始終提供動手主動的客戶服務(wù)對您的公司或您的客戶來說是不切實(shí)際的。此外，過于親力親為地進(jìn)行客戶服務(wù)工作實(shí)際上對您的客戶關(guān)系和整體生產(chǎn)力弊大于利。按照當(dāng)今的標(biāo)準(zhǔn)，為您的客戶提供自助服務(wù)選項(xiàng)是必不可少的。

幫助中心本質(zhì)上是一個(gè)自助服務(wù)門戶，允許客戶隨時(shí)訪問信息內(nèi)容以進(jìn)一步啟用它們。

在這里，為客戶提供支持意味著“為他們提供完成手頭任務(wù)所需的答案和信息”。這里的最終目標(biāo)是讓您的客戶參與并在他們的產(chǎn)品體驗(yàn)中取得進(jìn)展。

也就是說，綜合客戶服務(wù)知識庫中包含的信息涵蓋了相當(dāng)廣泛的領(lǐng)域。

涵蓋的一些關(guān)鍵領(lǐng)域包括：

• 產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)信息，例如產(chǎn)品文檔、服務(wù)條款、用戶手冊和正確使用說明。
• 業(yè)務(wù)運(yùn)營信息，例如營業(yè)時(shí)間、聯(lián)系信息和服務(wù)的地理區(qū)域。
• 價(jià)格信息，例如產(chǎn)品價(jià)格和其對于的功能。
• 公司和組織信息，例如團(tuán)隊(duì)的使命宣言和總體愿景

幫助中心是您為客戶提供自助服務(wù)選項(xiàng)的核心。

而且，提供此類自助服務(wù)選項(xiàng)基本上是不可協(xié)商的，因?yàn)?88% 的受訪者希望企業(yè)提供某種類型的自助服務(wù)支持門戶。

為您的客戶提供更多控制權(quán)

總體而言，自助服務(wù)的主要吸引力在于，它讓您的客戶能夠更好地控制他們面臨的問題——即使事情變得有點(diǎn)棘手。

對于初學(xué)者來說，在等待服務(wù)代表可用、等待轉(zhuǎn)移到合適的團(tuán)隊(duì)成員或等待他們發(fā)??送所需信息時(shí)，沒有不必要的停機(jī)時(shí)間。相反，客戶可以在需要時(shí)訪問他們需要的信息。

客戶還可以根據(jù)需要選擇與其他內(nèi)容互動——并按照他們的條件進(jìn)行。一旦最初的問題得到解決，個(gè)人動手客戶服務(wù)的參與就結(jié)束了，而自助服務(wù)則允許用戶進(jìn)行更多的開放式學(xué)習(xí)。

提供一致的客戶服務(wù)

接近70%的消費(fèi)者希望從他們參與的品牌中獲得一致的體驗(yàn)。

可以肯定的是，當(dāng)客戶需要服務(wù)和支持時(shí)，這種一致性至關(guān)重要。如果他們在面對大大小小的問題時(shí)不能總是從您的團(tuán)隊(duì)那里得到他們需要的答案，那么您就有失去他們的風(fēng)險(xiǎn)。

雖然您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以隨著時(shí)間的推移將他們的動手流程標(biāo)準(zhǔn)化，但對于每次參與而言，存在太多變量，無法真正統(tǒng)一。

您還可以確保幫助中心的格式、結(jié)構(gòu)和整體外觀保持一致。這使您的內(nèi)容更易于查看，反過來又使您的客戶能夠快速獲得他們需要的內(nèi)容，然后回到他們當(dāng)前的任務(wù)。

讓高級用戶更深入地了解

除了讓您的客戶更好地控制他們的緊迫問題外，您的客戶服務(wù)知識庫還使他們能夠更好地控制他們的整體成功和發(fā)展。

在幾乎所有可以想象的客戶服務(wù)參與中，客戶總會有一個(gè)“下一步”可以從您的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得更多價(jià)值。同樣，通過知識庫學(xué)習(xí)的開放式性質(zhì)在這里發(fā)揮了作用。

在許多情況下，客戶在解決眼前的問題之前可能不知道“下一步”是什么。正如我們將討論的那樣，您的幫助中心將被設(shè)置為提示這些后續(xù)步驟 ， 同時(shí)仍根據(jù)客戶的需求為他們提供開放式選項(xiàng)。

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