始終提供動手主動的客戶服務對您的公司或您的客戶來說是不切實際的。此外，過于親力親為地進行客戶服務工作實際上對您的客戶關系和整體生產力弊大于利。按照當今的標準，為您的客戶提供自助服務選項是必不可少的。

幫助中心本質上是一個自助服務門戶，允許客戶隨時訪問信息內容以進一步啟用它們。

在這里，為客戶提供支持意味著“為他們提供完成手頭任務所需的答案和信息”。這里的最終目標是讓您的客戶參與并在他們的產品體驗中取得進展。

也就是說，綜合客戶服務知識庫中包含的信息涵蓋了相當廣泛的領域。

涵蓋的一些關鍵領域包括：

• 產品或服務相關信息，例如產品文檔、服務條款、用戶手冊和正確使用說明。
• 業務運營信息，例如營業時間、聯系信息和服務的地理區域。
• 價格信息，例如產品價格和其對于的功能。
• 公司和組織信息，例如團隊的使命宣言和總體愿景

幫助中心是您為客戶提供自助服務選項的核心。

而且，提供此類自助服務選項基本上是不可協商的，因為 88% 的受訪者希望企業提供某種類型的自助服務支持門戶。

為您的客戶提供更多控制權

總體而言，自助服務的主要吸引力在于，它讓您的客戶能夠更好地控制他們面臨的問題——即使事情變得有點棘手。

對于初學者來說，在等待服務代表可用、等待轉移到合適的團隊成員或等待他們發??送所需信息時，沒有不必要的停機時間。相反，客戶可以在需要時訪問他們需要的信息。

客戶還可以根據需要選擇與其他內容互動——并按照他們的條件進行。一旦最初的問題得到解決，個人動手客戶服務的參與就結束了，而自助服務則允許用戶進行更多的開放式學習。

提供一致的客戶服務

接近70%的消費者希望從他們參與的品牌中獲得一致的體驗。

可以肯定的是，當客戶需要服務和支持時，這種一致性至關重要。如果他們在面對大大小小的問題時不能總是從您的團隊那里得到他們需要的答案，那么您就有失去他們的風險。

雖然您的客戶服務團隊可以隨著時間的推移將他們的動手流程標準化，但對于每次參與而言，存在太多變量，無法真正統一。

您還可以確保幫助中心的格式、結構和整體外觀保持一致。這使您的內容更易于查看，反過來又使您的客戶能夠快速獲得他們需要的內容，然后回到他們當前的任務。

讓高級用戶更深入地了解

除了讓您的客戶更好地控制他們的緊迫問題外，您的客戶服務知識庫還使他們能夠更好地控制他們的整體成功和發展。

在幾乎所有可以想象的客戶服務參與中，客戶總會有一個“下一步”可以從您的產品或服務中獲得更多價值。同樣，通過知識庫學習的開放式性質在這里發揮了作用。

在許多情況下，客戶在解決眼前的問題之前可能不知道“下一步”是什么。正如我們將討論的那樣，您的幫助中心將被設置為提示這些后續步驟 ， 同時仍根據客戶的需求為他們提供開放式選項。

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