產(chǎn)品很重要、營銷也很重要，但真正能影響客戶對商家評價的，還得是客戶服務(wù)。

但如今，做電商的幾乎家家都有客服團隊，誰家的也不比誰家的差，在競爭如此激烈的時期，你又該如何讓你的服務(wù)脫穎而出呢？

本文將著重討論如何提升電商客戶服務(wù)的效率與質(zhì)量，有四個極其重要的元素，你應(yīng)該考慮納入客戶服務(wù)策略。

1、減少冗余和客戶摩擦

與電商客服互動過程中，最令人頭疼的事情是什么？

一項研究顯示：排名第一的是，不得不向不止一名客戶服務(wù)人員重復自己遇到的問題。

我們或多或少都有過類似的經(jīng)歷：當購買的商品出現(xiàn)問題，與客服溝通售后問題時，要么是系統(tǒng)自動分配的客服屬于其他產(chǎn)品線，要么是負責接待的客服處理不了，要更高級別的客服來接手...每一次換人，我們都得重復一次問題，不僅浪費時間，問題也得不到任何有效的處理。

這種情況下，商家該如何減少客戶的溝通流程，同時提高服務(wù)效率呢？

答案很簡單：可以通過一個覆蓋全渠道的客服系統(tǒng)來防止這種情況發(fā)生。

這個系統(tǒng)不僅可以將來自多個渠道的客戶消息統(tǒng)一在一起處理，還能允許客戶服務(wù)人員看到客戶溝通的歷史記錄，避免出現(xiàn)重復溝通的情況發(fā)生。

2、提供自助服務(wù)選項

調(diào)查顯示：年齡在 25 歲以下的客戶群體中，有超過一半的人并不習慣于直接和人工客服接觸，他們更喜歡自己找到解決問題的方法——當然，其他年齡層的客戶中，也有一定比例的群體喜歡這樣。

因此，如果不想失去這一部分客戶，就要為他們提供足夠完善的自助服務(wù)功能以及幫助文檔。

比如，如果有許多客戶反復詢問相同的問題，那就可以將這些問題進行整合，并設(shè)置單獨的幫助文檔，或者，放在智能客服機器人的歡迎語里，以幫助客戶快速獲得他們所需的東西。

3、雇傭?qū)I(yè)的電商客服而非銷售客服

雖然對于很多商家來說。在資金和人手相對緊張的情況下，客服人員不得不身兼數(shù)職，但我們?nèi)匀唤ㄗh商家可以雇傭或者培訓專業(yè)的電商客服，來解決自己遇到的難題。

原因很簡單：專業(yè)的電商客服能夠理解這一崗位與其他客服之間的差異，并采用更高效、更靈活的方式處理與客戶之間的問題，不論是商品推薦，還是售后服務(wù)。

更重要的是，專業(yè)的電商客服往往能夠快速上手一些客戶服務(wù)工具，并靈活使用快捷回復之類的功能，達到事半功倍的效果。

4、認真對待用戶評價

許多客戶都有這樣的感覺：商家很樂于做客戶滿意度調(diào)查，但真的給他們寫反饋與建議，他們一定是不會去認真對待的。

有的客戶甚至表示：在提出改進意見之后，再去光顧店鋪時，仍然感受不到有什么變化。

因此，這是一個能讓你從競爭對手中脫穎而出的領(lǐng)域。

如果客戶有糟糕的體驗，一定不要忽視他們的意見，積極主動地提供咨詢與幫助，并要求客服人員在此過程中建立工單，以示對問題的重視，并將解決問題落在實處。

當問題得到解決，可以向客戶發(fā)送短信、郵件，或推送專屬消息，向?qū)Ψ奖磉_感謝并送上優(yōu)惠券或其他福利。

相信不需要多久，一些嚴厲的批評者就可能會變成你最大的支持者，尤其當他們親眼看到你重視他們的意見，并愿意做出改變。

最后的話

電商市場競爭激烈，但沒關(guān)系，因為美洽在這里為你提供幫助！

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