。從機構和企業的角度來說，無疑是增加了團隊建設成本與人才培養成本，而且會越來越高。

4、新客數量減少，老客復購下降輕醫美行業目前的競爭已經很劇烈了。僅成都一城，一年內醫美機構的數量就已經增長了幾倍，但與此同時，新客戶的數量卻是在不斷減少的，行業整體呈現出供大于求的現狀。

面對這樣的營銷挑戰，輕醫美行業應該如何應對？

輕醫美行業的一般項目鏈路如下圖所示：

在這條鏈路中，有幾個步驟需要重點關注：

• 第四步：客戶留電

這一階段的重點在于：一定要落地留線。有了線索之后，不論是轉到私域進行長期跟蹤，還是直接邀約到店，都可以進一步影響潛在客戶的決策，提升成交率。

• 第六步：銷售回訪

銷售的回訪核心的是為下一次的復購做好準備。在此階段，如何做好客戶的消費跟蹤、如何靈活利用折扣活動對客戶進行合理刺激，以及如何對后續服務項目進行一些延展性的理念鋪墊等等，都將影響客戶復購的決策。

• 第七步：活動觸達

在這一階段，需要注意客戶的恢復周期，需要注意在什么節點向客戶推薦適合的活動。

美洽將輕醫美的鏈路劃分為：售前、售中、售后、客戶運營四個場景，并針對每一環節給出專屬的數字化營銷解決方案，詳情如下。

售前環節

售前環節需要確保具備幾個關鍵的能力：

• 客戶行為實時跟蹤包括了：客戶在瀏覽什么樣的產品？在進入官方展示界面之前，他都咨詢了什么？在平臺上產生了哪些瀏覽記錄？對比了哪些產品？等等，便于客戶服務團隊快速定位客戶需求，給他一些針對性的建議；
• 客戶畫像要盡量完善，用盡可能多的維度標簽去描述客戶，這將有助于判斷他的消費的能力、消費層次、喜好傾向等等；
• 所謂精準獲客，就是要根據不同的客戶畫像，設定個性化營銷方案，引導不同的類型的客戶到不同的窗口去了解不同的產品；
• 最后基于各種反饋與數據，可以分析營銷廣告效果，有助于靈活調整方案。

售中環節

• 售中環節，7×24 小時的接待能力很重要。隨著時代的發展，人們的作息時間不再固定，有些輕醫美機構甚至還有來自海外的咨詢，因此，相比于人工客服，AI 客服機器人的服務能力會顯得更重要；
• 其次，為了配合售前環節的個性化營銷，售中環節要提供智能分配的能力，將不同類型的產品，推薦給不同類型的客戶，提供專業的一對一專屬服務；
• 部分機構為了不遺漏線索，會安排人工客服值班，但人的精力畢竟有限，不可能面面俱到。因此，可以通過人機協同的方式，快速將機器人獲取到的意向客戶線索，直接轉交發給人工；
• 同時，美洽提供了快捷回復知識庫，用以幫助人工客服在售中環節提升效率。

售后+客戶運營

當客戶經歷了售前、售中環節的線上服務，并完成了線下轉化之后，就進入了售后與客戶運營階段。

這一階段就涉及到銷售回訪與活動觸達——這是兩個提升復購的關鍵動作。

通過分析與客戶溝通的信息、客戶產生的畫像以及消費記錄，可以為其后續可能出現的消費行為，制定一系列計劃。

比如，通過客戶恢復周期，判斷合適的銷售回訪時間節點及回訪方式，定向產生與客戶的二次交互。

在這個過程中，通過客戶反饋的情況，也能不斷完善客戶的數據，讓客戶畫像更立體。

美洽數字化營銷解決方案的有效性，也在與醫美機構的合作中得到了驗證。

2016年，美洽與四川西嬋整形美容醫院達成合作，后者接入了美洽在線客服、客服機器人等產品，并使用至今，實現了數字化、智能化的客戶接待與信息管理，全面提升了客戶服務質量及體驗。

美洽不僅為輕醫美行業提供數字化營銷解決方案，更關注如何為行業同仁普及數字化營銷的理念。作為補充內容，這一節將重點談一談這個話題。

輕醫美行業的數字化營銷理念中，有這樣幾個板塊需要特別注意：統一性、互動性和目標營銷。

1、統一性

現在很多醫美機構線上與線下獲客方式并不統一。

原因可能是不同渠道的獲客成本不同，導致機構給不同渠道的提供了不同的營銷方案，其中的優惠活動甚至產品的價格都會有所不同。

問題也由此產生了。

現在消費者都很聰明，只需要通過不同渠道進行比對，就能發現異常。消費者一旦覺得自己被套路了，就很難與機構建立信任，更別說消費了。

因此，不同的客戶在不同的渠道里，怎么去統一他的標簽身份、怎么在一個完整的營銷體系里保持一致的服務口徑就是關鍵。

答案也顯而易見：只有通過一個完整的、系統化的產品去做支撐才能做到。

2、互動性

所謂互動性是指：不論從哪個渠道獲得的客戶線索，如何快速將其轉化為私域流量，或者是直接邀約到店，在盡可能短的時間里產生快捷的互動。

比如，溝通之后，如何根據結果去推送相應的促銷信息、產品信息、活動信息等等；產生客戶的服務之后，后續又該如何為客戶設計專屬的復購計劃等等。

營銷的每一個環節其實都在進行連接、互動、轉化的循環，而這樣的循環需要一個完整的體系去做支撐。

在這個過程中，需要沉淀客戶的各項數據，比如渠道來源、習慣偏好、消費記錄等等畫像數據，不僅要精細化運營客戶的數據，還要對客戶的數據、資源進行保密和保護。

3、目標營銷

隨著獲客成本越來越高，輕醫美行業更是要做好自己目標群體的目標營銷，提高投入產出比（ROI）——事實上，數字化營銷的最終目的也在于此：

在完整的輕醫美鏈路上，如何通過科學、高效、數字化的方法與理念，挖掘目標客群的需求，并源源不斷地產生獲客和復購，同時為目標客群匹配精準的運營服務？

除了前面提到的解決方案，美洽提供的一些能力也能夠幫助輕醫美機構達成這一目標。

比如：全自動營銷機器人。

通過匹配不同的客戶畫像，可以制定自動化的營銷策略，實現在規定的時間節點，給某一標簽的客戶群體，推送專屬的特定信息；一旦有反饋，營銷機器人還可以執行多輪對話，并實現一些智能應答與引導，去明確客戶下一階段的消費依據，產生新的消費線索。

在美洽數字化營銷的體系中，企業可以實現數據沉淀、私域轉化等功能，并且通過包含微信、電話、短信、App、公眾號等多種渠道在內的方式，不斷激活目標群體，同時給予針對性的精細化運營操作，匹配更高轉化率的營銷方案，實現成交的同時為復購做好鋪墊，再通過分析之前整個鏈路的數據，持續裂變與運營。