“雪糕刺客”是這個火熱的夏天里最火爆的話題。“不認(rèn)識的雪糕別隨便拿”，成為擊中年輕人的又一消費痛點。走進(jìn)超市、便利店，廉價的雪糕不見蹤影，動輒十幾元甚至幾十元的雪糕開始占據(jù)冷柜，讓網(wǎng)友們直呼吃不起。

 

艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)輿論基本對于“雪糕刺客”事件持負(fù)面態(tài)度。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，接近六成網(wǎng)友認(rèn)為“雪糕刺客”會破壞市場定價體系；超三成網(wǎng)友明確表示不會再購買相關(guān)品牌產(chǎn)品。

顯然，高價雪糕這次徹底“翻車”了，業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，高價雪糕出現(xiàn)在了平民化的便利店，放在了平民冰柜里，但賣出了貴族的價格。換句話說，作為高價雪糕其渠道策略遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是放在同一個冰柜里那么簡單。

分析具體原因，線上渠道和線下渠道，基于消費目的的不同以及對品牌認(rèn)知的差距，將會造成兩個消費群體產(chǎn)生截然不同的消費體驗和反饋。以線上渠道來說，達(dá)人種草、跨界聯(lián)名等營銷手段，讓消費者慕名而來，對品牌有認(rèn)知，對產(chǎn)品的高價格也有心理預(yù)期，同時產(chǎn)品此時也承擔(dān)了一部分社交屬性。而線下渠道，消費者購買雪糕更多的將其作為夏日里消暑解饞的即時性食品，因此更關(guān)注的是商品性價比。

“雪糕刺客”越演越烈，也值得企業(yè)深思，同一產(chǎn)品面對不同消費群體、不同渠道，不能一概而論，應(yīng)采用差異化的營銷方式來獲取客戶青睞。不同企業(yè)不同行業(yè)對差異化營銷都有自己獨特的理解，而對網(wǎng)絡(luò)咨詢師來說，差異化營銷就是通過精準(zhǔn)的訪客畫像和需求理解為訪客定制營銷策略，獲得訪客信任及留聯(lián)。線上溝通訪客畫像是難題，而此時就需要在線客服系統(tǒng)的幫助了。

以下場景是某醫(yī)美醫(yī)院使用Live800在線客服系統(tǒng)的兩個場景，看似平平無奇其實暗藏玄機：

場景一：

小趙是個愛美的時尚白領(lǐng)，妝容精致打扮得體很有“女神”范兒，但單眼皮小眼睛一直是她的遺憾，她想做一些改變但對術(shù)后效果卻有些擔(dān)憂，于是小趙多次在某醫(yī)美網(wǎng)站進(jìn)行咨詢。

某天她再次進(jìn)入某醫(yī)美網(wǎng)站進(jìn)行咨詢，咨詢師非常了解她的想法和擔(dān)憂，聊天非常愉快但一提到院面診，小趙又猶豫了，這時咨詢經(jīng)理加入對話耐心誠懇的向小趙講解了眼部整形相關(guān)知識，并幫小趙預(yù)約了知名專家，小趙終于下定決心到院面診。

 

分析：毫無疑問，咨詢師精準(zhǔn)獲取了小趙的求美需求，并采取了正確營銷策略“促單”成功，而這其中在線客服系統(tǒng)提供了什么幫助呢？

當(dāng)小趙首次進(jìn)入網(wǎng)站咨詢時，咨詢師熱情接待并通過Live800在線客服系統(tǒng)記錄相關(guān)信息進(jìn)行對話總結(jié)。當(dāng)小趙再次咨詢時，自動熟客識別機制自動將小趙分配給上次對話的咨詢師，使咨詢師能夠快速調(diào)取小趙的身份信息與歷史對話記錄，制定對應(yīng)的營銷策略。同時咨詢師判斷小趙意向很高但至今未套電成功，便邀請更權(quán)威的咨詢經(jīng)理共同溝通，展現(xiàn)了十足的耐心誠意最終獲得小趙的認(rèn)可。

場景二：

小吳是個剛畢業(yè)的大學(xué)生，趁著離開校園進(jìn)入職場的時機，她決定做些改變，跟單眼皮小眼睛說再見。小吳趁著空閑時間了解了很多雙眼皮相關(guān)知識，可算是半個專家。

小吳在多家醫(yī)美機構(gòu)咨詢對比發(fā)現(xiàn)，某醫(yī)美機構(gòu)針對眼部活動較多，力度也大，同時咨詢師眼部整形知識非常專業(yè)，因此小吳與該醫(yī)美咨詢師小姐姐約好到院面診。

 

分析：可以看出，該醫(yī)美機構(gòu)網(wǎng)站的活動信息輸出及咨詢師的專業(yè)度，獲得了小吳的認(rèn)可。當(dāng)小吳進(jìn)入醫(yī)美網(wǎng)站選擇雙眼皮項目進(jìn)行咨詢時，Live800在線客服系統(tǒng)則自動進(jìn)行對話路由，將小吳分配到了雙眼皮對話組，此對話組的咨詢師均擅長雙眼皮項目，能夠塑造專業(yè)咨詢師形象獲取小吳信任。

同時針對該對話組，該醫(yī)院在訪客端窗口自定義設(shè)置并展現(xiàn)眼部相關(guān)活動圖片及相關(guān)提示語，成功引起小吳興趣。

策略互換，訪客再見，當(dāng)然除了Live800在線客服系統(tǒng)的幫助外，客服也需勤練內(nèi)功才能掌握“客戶讀心術(shù)”，業(yè)績UP!